Facebook คงเป็นช่องทางออนไลน์ที่แบรนด์ส่วนใหญ่ต้องมีแน่นอน ซึ่งทุกแบรนด์ปั่นคอนเทนต์กันอย่างมุ่งมั่นตั้งใจ แต่ลืมไปหรือเปล่าคะ ว่าช่องทางติดต่อลูกค้าทาง Facebook ก็คือ Messenger หรือ Inbox ฉะนั้นตอนนี้แบรนด์คุณได้ทำอะไรกับ Messenger แล้วหรือยัง 

วันนี้เราจะพามาบอกทริคของการใช้งาน Messenger เพื่อเพิ่มพลังให้เป็น Call to action ที่จะปิดยอดขายหรือตอบคำถามลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

สร้าง Chatbot ตอบคำถามเบื้องต้น

ในที่นี้เราจะพูดว่า Messenger ทำอะไรได้บ้างนะคะ ใน Messenger จะมีฟีเจอร์พื้นฐานอยู่แล้วเช่น เด้งแชทเมื่อเปิดเพจ ซึ่งเป็นสิ่งที่เพจส่วนใหญ่ใช้กัน ถัดมาหน่อยจะเป็นการสร้างฟอร์มคำถามเบื้องต้น ซึ่งเป็นคำถามที่ลูกค้าส่วนใหญ่ถามกัน เช่น ราคาเท่าไหร่ คิดค่าส่งยังไง มีกี่สีกี่รุ่น

ซึ่งหลายแบรนด์คงจะเข้าใจดีว่าลูกค้าไม่ได้ถามตามเวลาทำงานของแอดมิน บางคนก็ไปถามตอนตี 2 ตี 3  ซึ่งถ้ามีทีมแอดมินไปตอบเลยก็จะยิ่งปิดการขายได้มาก เพราะลูกค้ามีความรู้สึกอยากได้อยู่ แต่ถ้าเราตอบช้าความรู้สึกที่อยากได้ก็มีโอกาสลดลง เรียกว่าเป็นการสูญเสียลูกค้าในทันที

ทำให้การสร้าง Chatbot เป็นอีก tool นึงที่ช่วยให้ดูแลลูกค้าเบื้องต้นได้ตั้งแต่สอบถาม เพราะจริงๆ ลูกค้าก็ไม่ได้อยากรู้อะไรเยอะแยะหรอกค่ะ แค่อยากรู้เดี๋ยวนั้นเฉยๆ เพื่อให้เค้าได้ตัดสินใจกับสินค้าตัวนี้ว่าจะเอายังไงต่อ ซื้อเลยมั้ย หรือไม่เอาดีกว่า

ลองไปใช้กันดูนะคะ ตอนนี้ไม่ค่อยเห็นแบรนด์ใหญ่ๆ ทำกันแล้ว ส่วนใหญ่จะเป็นบริษัทที่ต้อง Full Service ทำกัน ก็ยิ่งบอกอะไรนัยๆ ว่า การดูแลลูกค้าส่งผลต่อยอดขายโดยตรง ถึงแม้เราไม่ได้คุยกับลูกค้าเยอะแต่ถ้าลูกค้าอยากรู้ก็ควรได้คำตอบเลย

สร้างชุดข้อมูลช่วยเพิ่มโอกาส

หลายคนคงไม่ค่อยรู้ว่าจริงๆ แล้วเราสามารถฝังรูปภาพเเละเว็บไซต์ ทำให้เลื่อนดูได้บนแชท พร้อมชุดข้อมูลเป็นรายละเอียดกิจกรรมนั้น ได้ในเวลาเดียวกัน

คือเมื่อเปิด Messenger ขึ้นมาจะเด้งเป็นชุดข้อมูลใหญ่ ที่พร้อมปิดการขายในทันทีเช่น เข้ามาที่ร้านเสื้อผ้า เมื่อกดจะถามข้อมูล บนเเชท ก็มีเสื้อผ้าขายดีให้ลูกค้าได้เลือกดู เมื่อลูกค้าอยากได้เพิ่มพร้อมแนบราคา และ Q&A ที่ลูกค้าอยากรู้ไปด้วย

อย่างต่างประเทศจะใช้กันเยอะ เพราะลูกค้าอยากเลือกสินค้าด้วยตนเอง โดยจากตัวอย่างจะเป็นเคสของ McDonalds ที่ให้เลือกแฮมเบอเกอร์ ซึ่งส่วนนี้จะปิดการขายได้ดีกว่า Chatbot เพราะช่วยส่งข้อมูลให้ลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะถามเราซ้ำบ่อยๆ

แต่แบรนด์ส่วนใหญ่ในไทยไม่ค่อยได้ใช้ เพราะระบบที่ทำอาจจะซับซ้อน และมองข้าม call to action ในส่วนนี้ไป ซึ่งบอกเลยว่าพลาดมากๆ ลูกค้าถ้าไม่ได้ทุกข์ร้อนจริงๆ ก็ไม่ได้อยากติดต่อกับแบรนด์เท่าไหร่นักนะคะ ยกเว้นถ้าเป็นสินค้าที่ใช้เวลาคิดหนักและต้องการข้อมูลเพิ่มเช่น ผลิตภัณฑ์สุขภาพและความสวยความงาม

Messenger มีทริคที่ไม่ซับซ้อนแต่มักถูกมองข้ามเสมอ เพราะคิดว่าแค่แอดมินมาตอบก็จบ ซึ่งบอกเลยค่ะ ถ้าเป็นองค์กรใหญ่จะต้องปวดหัวแน่ๆ เพราะคำถามก็ไม่ได้ต่างอะไรกันมาก เราควรมีสิ่งที่กรองลูกค้าก่อนส่วนหนึ่ง เพื่อให้การทำงานของเราง่ายขึ้น และหากนำทริคในการสร้าง Messenger ที่ช่วยปิดยอดขายได้ง่ายขึ้นดังข้างต้น ก็ยิ่งเบาแรงในการทำงานของคุณได้อีกเยอะเลยค่ะ