แม้ 7-Eleven ในไทยและในต่างประเทศจะมีนโยบายบริหารที่แตกต่างกัน แต่การที่ 7-Eleven ในสหรัฐฯ มีแผนพัฒนาธุรกิจให้รองรับลูกค้าผ่านอุปกรณ์พกพานั้นเป็นเรื่องน่าสนใจมาก และอาจจะเป็นแผนนำร่องที่ชักชวนให้ 7-Eleven ในประเทศอื่นรวมถึงประเทศไทยหันมาเดินตามแนวคิดนี้
ทีมพัฒนาระบบงาน 7-Eleven ในสหรัฐฯกล่าวในงานประชุม GrowthBeat 2014 ว่าหลักการทำงานล่าสุดของ 7-Eleven ในขณะนี้คือ “mobile-first and mobile-only” หรือการให้ความสำคัญกับการพัฒนาธุรกิจบนอุปกรณ์พกพาอย่างจริงจัง ขณะเดียวกันก็ต้องพัฒนาระบบให้รองรับการให้บริการบนอุปกรณ์พกพาชนิดที่ลูกค้าไม่ต้องติดต่อกับ 7-Eleven เพิ่มเติมผ่านช่องทางอื่น
หลักการนี้สะท้อนว่าแม้ลูกค้า 7-Eleven จะยังต้องเดินไปที่ร้านเพื่อซื้อสินค้าอย่าง Diet Coke หรือขนมยามบ่าย แต่อย่างน้อย 7-Eleven ในสหรัฐฯ ก็เริ่มลงมือปรับปรุงระบบบริการลูกค้าจากการเปิดสายด่วน มาเป็นการชวนให้ลูกค้าส่งเรื่องถึง 7-Eleven ได้ผ่านโมบายล์แอปพลิเคชัน
Michael Debnar หัวหน้าทีม Innovation Team ของ 7-Eleven กล่าวว่าลูกค้าให้การตอบรับการเปลี่ยนแปลงนี้ในทางที่ดีมาก โดยลูกค้ามีการติดต่อกับ 7-Eleven มากกว่า 13,000 – 14,000 ครั้งในเวลาไม่ถึง 1 เดือน ถือว่าสูงมากเมื่อเทียบกับการเปิดสายด่วนที่มีผู้ติดต่อกับ 7-Eleven ราว 800 สายต่อปี
ผู้บริหาร 7-Eleven ยืนยันว่าบริษัทมีการลงทุนงบวิจัยและพัฒนาของตัวเองอย่างจริงจัง ขณะเดียวกันก็ให้ความสำคัญกับการลงทุนในบริษัทเกิดใหม่หรือ startup โดยที่ผ่านมามีการตั้งกองทุน 7-Ventures ในช่วงเดือนสิงหาคมปี 2013 ซึ่งบางส่วนเป็นบริษัทด้านดิจิทัล
สำหรับแผนในอนาคต ผู้บริหาร 7-Eleven สหรัฐฯ ยกตัวอย่างว่า 7-Eleven อาจเดินตามโมเดลธุรกิจแอปพลิเคชันจองรถรับจ้างอย่าง Uber โดยให้รายละเอียดว่า Uber สามารถสร้างตลาด 2 ด้านหรือ two-sided marketplaces ได้ ซึ่งตลาดด้านหนึ่งให้ความสำคัญกับผู้เป็นเจ้าของรถ ขณะที่อีกด้านหนึ่งเน้นเข้าถึงผู้ที่ต้องการใช้รถ การจับคู่ธุรกิจนี้อาจเกิดขึ้นกับ 7-Eleven สหรัฐฯ ที่มีสาขามากกว่า 8,500 แห่งทั่วประเทศ จุดนี้ 7-Eleven จะอาสาเป็นตัวเชื่อมองค์กรหรือบริการเข้ากับผู้บริโภคที่ต้องการสินค้าหรือบริการนั้นได้อย่างลงตัวผ่านระบบโมบายแอปพลิเคชัน ซึ่งทั้งหมดนี้ยังต้องใช้เวลาในการพัฒนาต่อไป
ที่มา : VentureBeat
