SCBLIFE ปรับโฉมวิธีสื่อสารกับผู้บริโภค สู่การทำประกันที่ตรงกับความต้องการที่แท้จริง

by | May 5, 2017
1
shares
Share on Facebook
Share on Twitter
Share on Google+
Share on LinkedIn
+

คุณปรีชา รุธิรพงษ์

อาจเพราะที่ผ่านมา ธุรกิจประกันภัยต้องเผชิญกับปัญหาความไม่เข้าใจในตัวเนื้อหากรมธรรม์จนทำให้เกิดความสับสนในหมู่ผู้บริโภคอยู่เสมอ ทาง SCBLIFE จึงได้ลุกขึ้นมาปรับเปลี่ยนวิธีสื่อสารกับผู้บริโภคเสียใหม่ เพื่อให้ผู้บริโภคมีความรู้ความเข้าใจ และสามารถปกป้องสิทธิของตนเองได้ ภายใต้แนวคิด “Your Life Your Control”

คุณปรีชา รุธิรพงษ์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานการตลาด บริษัท ไทยพาณิชย์ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า แนวคิด “Your Life Your Control” รู้ทันสิทธิ ประกันชีวิตจัดการได้ นี้ ถูกริเริ่มมาจากประสบการณ์ในธุรกิจที่พบปัญหาว่า ประชาชนจำนวนไม่น้อยยังใช้ประโยชน์จากประกันชีวิตได้ไม่เต็มเม็ดเต็มหน่วย ซึ่งอาจเกิดจากการซื้อประกันชีวิตที่ไม่ตรงกับความต้องการที่แท้จริง หรือซื้อโดยปราศจากความเข้าใจ หรืออาจไม่ทราบสิทธิที่ตนควรได้รับจากการทำประกันชีวิต ส่งผลให้ไม่สามารถใช้สิทธิที่ตนพึงมีพึงได้ และเกิดการละทิ้งกรมธรรม์ไปอย่างน่าเสียดาย

“สิ่งสำคัญของภารกิจเราในวันนี้คือ การให้ลูกค้าเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของตัวเองว่ามีอะไรบ้าง ซึ่งการขายประกันแบบทั่วไปจะดูจากโปรไฟล์ และการพูดคุยกับลูกค้า และให้ตัวแทนเป็นผู้เสนอว่าควรจะทำประกันตรงจุดไหนบ้าง แต่รูปแบบนั้นเราพบว่า บางทีไม่ใช่วิธีที่จะทราบความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าว่าอยากให้ประกันชีวิตเข้าไปช่วยเติมเต็มในจุดใด”

ด้วยเหตุนี้ ทาง SCBLIFE จึงได้ทำการพลิกรูปแบบการค้นหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าใหม่ ด้วยการเปลี่ยนรูปแบบการสื่อสารใน 3 ขั้นตอน

ขั้นตอนที่ 1 ใช้ “กราฟ” เข้ามาช่วยในการเก็บข้อมูลของผู้บริโภคใน 4 ด้าน ได้แก่

  • ด้านความพร้อม และการมีหลักประกันความมั่นคงของครอบครัว
  • ด้านสุขภาพ ให้ประกันครอบคลุมค่าใช้จ่ายทางการแพทย์
  • ด้านการลดหย่อนภาษี
  • ด้านความมั่นคงของชีวิตหลังเกษียณ
“ที่เราทำเช่นนี้เพราะเราอยากให้ผู้บริโภครู้ความต้องการของตัวเองก่อน ว่าตนเองต้องการอะไร ให้ความสำคัญกับเรื่องอะไรมากกว่ากัน และเมื่อมีความรู้แล้วค่อยคุยกับตัวแทนประกันชีวิต ซึ่งตอนนี้เริ่มมีการนำไปใช้กับตัวแทนบางส่วน แต่ยังไม่ได้เข้าไปในการอบรม Academy”
นอกจากนั้น ทาง SCBLIFE ยังได้ปรับเว็บไซต์ SCBLIFE ให้เป็น Knowledge Hub ที่ผู้บริโภคสามารถเข้ามาหาข้อมูลได้อย่างครบถ้วน ทั้งความรู้ด้านการเงิน การวางแผนชีวิต ด้านสุขภาพ และด้านการบริหารสมดุลชีวิตและการทำงาน
ขั้นตอนที่สอง เมื่อมีการตกลงทำสัญญาและอนุมัติกรมธรรม์แล้ว ลูกค้าจะได้รับ Welcome SMS ยืนยันการอนุมัติกรมธรรม์ประกันชีวิต และ Welcome Call เพื่อยืนยันประเภทกรมธรรม์ที่อนุมัติแล้ว พร้อมแจ้งรายละเอียดและสิทธิของลูกค้าในการทำประกันชีวิต อาทิ สิทธิการยกเลิกกรมธรรม์ภายใน 15 วัน หากพบว่ากรมธรรม์ที่ได้รับมีคลาดเคลื่อนจากที่ทำสัญญาไว้กับผู้ขาย หรือไม่ต้องการกรมธรรม์นี้อีกต่อไป หรือสิทธิในการรับประโยชน์ต่างๆ จากกรมธรรม์

ขั้นตอนที่ 3 หลังการตัดสินใจซื้อ SCBLIFE ได้จัดทำสื่อให้ความรู้เกี่ยวกับการอ่านกรมธรรม์ในรูปแบบ Tutorial Booklet ที่ง่ายต่อการเข้าใจ แนบมากับกรมธรรม์ทุกเล่มที่ส่งให้ลูกค้า รวมทั้งสื่อในรูปแบบ Animation ที่จะตามมาด้วย

นอกจากนี้ SCBLIFE ได้จัดทำข้อมูลกรมธรรม์ออนไลน์ให้ลูกค้าเข้ามาตรวจเช็คและจัดการข้อมูลของตนเองได้ตลอดเวลา ผ่านบริการ MYSCBLIFE ที่ปัจจุบันลูกค้าสามารถตรวจสอบข้อมูลในกรมธรรม์ แจ้งเปลี่ยนข้อมูลติดต่อได้ด้วยตนเอง เช่น หมายเลขโทรศัพท์ อีเมล์ ที่อยู่ การดาวน์โหลดหนังสือรับรองการชำระเบี้ย ใบแจ้งครบกำหนดชำระเบี้ย เอกสารใช้สิทธิต่างๆ ตามกรมธรรม์ และการตรวจสอบข้อมูลวันครบกำหนดชำระเบี้ย และเพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าไลฟ์สไตล์ดิจิตอลมากขึ้น ได้วางแผนพัฒนาการบริการเพิ่มเติม อาทิ การชำระเบี้ย การเคลม และการกู้เงินตามกรมธรรม์ ผ่านช่องทางออน์ไลน์เพิ่มเติม และเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการค้นขอข้อมูลเกี่ยวกับประกันชีวิตให้กับลูกค้า ยังได้จัดทำสรุปคำถามที่พบบ่อยรวบรวมไว้ที่เว็บไซต์ www.scblife.co.th และ Contact Center โทร. 02-655-3000 ที่พร้อมให้คำปรึกษาและรับเรื่องร้องเรียนต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว

“ผมเชื่อมั่นว่าโครงการต่าง ๆ ภายใต้แนวคิด ‘Your Life Your Control’ รู้ทันสิทธิ ประกันชีวิตจัดการได้ จะเป็นอีกหนึ่งแรงขับเคลื่อน ที่ช่วยยกระดับสังคมประกันชีวิตอย่างยั่งยืน กล่าวคือ ช่วยส่งเสริมคุณภาพของธุรกิจประกันชีวิต และเสถียรภาพทางเศรษฐกิจของประชาชนไทยในระยะยาว ทั้งยังช่วยเสริมสร้างความเชื่อมั่น ไว้วางใจของผู้บริโภคไทยต่อการทำประกันชีวิต สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ “บริษัทประกันชีวิตที่คุณไว้วางใจ” ที่เรายึดมั่นมากว่า 40 ปี” นายปรีชากล่าวปิดท้าย

Editorial team of Thumbsup for Digital Marketing & PR section which working space is around with the laugh and love of family :)