เมื่อสัปดาห์ก่อนผมมีโอกาสได้ไปร่วมบรรยายในสัมมนาวิชาการของมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ เรื่อง “Technology Changes… Consumer Changes… Business Changes…” โดยมีนักการตลาดดิจิตอลจากแสนสิริ และ The Mall Group เข้าร่วม และประเด็นที่เราพูดตรงกันก็คือ ตอนนี้เราได้นำเอา Social Monitoring Tool เข้ามาใช้ในการติดตามบทสนทนาของผู้บริโภคกันทุกที่แล้ว แต่วันนี้พอผมจะค้นหาข้อมูลนี้ในอินเทอร์เน็ตเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม กลับไม่ค่อยมีเนื้อหาเหล่านี้ในภาษาไทยเท่าไหร่ วันนี้ได้จังหวะเลยขอเขียนรวบรวมแนะนำ Social Monitoring (โดยเฉพาะของไทย) ที่น่าสนใจสัก 3 ตัว มีอะไรมาแลกเปลี่ยนกันนะครับ
ทุกวันนี้นักการตลาดทุกท่านคงทราบถึงอำนาจในการควบคุมแบรนด์ของเราที่มีน้อยลงกว่าแต่ก่อน เนื่องจากผู้บริโภคสมัยนี้ไม่ได้ติดต่อสื่อสารกับแบรนด์ผ่านทางสื่อสารมวลชนที่เป็นการสื่อสารทางเดียวเท่านั้น แต่ยังใช้อินเทอร์เน็ตในการสื่อสารกับเพื่อนและสื่อสารแบรนด์แบบสาธารณะมากขึ้น
ลองนึกภาพดูว่า เราเป็นเจ้าของร้านอาหารสักร้าน ถ้าเราทำอาหารอร่อย บริการดี มีลูกค้าที่ชื่นชอบอาหารของเราไปเขียนบล็อกคุยต่อกับเพื่อนๆ ผ่าน WordPress, ถ่ายรูปอาหารที่จัดสวยๆ น่ากิน เอาไปลง Facebook, อัพโหลดบรรยากาศดีๆ ของร้านขึ้น YouTube, Tweet บอกเพื่อนทาง Twitter … ถ้าเขาบอกว่า “อร่อย” ก็ดีไป แต่ถ้าบอกว่า “รสชาติไม่เอาอ่าว” สิ่งที่ลูกค้าคนนั้นพูดจะจริงหรือไม่จริง มันก็อาจจะสายเกินไปแล้ว
ดังนั้น แบรนด์ของเราสุ่มเสี่ยงมากที่จะโดนผู้บริโภค “ชม” หรือ “ด่า” เมื่อไหร่ก็ได้ ในฐานะนักการตลาดที่ดูแลแบรนด์ จึงมีความจำเป็นอย่างสูงที่เราจะต้องทำ? Social Monitoring ว่าผู้บริโภคพูดถึงเราอย่างไรผ่าน Social Media และสิ่งที่ผู้บริโภคพูดถึงเรา ตรงกับที่เราต้องการสื่อสารตามที่วาง Brand Positioning ไว้หรือไม่อย่างไร
วันนี้ผมเลยขอเอา Tool สัญชาติไทยที่ทำงานได้ดี (Tool ฝรั่งจับคำไทยไม่ค่อยเก่งครับ) และน่าสนใจมาแนะนำกันสัก 3 แบรนด์ครับ
OBVOC
OBVOC เป็นเครื่องมือในการทำ Brand Monitoring ของบริษัท startup สัญชาติไทยที่ชื่อว่า One Bit Matter มีลักษณะการทำงานคล้ายๆ กับ Radien6 และ Brandtology ซึ่งปกติแบรนด์ฝรั่งพวกนี้จะติดต่อท่านนักการตลาดมาเดือนหนึ่งๆ สนนราคาเป็นหลักหลายแสนบาทต่อเดือน และรองรับภาษาไทยได้ไม่เต็มที่ ในขณะที่ OBVOC ทำราคาได้ดีกว่านั้นมากในราคาเพียงหลักหมื่น และแน่นอนว่ารองรับภาษาไทยทันที
แม้ว่าผลิตภัณฑ์จะยังใหม่แต่ก็มีความสามารถในการสำรวจและประมวลผล Voice of Consumers (VOC) ในโลกออนไลน์ของไทย เพื่อช่วยนักการตลาดมอนิเตอร์กระทู้ต่างๆ ที่ผู้บริโภคจะพูดถึงแบรนด์ของเราได้อย่างรวดเร็วในแบบ Real-time โดย OBVOC จะวิ่งไปตรวจจับคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวกับแบรนด์ของเรา หรือแบรนด์คู่แข่งเพื่อดึงกระทู้ที่มีเนื้อหาแสดงการโต้ตอบของผู้บริโภคบน เว็บบอร์ดต่างๆ มาเก็บรวบรวมวิเคราะห์ เพื่อจุดประสงค์ 3 ประการ นั่นคือ 1) สำรวจและเฝ้าติดตามว่าใครพูดอะไรถึงแบรนด์ของเราบ้าง 2) วัดผลการรับรู้และการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ และ 3) วิเคราะห์ความรู้สึกของผู้บริโภคในกระทู้นั้นๆ
ความเห็น: ส่วนตัวผมได้ลองใช้บริการของ OBVOC แล้ว ชอบตรงส่วนที่วัดได้ว่ามีคนพูดถึงแบรนด์ของเราเป็นบวกหรือเป็นลบกี่เปอร์เซ็น และแม่นพอสมควร เลยขอยอมรับว่าค่อนข้างตอบโจทย์การตลาดพอสมควร ทีมงานก็ขยันกันพัฒนาผลิตภัณฑ์พอสมควร ใครสนใจก็ลองอ่านเอกสารเพิ่มเติมได้เลยครับ
Thoth Connect
Thoth Connect เป็น Social Monitoring ของบริษัท Thoth Media หรือที่คนในแวดวงไอทีรู้จักจากรายการข่าวไอที “Duo Core TV” นั่นเอง Thoth Connect? เป็นเครื่องมือที่ทางทีมงานบอกว่า มันสามารถบอกเรื่องราวทั้งหมดที่เกี่ยวกับ Brand ของคุณบนโลกออนไลน์ได้ว่า Brand ของคุณ มีการพูดถึงมากน้อยแค่ไหน มีคน “ชอบ” หรือ “ไม่ชอบ” อย่างไร ตลอดจนการเปรียบเทียบระหว่างคุณกับคู่แข่งว่าใครเป็นที่พูดถึงในโลกออนไลน์ มากกว่ากัน
ความเห็น: ส่วนตัวผมมีโอกาสได้ลองใช้ดู ดูทั่วๆ ไปก็เรียกว่าใช้ได้ทีเดียวครับ จุดขายสำคัญของ Thoth Connect คือความสามารถของทีมงานที่ร่ำเรียนทางด้านภาษาศาสตร์มาโดยเฉพาะ จึงเชื่อได้ว่า Thoth Connect น่าจะมีภาษีดีกว่า Tool ฝรั่งอยู่หลายขุม ใครสนใจก็ลองดูวิดีโอนี้ครับ
ZocialEye
ในขณะที่ Thoth Connect และ OBVOC เกิดขึ้นมาก่อน? ZocialRank ของ ซึ่งเป็นเว็บไซต์จัดอันดับการใช้ Social Network ของไทย ตามแบบเว็บไซต์ SocialBakers ก็แตกหน่อบริการแบบเดียวกันออกมาในชื่อ ZocialEye เท่าที่ผมดู feature ต่างๆ คล้ายกับทั้งสองเจ้าที่แนะนำมา แต่มีภาษีตรงที่มีนายห้างอย่าง “ภาวุธ พงษ์วิทภานุ” ลงมากำกับงานร่วมกับ “วรัทธน์ วงศ์มณีกิจ” ร่วมกันสร้างและประชาสัมพันธ์จนมีชื่อเสียงขึ้นมา พร้อมกับประกาศว่าจะโกอินเตอร์โดยปัจจุบันได้มีการดึงตัวนักการตลาดมากประสบการณ์มาดูแลบริษัท และเตรียมตั้งสำนักงานในสิงคโปร์ ตอนนี้ก็มีแบรนด์หลายแห่งใช้กันแล้วนะครับ
ท้ายนี้ผมได้ยินว่าเมืองไทยมีบริการด้านนี้อีกหลายแห่ง แต่อาจจะยังเห็นไม่ทั่วถึง ถ้า thumbsuper เจอบริการด้านนี้ อย่าลืมเอามาแชร์กันที่นี่นะครับ นักการตลาดดิจิตอลหลายๆ คนในบ้านเราจะได้ตื่นตัวในการใช้ tool เหล่านี้บ้าง
หมายเหตุ: บางส่วนคัดมาจากบทความเก่าที่เคยเขียนใน Positioning