ชื่อเสียงของแบรนด์คือสินทรัพย์ที่มีคุณค่าของธุรกิจ ในกรณีที่ชื่อเสียงของแบรนด์ถูกทำให้เสียหายแม้เพียงนิดเดียว (ไม่ว่าจะเป็นฝีมือของลูกค้าหรือแบรนด์เองก็ตาม) ก็มีความเป็นไปได้ว่าคุณอาจจะเสียทั้งลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าในอนาคต และสำหรับแบรนด์ที่ยังคงรักษาชื่อเสียงของแบรนด์เอาไว้ได้อย่างเสมอต้นเสมอปลายก็อาจทำให้ลูกค้าธรรมดาๆ กลายเป็นแฟนที่จงรักภักดีกับแบรนด์ วันนี้เรามีบทความว่าด้วยเรื่อง 5 วิธีที่ควรทำเพื่อสร้างชื่อเสียงให้กับแบรนด์ จาก Inc.com มาฝากค่ะ เหมาะมากสำหรับคนที่กำลังจะเริ่มทำธุรกิจของตัวเอง มีทั้งวิธีการแบบออนไลน์และออฟไลน์ ซึ่งสำคัญพอๆ กันนั่นแหละ หากดูจากพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคนี้
1. เป็นตัวของตัวเอง
ไม่ว่าจะสื่อสารแบบออนไลน์หรือออฟไลน์ แบรนด์ของคุณก็คือสิ่งที่ต้องสะท้อนถึงความ “โปร” หรือความเป็นมืออาชีพในธุรกิจของคุณ ดังนั้น ต้องตอบคำถามต่อไปนี้เสียก่อน
- คุณเป็นใคร?
- คุณทำอะไร ?
- คุณอยากให้ผู้คนรับรู้เกี่ยวกับคุณอย่างไร ?
แต่คุณจะตอบคำถามเหล่านี้ได้อย่างไร ? วิธีที่ดีที่สุดคือการทำความเข้าใจความหมายของแบรนด์เสียก่อน ซึ่งโดยหลักการแล้วก็จะมีความหมายครอบคลุมตั้งแต่ชื่อหรือสัญลักษณ์ต่างๆ ที่ระบุถึงเอกลักษณ์ของสินค้าและบริการของคุณ แต่เท่านั้นยังไม่พอ เพราะมันต้องทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่งด้วย ทั้งหมดนี้จะมีผลต่อการรับรู้ของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย สิ่งเหล่านี้คือพื้นฐานที่สำคัญที่จะนำไปสู่การสร้าง loyalty ในหมู่ลูกค้า และการสื่อสารแบรนด์ที่ชัดเจนเชื่อถือได้ในขั้นตอนต่อๆ ไป
2. เข้าไปมีส่วนร่วมกับ Influencers และคอมมิวนิตี้
เมื่อคุณรู้แล้วว่าอยากจะสื่อสารแบรนด์ของคุณไปในทิศทางไหน ก็ถึงเวลาที่จะออกไป “ปล่อยของ” ให้คนข้างนอกรับรู้แล้วล่ะ โดยบุคคลกลุ่มแรกๆ ที่เป็นเป้าหมายคือกลุ่ม Influencers และคอมมิวนิตี้ John Rampton ผู้เชี่ยวชาญด้านโซเชียลมีเดียบอกว่า ควรใช้โซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือในการสนทนากับผู้นำในอุตสาหกรรมของคุณ เช่น การตั้งคำถาม การให้ข้อมูลในส่วนที่คุณทราบ แชร์คอนเทนต์ของพวกเขา หรือรับคอนเทนต์ของพวกเขาเข้ามาใน Newsfeed อย่างสม่ำเสมอ การสร้างเน็ตเวิร์กในลักษณะนี้จะค่อยๆ สร้างความน่าเชื่อถือและความเป็นผู้เชี่ยวชาญให้กับคุณ
อาจจะพูดได้อีกอย่างว่า การเข้าร่วมคอมมิวนิตี้ที่เกี่ยวข้องจะเป็นการระบุความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านของธุรกิจ คุณอาจจะไม่ได้เข้าร่วมเพราะจะขายของ แต่คุณไปอยู่ตรงนั้นเพื่อมีส่วนร่วมในการให้ข้อมูลอันเป็นประโยชน์กับคนอื่นๆ และสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขา (เหมือนๆ การเป็น advisor อะไรทำนองนั้น) หัวใจของการเข้าไปมีส่วนร่วมกับคอมมิวนิตี้คือการสร้าง contact หรือการทำให้ตัวเองเป็นที่รู้จัก ถึงแม้ว่าจะไม่สร้างรายรับที่เป็นรูปธรรมในทันที แต่มันจะเป็นผลดีในระยะยาวแน่นอน
3. สร้างคอนเทนต์ที่มีคุณภาพและน่าสนใจ
ในหัวข้อที่แล้ว เราพูดถึงการเข้าไปมีส่วนร่วมกับคอมมิวนิตี้ด้วยโซเชียลมีเดีย ในหัวข้อนี้จะเป็นการเข้าไปมีส่วนร่วมกับกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งวิธีที่ดีก็คือการสร้างคอนเทนต์ที่ดึงดูดความสนใจของพวกเขาได้ ซึ่งมันจะเป็นข้อพิสูจน์ว่าคุณคือผู้เชี่ยวชาญในธุรกิจนี้หรือไม่ หรือคุณเจ๋งมากพอที่จะอยู่ในใจกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้หรือไม่ สิ่งสำคัญคือต้องสร้างคอนเทนต์ที่กลุ่มเป้าหมายเห็นว่าเป็นประโยชน์ต่อพวกเขา โดยอาจจะเป็นในแง่ของการให้ความบันเทิงหรือให้ข้อมูลที่สำคัญ และเป็นสิ่งที่พวกเขาอยากจะแชร์ต่อ
4 ป้องกันตัวเอง
นอกจากจะต้องสื่อสารแบรนด์ในเชิงรุกแล้ว การตั้งรับก็สำคัญไม่แพ้กัน สิ่งที่คุณควรรู้คือผู้คนพูดถึงแบรนด์ของคุณอย่างไรบ้าง ด้วยเครื่องมือประเภท Brandwatch, Hootsuite, Klout, TweetReach หรือ Social Mention โดยคุณอาจจะใช้ Google Alerts เพื่อตรวจสอบว่าแบรนด์ของคุณกำลังได้รับการพูดถึงอย่างไร สิ่งเหล่านี้จะช่วยป้องกันไม่ให้เรื่องเสียๆ หายๆ ของแบรนด์คุณลุกลามใหญ่โต
แต่ก็ต้องจำไว้ว่า ไม่ว่าคุณจะพยายามเฝ้าดูหรือปกป้องชื่อเสียงของแบรนด์จากการแสดงความเห็นในแง่ลบมากแค่ไหนก็ตาม มันก็จะมีการพูดถึงแบรนด์ของคุณในทางแย่ๆ เสมอนั่นแหละ มันเป็นความจริงที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แล้วคุณจะทำอย่างไร? นั่นแหละคือเหตุผลว่าทำไมคุณจึงควรเตรียมแผนการรับมือในภาวะวิกฤติของแบรนด์ไว้แต่เนิ่นๆ เพราะมันคือการรับประกันความปลอดภัยของแบรนด์ และมันก็ดีกว่าการมาขอโทษเมื่อเกิดเรื่องไปแล้วตั้งเยอะ
5. อย่าละเลยโลกออฟไลน์
หัวข้อที่ผ่านๆ มา เราเน้นไปที่เรื่องของการสร้างและรักษาชื่อเสียงของแบรนด์ในโลกออนไลน์เป็นหลัก (แน่นอนอยู่แล้ว เพราะสมัยนี้ใครๆ ก็พึ่งพา Google กันทั้งนั้น) แต่ก็อย่าเพิ่งลืมว่าเรามีโลกออฟไลน์ด้วย ซึ่งแปลว่าคุณจะต้องทำให้ลูกค้าและแฟนๆ แฮปปี้กับสินค้าและบริการของคุณ ไม่ใช่แค่คุณจะได้ความจงรักภักดีจากพวกเขา แต่มันจะนำไปสู่การบอกต่อคนใกล้ชิดอีกด้วย ตามสถิติแล้ว 50% ของการตัดสินใจซื้อล้วนมาจากจำพูดแบบปากต่อปากนี่แหละ
โดยหลักการแล้ว ธุรกิจก็ต้องส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งจะทำให้พวกเขายินดีเป็นอย่างยิ่งที่จะบอกใครต่อใครว่าแบรนด์ของคุณน่ะ “เจ๋ง” ขนาดไหน เมื่อไรก็ตามที่คุณสังเกตเห็นว่าลูกค้าเริ่มมีทัศนคติต่อแบรนด์ในแง่ลบ ก็ต้องรีบหาสาเหตุว่ามันเกิดมาจากอะไร ไม่เช่นนั้นแล้ว ชื่อเสียงของแบรนด์ก็จะอยู่ในภาวะเสี่ยงทั้งในโลกออนไลน์และออฟไลน์อย่างแน่นอน