6+1 ขั้นตอนการจัดการเมื่อได้รับความคิดเห็นในเชิงลบ [infographic]

by | June 11, 2015
0
shares
Share on Facebook
Share on Twitter
Share on Google+
Share on LinkedIn
+

cover-How-to-Manage-Negative-Social-Media

เคยเจอความคิดเห็น หรือ Comment ที่เป็นด้านลบกันไหมครับ เชื่อแบบกินขนมเลยว่าถ้าใครได้มาดูแลโซเชียลมีเดียนี้จะต้องมีโดนกันบ้างไม่มากก็น้อย แม้ใครจะคิดว่าเป็นบุญเป็นกรรมแต่ปางก่อนว่าเราต้องมาเจออะไรเรื่องนี้ แต่เราก็สามารถทำปัจจุบันที่เป็นอยู่ให้ดีได้ ด้วยการจัดการอย่างเป็นระบบ ซึ่งเรามาแนวทางเบื้องต้นมาให้อ่านในบทความนี้ครับ

ยังมีความเชื่อในคนกลุ่มนึงว่า เขาไม่อยากจะให้คนอื่นๆ มาเห็นข้อความต่อว่าในเชิงลบ ซึ่งวิธีการจัดการของเขาก็คือการลบข้อความนั้นทิ้งแล้วทำเป็นไม่สนใจไป ซึ่งถือว่ามันผิดมากเลยทีเดียว แล้วจริงๆ เราควรทำอย่างไร?

  • เข้าไปอ่านข้อความ โดยอ่านให้เข้าใจว่าปัญหามันเกิดขึ้นจากอะไรกันแน่ และอะไรที่เป็นสาเหตุเบื้องต้นที่ทำให้เกิด
  • Capture หน้าจอของข้อความนั้นไว้ ทั้งนี้ก็เพื่อนำมาใช้ในการติดตามงานต่อ รวมไปถึงการเก็บไว้เป็นหลักฐานในกรณีที่มีการใส่ร้าย (แนะนำเพิ่มเติมว่าให้เก็บ URL ของข้อความนั้นเก็บไว้ด้วยครับ กันไว้หลายทางครับ)
  • อย่าลบ แม้ว่าเราจะเก็บภาพ เก็บข้อมูลไว้แล้ว แต่เราอย่าลบโดยเด็ดขาด เพราะการลบข้อความที่มีคนไม่พอใจ อาจยิ่งทำให้ปัญหาบานปลายกว่าเดิม แต่การลบก็ยังคงสามารถทำได้อยู่โดยที่เราต้องตกลงกันเบื้องต้นก่อนว่า กรณีไหนที่เราสามารถลบข้อความได้ทันที เช่น การเกี่ยวข้องกับสถาบัน เกี่ยวกับการเมือง ทั้งหมดนี้อยู่ที่การตกลงกันทุกฝ่ายก่อนครับ
  • อย่าช้า ความคาดหวังของผู้ใช้งานออนไลน์ที่เข้ามา comment หรือสอบถามบนโลกในความเป็นจริงและบนโลกออนไลน์นั้นต่างกัน การออนไลน์เขาถือว่าทุกคนพร้อมที่จะรับฟังคำถามและพร้อมจะตอบตลอดเวลา แต่นั่นก็อยู่ที่ความพร้อมและคนของคนที่เป็นคนดูแลในส่วนของการตอบคำถามว่าพร้อมมากน้อยขนาดไหน
  • ร่างคำตอบที่จะตอบกลับ กรณีนี้จะใช้เมื่อมีกรณีที่มีความละเอียดอ่อน ให้ลองเขียนคำตอบที่คิดว่าเหมาะสมแล้วส่งให้ในทีมหรือหัวหน้าพิจารณาว่าเหมาะสมหรือไม่ก่อนที่จะตอบกลับไป เพราะอย่าลืมว่าคนที่อ่านคำตอบไม่ได้มีเฉพาะคนที่ถามคำถามเท่านั้น แต่เป็นทุกคนที่ติดตามช่องทางของคุณอยู่ทุกคน
  • ตอบกลับอย่างสุภาพ แม้ว่าเราจะไม่ได้เป็นคนผิดก็ตาม การตอบกลับด้วยความสุภาพและขึ้นต้นด้วยคำขอบคุณที่ส่งข้อความมา เหมือนการเอาน้ำเย็นมารดให้ใจเย็นขึ้น (ไม่มากก็น้อย) และนี่คือโอกาสที่จะพลิกวิกฤติจากคนที่ไม่ชอบคุณ มาเป็นคนที่รักคุณ และมีสิทธิรักนานด้วย

แถม

  • สติ หลายคนลืมตัวไปว่าเรากำลังตอบคำถามโดยเป็นตัวแทนของแบรนด์อยู่ บางทีทำให้เราเอาอารมณ์ของตัวเองล้วนๆ ไม่มีวัวปนมาตอบกลับ ซึ่งคำตอบที่เกิดจากอารมณ์เรานี่แหละทำให้เสียมาหลายต่อหลายครั้งแล้ว ดังนั้น สติ ที่คุณควรจะระลึกไว้กับตัวเสมอ เพื่อไม่ให้เรื่องที่มันแย่ แย่ไปกว่าเดิมด้วยการเคาะคีย์บอร์ดด้วยอารมณ์ของคุณ

How-to-Manage-Negative-Social-Media

ที่มา: BeDigitalGiants

Bank - Editor-in-Chief, ex-Content Manager, ex-Software Tester, Apple Fan, IT & Social Media News Junkie, the author of IT Books (Google Plus, iPhone 4S, 5, 5s/5c, iPad, iPhoneography). "Think, then do... not think then left"

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.