ไม่มีอะไรทำร้ายธุรกิจอีคอมเมิร์ซได้มากกว่าการถูกลูกค้า หรือผู้เยี่ยมชมทิ้งตะกร้าสินค้าไปทั้งๆ ที่พวกเขาได้เลือกสินค้าไว้ได้อีกแล้ว และเพราะเทรนด์ปัจจุบันการใช้งานโซเชียลเน็ตเวิร์ก และการใช้งานบนอุปกรณ์ต่างๆ กำลังได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก แต่ผู้ประกอบการอีคอมเมิร์ซกลับไม่สามารถตอบสนองเทรนด์ความนิยมดังกล่าวได้ จึงทำให้ผู้บริโภคมีแนวโน้มจะเลือกสินค้า แต่ไม่ตัดสินใจซื้อเพิ่มขึ้นเป็นอย่างมาก โดยสาเหตุหลักๆ นั้นได้แก่
1. การต้องกรอกประวัติผ่านเว็บไซต์ที่ยืดยาวมากเกินไป
จากรายงานของ Forrester 11% ของ ประชากรวัยผู้ใหญ่ในสหรัฐฯ เผยว่าพวกเขาเคยตัดสินใจไม่ซื้อสินค้าออนไลน์บนเว็บไซต์นั้นๆ เนื่องจากพวกเขาไม่ต้องการกรอกประวัติ และพวกเขารู้สึกว่าเว็บไซต์นั้นๆ ถามข้อมูลมากเกินไป
และเพื่อแก้ปัญหาในจุดนี้ สิ่งที่นักการตลาดหรือผู้ประกอบการธุรกิจอีคอมเมิร์ซควรที่จะเปิดโอกาสให้ผู้เยี่ยมชมมีทางเลือกในการใช้ข้อมูลจากโซเชียลเน็ตเวิร์กอื่นๆ ในการ Log in เพื่อซื้อสินค้าจากเว็บไซต์ของพวกเขา ซึ่งจะทำให้พวกเขาไม่จำเป็นต้องกรอกข้อมูลมากเกินไป และนำไปสู่การขั้นตอนการซื้อสินค้าได้เร็วขึ้น
จากกรณีตัวอย่างของผู้ประกอบการอีคอมเมิร์ซอย่าง PacSun ที่อนุญาตให้ผู้ใช้งานสามารถใช้แอคเคาน์บนโซเชียลเน็ตเวิร์กที่คาดว่ากลุ่มลูกค้าของแบรนด์นั้นต้องใช้งาน ก่อนดึงข้อมูลจากโซเชียลเน็ตเวิร์กนั้นๆ มาเติมเต็มในแบบฟอร์มการสมัครเพื่อซื้อสินค้า นอกจากจะทำให้การซื้อของสะดวกและรวดเร็วขึ้นแล้ว ลูกค้ายังจะมีความไว้วางใจในตัวแบรนด์นั้นๆ มากขึ้นอีกด้วย เนื่องจากพวกเขาจะสามารถมองเห็นได้ว่ามีข้อมูลใดจากโซเชียลเน็ตเวิร์กนั้นๆที่ถูกแบ่งปันกับ PacSun บ้าง
2. การใช้งานของเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซบางแห่งยังคงรองรับเพียงการใช้งานบนคอมพิวเตอร์เท่านั้น
หนึ่งสิงที่นักการตลาด และผู้ประกอบการธุรกิจอีคอมเมิร์ซต้องระลึกถึงอยู่เสมอนั้นก็คือ ปัจจุบันผู้บริโภคไม่ได้ซื้อของผ่านคอมพิวเตอร์อย่างเดียวเท่านั้น จากข้อมูลของ Baynote เผยว่า 60% ของนักช็อปใช้งานสมาร์ทโฟน และ 76%ใช้แท็บเล็ตในการหาข้อมูลสินค้า และสิทธิพิเศษต่างๆ จากร้านค้า สรุปคือผู้บริโภคปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะใช้งานสมาร์ทโฟนในการหาข้อมูลสินค้าทั้งคุณสมบัติและราคากันมากขึ้น โดยในการคำนวณเรื่องราคา ส่วนมากพวกเขาจะใช้วิธีการเลือกสินค้าใส่ตะกร้า เพื่อแสดงถึงรายการสินค้าที่พวกเขาสนใจ และเมื่อพวกเขาตัดสินใจซื้อพวกเขาจะกลับมาซื้อสินค้านั้นอีกครั้ง ฉะนั้นตะกร้าสินค้าจึงเปรียบเสมือนรายการ Shopping list ของพวกเขาในการตัดสินใจซื้อในอนาคต
การเข้าใจบทบาทของตะกร้าสินค้าว่าเป็นหนึ่งในการหาข้อมูลของผู้บริโภค และเข้าใจว่าพวกเขาไม่ได้ศึกษาและหาข้อมูลสินค้านั้นๆ ผ่านช่องทางเดียวจึงเป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการธุรกิจอีคอมเมิร์ซต้องเข้าใจ ซึ่งหากผู้ประกอบการต้องการให้ผู้เยี่ยมชมมีแนวโน้มในการซื้อสินค้ามากขึ้น พวกเขาจำเป็นต้องทำให้การค้นพบสินค้า และการหาข้อมูลสินค้ามีความต่อเนื่องกัน และไม่ยุ่งยาก โดย 67% ของผู้ใช้งานสมาร์ทโฟนเผยว่าการที่เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซนั้นๆ รองรับการใช้งานบนโทรศัพท์ ทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากที่นั่นมากขึ้น
3. เรื่องของความไม่พร้อมในการตัดสินใจซื้อ
จากรายงานของ eMarketer สองสาเหตุหลักที่ผู้เยี่ยมชมไม่ซื้อสินค้าในตะกร้านั้นเพราะพวกเขายังไม่พร้อมที่จะซื้อสินค้านั้นๆ แต่ต้องการทราบราคารวม และค่าขนส่ง และอีกส่วเผยว่าพวกเขาต้องการเก็บรายชื่อสินค้านั้นไว้เผื่อจะซื้อในวันหลัง
ปัจจุบันผู้ประกอบการต้องรับมือกับพฤติกรรมการเปรียบเทียบราคาจากหลายๆ เว็บไซต์ และการเลือกสินค้าใส่ตะกร้าจากหลายๆ แห่งก่อนตัดสินใจซื้อจากที่ใดที่หนึ่ง การที่พวกเขาจะสามารถเอาชนะคู่แข่งรายอื่นๆ ได้นั้นพวกเขาต้องสร้างความเชื่อถือและความไว้วางใจจากลูกค้าของพวกเขาให้ได้
และวิธีการสร้างความเชื่อใจจากผู้ใช้งานนั้นผู้ประกอบการต้องมีพื้นที่ให้ผู้บริโภคสามารถแสดงความคิดเห็น และมีการสนทนากันระหว่างผู้ใช้งานนั้นจะสามารถสร้างความเชื่อใจจากลูกค้าได้มากขึ้น จากข้อมูลของ Forrester เผยว่า 70% ของระชากรผู้ใหญ่ที่จะเชื่อใจร้านค้าที่ได้รับการแนะนำจากเพื่อนและครอบครัว และ 46% จะเชื่อบทความรีวิวออนไลน์
นอกจากการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีแล้วหากผู้ประกอบการต้องการให้ลูกค้าซื้อสินค้าที่พวกเขาเลือกไว้ในตะกร้าในภายหลัง พวกเขาสามารถส่งอีเมลเพื่อแจ้งเตือนให้พวกเขาจำได้ว่าพวกเขาได้เลือกสินค้าไว้ในตะกร้าได้อีกด้วย
จากกรณีตัวอย่างของ Kate Spade ที่จะส่งอีเมลแจ้งเตือนลูกค้าที่เลือกสินค้าไว้แต่ไม่ได้ซื้อพร้อมส่งส่วนลดให้พวกเขา นอกจากนี้การส่งอีเมลแบบนี้ักการตลาดยังมีทางเลือกอื่นๆ อีกคือ การทำ Remarketing ทั้งจาก Google Remarketing และ บริการ Web Custom Audiences ซึ่งคุณจะสามารถเข้าถึงผู้ใช้งานที่ทิ้งตะกร้าสินค้าไปได้ อีกทั้งยังสามารถที่จะเลือกแสดงส่วนลดไปยังกลุ่มลูกค้าดังกล่าว เพื่อดึงให้พวกเขากลับมาซื้อสินค้าที่ร้านอีกครั้ง
ที่มา : Business 2 Community
