AI Chatbot เป็นสิ่งที่ถูกพูดถึงบ่อยมากขึ้นในวงการดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง แม้กระทั่งในงานแถลงวิสัยทัศน์ของ LINE ประจำปี 2017 เรื่องของ Chatbot ก็เป็นหนึ่งในพระเอกของงาน ซึ่งไม่ใช่เฉพาะ LINE แต่หลาย ๆ ธุรกิจเองก็เริ่มหันมาสนใจ Chatbot กันเยอะมากขึ้น
โดยปัจจุบัน แพลตฟอร์มของ Chatbot ที่มีให้ใช้งานนั้นก็หลากหลาย ทั้ง Messenger ของ Facebook, Cortana ของ Windows, หรือ Allo ของ Google รวมถึง Chatbot จาก LINE ซึ่งสำหรับประเทศไทยแล้ว ธุรกิจที่มีการใช้ Chatbot มักจำกัดวงอยู่ในบริษัทขนาดใหญ่ ที่มีลูกค้าจำนวนมากเป็นหลัก ส่วนธุรกิจขนาดกลางหรือเล็ก หากสนใจใช้งาน Chatbot อาจถูกทักท้วงว่า ให้ดูความพร้อมในด้านอื่น ๆ ประกอบด้วย เช่น เรื่องของค่าใช้จ่าย
ตรงกันข้ามกับในต่างประเทศ ที่เราพบว่าเทรนด์การใช้งาน Chatbot เริ่มไปอยู่ในกลุ่มธุรกิจขนาดกลางและเล็กมากขึ้นเรื่อย ๆ รวมถึงมีเครื่องมือในการสร้าง Chatbot ทั้งแบบที่อ้างว่าไม่ต้องมีทักษะด้านการเขียนโปรแกรมเลยก็สามารถสร้าง Chatbot ได้ภายในไม่กี่นาทีออกมามากมาย โดยธุรกิจขนาดกลางและเล็กที่เริ่มใช้ AI Chatbot นั้น ในต่างแดนพบว่ามีใช้ในงานด้านต่าง ๆ ดังนี้
1. ใช้คุยกับลูกค้า และ “ขายของ”
ส่วนหนึ่งที่ธุรกิจขนาดกลางและเล็กในยุคนี้สามารถนำ Chatbot มาช่วยในการขายของได้นั้นอาจเป็นเพราะพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่เปลี่ยนไป มักมีการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้ามาอย่างถี่ถ้วนแล้ว และที่มาซื้อบนโลกออนไลน์ก็เพื่อให้ได้ดีลที่ดีที่สุดนั่นเอง การใช้ Chatbot จึงทำให้การซื้อขายสามารถจบลงได้ในเวลาอันสั้น
ตัวอย่างของเครื่องมือในการพัฒนา Chatbot ก็มีด้วยเช่นกัน ได้แก่ บริษัท Chatfuel ในแคลิฟอร์เนียซึ่งพัฒนาเครื่องมือสำหรับสร้าง Chatbot บน Facebook ได้ในเวลาไม่กี่นาที และไม่ต้องมีทักษะด้านโปรแกรมมิ่งด้วย
Luca Friedrich หัวหน้าฝ่าย User Happiness ของ Chatfuel เผยว่า เขาได้เห็นธุรกิจขนาดเล็กเริ่มใช้บ็อทในการรับชำระเงินได้โดยตรงผ่านทาง Facebook มากขึ้นทุกที และเชื่อว่าเทรนด์นี้จะกลายเป็นสิ่งที่ได้รับความนิยมมากขึ้นในอนาคต เพราะมันหมายถึงโอกาสของเจ้าของธุรกิจในการสร้างรายได้โดยไม่ต้องสร้างเว็บไซต์ใด ๆ เลย
2. Customer Service
เมื่อเอ่ยถึงการบริการลูกค้า สิ่งที่ AI Chatbot ทำได้ดีกว่าคนก็คือไม่มีการเหวี่ยงใส่ ไม่มีการชักสีหน้า ต่อให้มีคนเป็นพัน ๆ คนติดต่อเข้ามาในเวลาพร้อม ๆ กัน ถามเรื่องใกล้เคียงกัน และอยากขอคืนสินค้าในเวลาพร้อม ๆ กัน ในจุดนี้ จึงทำให้ธุรกิจขนาดกลางที่กำลังเติบโตสามารถใช้ Chatbot สร้างความประทับใจให้ลูกค้าในขั้นต้นก่อน ซึ่งหากมากเกินความสามารถที่ Chatbot จะรับไหวแล้วจึงค่อยให้พนักงานมนุษย์เข้ามารับหน้าที่ดูแลแทน
เครื่องมือสำหรับช่วยในการพัฒนา Chatbot ในกลุ่มนี้อาจเป็น Converse.ai และ Zendesk Chat เพราะไม่ต้องมีความรู้เรื่องเขียนโปรแกรมก็สามารถสร้าง Chatbot ได้
สำหรับธุรกิจขนาดกลางและเล็กในต่างประเทศที่เริ่มนำ Chatbot มาช่วยในงานด้าน Customer Service นั้นมีตั้งแต่ร้านค้าปลีก ศูนย์สุขภาพและความงาม สำนักงานกฎหมาย สปา บริษัทที่ปรึกษา ฯลฯ เลยทีเดียว
3. เป็นผู้ช่วยส่วนตัว
การใช้ Chatbot เป็นผู้ช่วยส่วนตัวเป็นการอำนวยความสะดวกให้กับเจ้าของธุรกิจขนาดกลางและเล็กอย่างมาก โดยเฉพาะในรายที่ต้องบริหารทุกอย่างด้วยตัวเอง ตั้งแต่แพ็กของ ส่งของ สั่งของเข้าร้าน บ็อทผู้ช่วยในตลาดนี้อาจเป็น Niki.ai เพราะสามารถทำหน้าที่ตรงนี้ได้หลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็น สั่งอาหารเย็นให้ ตั้งเตือนว่าต้องไปตากผ้าได้ ฯลฯ
หรือใครที่ต้องจัดประชุมบ่อย ๆ x.ai บ็อทที่สามารถจัดตารางประชุมให้แทนเจ้านายได้ก็น่าสนใจ เพราะทางผู้พัฒนา x.ai อย่าง Dennis R. Mortensen เผยว่า ที่ผ่านมา เขาพบว่าเจ้าของธุรกิจขนาดกลางหรือเล็กต้องใช้เวลาเฉลี่ยครั้งละ 17 นาที ต่อการหาข้อสรุปเพื่อจัดการประชุม 1 ครั้ง
ลองคิดดูว่า ถ้าเป็นเจ้าของกิจการขนาดเล็ก และต้องจัดประชุมสัปดาห์ละ 8 หน เท่ากับว่าต้องเสียเวลา 2 ชั่วโมงต่อสัปดาห์เลยทีเดียว แต่สำหรับ x.ai ขอเพียงแค่ส่งอีเมลเชิญประชุมไปยังผู้เกี่ยวข้อง จากนั้น บ็อทจะจัดการคอนเฟิร์มผู้เข้าร่วมรายอื่น ๆ ให้เอง และส่งอีเมลสรุปกลับมาหาเจ้านายของมันด้วย
4. โฆษณา
ในส่วนนี้อาจเป็นคนละส่วนกับข้อ 1 โดยการใช้ Chatbot เพื่อการโฆษณามีจุดประสงค์เพื่อให้เกิดการรับรู้แบรนด์ หรือได้รับข้อความที่แบรนด์ต้องการส่งออกไป เช่น โปรโมชันพิเศษ แต่อาจไม่ต้องถึงกับดึงลูกค้าไปยังจุดขาย นอกจากนั้น Bot ในลักษณะนี้ยังสามารถเพิ่มการรับรู้ในกลุ่มผู้บริโภคที่บริษัทต้องการเป็นการเฉพาะได้ด้วย
ทั้งหมดนี้อาจเป็นเทรนด์ของ Chatbot ที่ค่อย ๆ คืบคลานเข้ามา ซึ่งเชื่อว่าในอีกไม่ช้า เราจะได้เห็นการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจขนาดกลางและเล็กจากการใช้งาน Chatbot อย่างแน่นอน