ลูกค้าผู้น่ารักทั้ง 7 กับพฤติกรรมที่ทำให้คุณต้องฝันร้าย และวิธีรับมือ

3
shares
Share on Facebook
Share on Twitter
Share on Google+
Share on LinkedIn
+

โดยมากแล้ว ถ้าคุณปฏิบัติกับลูกค้าอย่างเคารพและให้เกียรติ คุณก็จะได้รับสิ่งเดียวกันนั้นกลับมา แต่ก็ยังมีลูกค้าผู้น่ารักบางประเภทที่ไม่อยู่ในกฏเกณฑ์นี้

คุณอาจจะพยายามสร้างความสัมพันธ์ที่ดี แต่ไม่ได้รับสิ่งเดียวกันนั้นกลับมา ที่เลวร้ายไปกว่านั้น ลูกค้าผู้น่ารักเหล่านี้ยังทำให้คุณฝันร้ายและอยู่ในสภาวะกดดันสุดๆ ทำเอาความอดทนเกือบจะหมดอยู่หลายครั้ง มาดูกันว่าลูกค้าผู้น่ารักทั้ง 7 ประเภท มีอะไรบ้าง

getty_200397990-001_970728970450058_63789

1. ลูกค้าเจ้าขุนมูลนาย

ลูกค้าประเภทนี้อาจไม่ใช่แค่คนๆ เดียว แต่หมายถึงทั้งองค์กร การร่วมงานกับลูกค้าประเภทนี้จะทำให้คุณต้องเจอกับกฏระเบียบยิบย่อย โครงสร้างองค์กรที่ซับซ้อน ยังไม่รวมคณะกรรมการอีกหลายๆ ชุด ที่ถูกตั้งขึ้นมาเพื่อเป็นผู้ตัดสินใจในเรื่องต่างๆ แน่นอนว่าจะต้องเข้ามาเกี่ยวข้องกับคุณอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

การนำเสนองานให้กับองค์กรลักษณะนี้ อาจทำให้คุณรู้สึกเหมือนการเดินขึ้นบันได หรือเล่นเกมผ่านด่าน แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะมีการตัดสินใจแค่ด่านเดียว กว่าแต่ละโปรเจคต์จะผ่านไปได้ก็ต้องกินเวลานานกว่าปกติ

2. ลูกค้าสองจิตสองใจ

ลูกค้าประเภทนี้มักจะเปลี่ยนใจตลอดเวลา และที่เจ็บปวดที่สุดคือพวกเขามักจะเปลี่ยนใจในวินาทีสุดท้าย

เช่น คุณได้รับคำสั่งซื้อของจำนวน 500 ชิ้น ตกลงกันเรียบร้อยแล้วว่าจะส่งสินค้าในเช้าวันอังคาร หลังจากนั้นคุณก็ไปดีลกับบริษัทขนส่ง  และแล้วในเย็นวันจันทร์คุณก็ได้รับอีเมลที่ชวนให้ฝันร้าย

“ฉันพูดว่า 500 เหรอ อ๋อ…หมายถึง 1,000 ต่างหาก”

แปลว่าคุณมีเวลาไม่ถึง 12 ชั่วโมงที่จะเปลี่ยนแปลงทุกอย่าง ตั้งแต่คลังสินค้าไปจนถึงบริษัทขนส่ง

ตัวอย่างข้างต้นทำให้คุณต้องเสียเวลาที่มีค่าไปกับการแก้ปัญหาอันเนื่องมาจากความโลเลของลูกค้า

การจัดการกับลูกค้าประเภทนี้ ไม่มีอะไรดีไปกว่าการลงชื่อเป็นลายลักษณ์อักษรว่าตกลงอะไรกันไว้ มีรายละเอียดอย่างไร พร้อมทั้งมีค่าปรับ (หรือมาตรการอื่นๆ) ในกรณีที่เปลี่ยนแปลงรายละเอียดอื่นๆ ที่มีอยู่ในสัญญา

3. ลูกค้าแม่ไก่ (ตามจิก)

ลูกค้าประเภทนี้จะเกาะติดคุณทุกสถานการณ์ ตั้งแต่เริ่มตกลงทำงานด้วยกัน ไปจนถึงตอนจบโปรเจคต์ (หรือในบางกรณีอาจจะเลยไปถึงหลังจบงานด้วย) เพราะเธอหรือเขาจะเรียกหาการอัปเดตทุกๆ วัน ถึงแม้ว่าจะไม่มีเรื่องอะไรใหม่ๆ เกิดขึ้นก็ตาม บางทีคุณอาจจะอยากยกหูโทรศัพท์ออก หรือไม่ก็บล็อกเบอร์ให้รู้แล้วรู้รอดเมื่อต้องเจอกับลูกค้าประเภทนี้

มองในอีกแง่มุมหนึ่ง ลูกค้าแบบนี้ถือเป็นความภาคภูมิใจของบริษัทลูกค้า เพราะเขาอาจต้องการให้งานออกมาดีที่สุด ดังนั้น คุณอาจจะโกรธลูกค้าแบบนี้ไม่ลง

แต่การที่ถูกจิกบ่อยๆ อาจทำให้คุณไม่ได้โฟกัสกับงานของลูกค้าเท่าที่ควร เพราะมัวแต่อัปเดตข้อมูล

การรับมือกับลูกค้าประเภทนี้ไม่ยาก เริ่มด้วยการกำหนดวันประชุมรายสัปดาห์ และถ้าลูกค้าของคุณไม่สะดวกมาประชุมหรือต้องออกจากห้องประชุมก่อนเวลา คุณก็จดไว้ว่าเธอมีคำถามอะไร เพื่อที่การประชุมครั้งต่อไปคุณจะได้ตอบคำถามเหล่านี้ให้ลูกค้าฟัง

4. ลูกค้านักจัดการ

ลูกค้านักจัดการอาจจะทำงานเก่งกว่าคุณ และเขาจะตั้งคำถามกับทุกๆ การตัดสินใจของคุณ

ลูกค้าประเภทนี้จะถามแล้วถามอีก วิเคราะห์แล้ววิเคราะห์อีก ดูเป็นพวกย้ำคิดย้ำทำ เช่น ถ้าคุณต้องออกแบบเว็บไซต์ให้กับเขา เขาก็อาจจะถามถึงสีของลิงค์และปุ่มต่างๆ ในเว็บ พร้อมกับนำเสนอไอเดียที่ดีกว่าของตัวเอง

การวิพากษ์วิจารณ์เป็นเรื่องที่ดี แต่การจับผิดเรื่องเล็กๆ น้อยๆ จะทำให้งานไม่ productive

เมื่อต้องเจอกับลูกค้าแบบนี้ คุณสามารถรับมือได้ด้วยการเริ่มต้นที่โครงร่าง คือให้ลูกค้ายอมรับในตัวโครงสร้างหลักๆ ก่อนที่จะลงไปในรายละเอียด ทั้งนี้ก็เพื่อเซฟตัวเองจากเรื่องชวนปวดหัว การถูกจ้ำจี้จ้ำไชในรายละเอียดก็ยังดีกว่าการเปลี่ยนโครงสร้าง จริงไหมล่ะ?

5. ลูกค้างานด่วน ด่วนมาก ด่วนที่สุด

ลูกค้าประเภทนี้จะแยกแยะประเภทของความด่วนไม่ได้ ดังนั้น ทุกๆ ประเด็นจึงด่วนหมด

คุณอาจจะพอเดาได้ว่าลูกค้าคนไหนเป็นลูกค้าประเภทด่วนไปหมด เพราะทุกๆ อีเมลจากเขาจะถูกเซ็ทให้เป็น High priority และจะมีอาการตื่นตระหนกลนลานตลอดเวลา

เพื่อรับมือกับลูกค้าประเภทนี้ ควรจะตกลงร่วมกันเลยว่าประเด็นแบบไหนมีความสำคัญระดับใด ซึ่งจริงๆ แล้วก็อาจจะไม่ได้ผล เพราะความด่วนของลูกค้าบางประเภทจะอยู่เหนือการควบคุมของเหตุผลและลายลักษณ์อักษร

6. ลูกค้าจอมเผด็จการ

จอมเผด็จการจะปฏิเสธที่รับฟังทุกอย่าง ไม่ว่าอะไรที่คุณพูด มันมีสิทธิ์ถูกปัดตกทันที เพราะเขาตัดสินใจล่วงหน้ามาแล้ว และเขาไม่สนใจว่าคุณจะเชี่ยวชาญในเรื่องนั้นมากกว่าเขาหรือไม่

ที่แย่ไปกว่านั้นคือ ลูกค้าประเภทนี้จะตีความหมายว่าการแนะนำของคุณคือการโต้แย้ง การชี้แจงเหตุผลคือการเถียง…นี่มันอะไรกัน

ผลที่ตามมาคืองานไม่เดิน คุณภาพไม่ได้

ถ้าเจอลูกค้าจอมเผด็จการผู้น่ารัก ควรจะตกลงกันตั้งแต่เริ่มต้นว่าความคาดหวังที่เป็นเหตุเป็นผลของเขาคืออะไร และต้องให้เป็นหน้าที่ของตัวคุณเองเมื่อต้องบอกเขาว่าความคาดหวังในตอนเริ่มต้นของเขาคืออะไร รับฟังความคิดเห็นของเขาได้ แต่ถ้าสิ่งที่เขาพูดมันจะทำให้เขาออกนอกเส้นทาง คุณก็ไม่ควรยอม

7. ลูกค้าดากานดา (ช่างไม่รู้อะไรบ้างเลย)

ลูกค้าประเภทนี้จะเข้าใจอะไรๆ ได้ยากมาก และเมื่อเธอตั้งคำถาม คุณก็งงว่าเธอกำลังต้องการอะไร ในกรณีที่ตกลงกันไปแล้วเรียบร้อย เธออาจจะกลับมาอีกครั้งพร้อมเซอร์ไพรส์ เพราะดูเหมือนว่าการตกลงกันในครั้งก่อนๆ ไม่อยู่ในสารบบความคิดของเธอ

การสื่อสารกับลูกค้าประเภทนี้ก็จะยากเป็นพิเศษ คุณไม่สามารถจะข้ามกำแพงนั้นไปได้

เมื่อเจอลูกค้าดากานดา วิธีสร้างความพึงพอใจให้กับพวกเธอคือสรุปทุกๆ อย่างให้อยู่ในกระดาษ ไม่ว่าจะเป็นการประชุมทางโทรศัพท์ หรือการตกลงกันทางอีเมล เพื่อให้เธอได้ตรวจสอบอยู่เสมอว่าคุณเข้าใจในสิ่งที่เธอต้องการจะสื่ออย่างถูกต้อง ก่อนที่จะมูฟไปถึงขั้นตอนต่อไป

การรับมือกับลูกค้าเหล่านี้คือเรื่องปวดหัว แต่มันคือเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เพราะพวกเขาจะโผล่ขึ้นมาเรื่อยๆ ไม่ว่าจะพยายามเลี่ยงแค่ไหนก็ตาม

สิ่งที่คุณทำได้คืออดทน เข้าใจความแตกต่าง และหาวิธีการรักษาความสัมพันธ์ให้เดินหน้าต่อไปได้อย่างสวยงาม

เพราะลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า แต่เป็นเจ้าของเงิน

ที่มา : Inc.

LINE it!

A content strategist and a digital content editor. Write to meet you :)