ในการทำธุรกิจทุกประเภท “การบริการ” นับว่าเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลโดยตรงกับการทำธุรกิจ ซึ่งการบริการนั้นไม่ได้จำกัดอยู่เพียงแค่สำหรับการทำธุรกิจออฟไลน์เท่านั้น แต่ยังมีความสำคัญไปถึงการทำธุรกิจแบบออนไลน์ (E-Commerce) ด้วยเช่นกัน โดยเว็บไซต์ Desk.com ทำการได้รวมรวบคำแนะนำในการให้บริการผ่านทางออนไลน์รวม 7 ข้อ เพื่อเป็นแนวทางสำหรับนำไปปรับใช้ เพื่อให้การบริการผ่านทางออนไลน์ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
1. มีทางเลือกในการให้บริการหลากหลายช่องทาง
ผู้บริโภคแต่ละกลุ่มต่างมีความสะดวกในการในการติดต่อกับแบรนด์ผ่านช่องทางที่แตกต่างกันไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์, อีเมลหรือโซเชียลมีเดีย โดย 90% ของผู้บริโภคต่างคาดหวังว่าแบรนด์จะมีช่องทางที่หลากหลาย เพื่อเป็นทางเลือกให้กับผู้บริโภคในการติดต่อสื่อสาร
2. ใช้โซเชียลมีเดียมาเป็นช่องทางในการให้บริการ
ด้วยจุดเด่นของโซเชียลมีเดียที่ใช้งานง่ายและสะดวกรวดเร็ว จึงทำให้ผู้บริโภคส่วนใหญ่หันมาใช้โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับแบรนด์เพิ่มมากขึ้น ซึ่งผู้บริโภคกว่า 78% เชื่อว่าโซเชียลมีเดียจะเข้ามาเป็นช่องทางสำคัญในการให้บริการกับผู้บริโภคในอนาคต ส่วนโซเชียลมีเดียที่ผู้ใช้งานออนไลน์กว่า 46% คาดหวังว่า แบรนด์จะนำมาใช้เป็นช่องทางในการให้บริการมากที่สุด ก็คือ Facebook
นอกจากนี้โซเชียลมีเดียยังถูกระบุว่า เป็นช่องทางที่มีอิทธิพลต่อผู้บริโภคในการตัดสินใจซื้อสินค้าด้วยเช่นกัน โดย 88% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มการซื้อสินค้าลดลง หากแบรนด์ละเลยต่อการตอบคำถามหรือการให้บริการบนโซเชียลมีเดีย
3. มีการติดตามปฏิกริยาของผู้บริโภค
ในการให้บริการหากแบรนด์มีการเอาใจใส่และหมั่นติดตามสังเกตปฏิกริยาของผู้บริโภค ก็จะช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาและข้อสงสัยได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งนอกจากจะช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคได้เป็นอย่างดีแล้ว ยังช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ด้วยเช่นกัน
4. มีการบริการในรูปแบบ “ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (Support center)” บนเว็บไซต์
ผลการสำรวจระบุว่า 90% ของผู้บริโภคนิยมเข้าไปที่ SupportCenter เพื่อค้นหาคำตอบก่อนที่จะทำการสอบถามข้อมูลผ่านทางอีเมลหรือโทรศัพท์ โดย SupportCenter เปรียบเสมือนแหล่งข้อมูลเบื้องต้นที่ใช้สำหรับค้นหาข้อมูลในกรณีที่มีข้อสงสัยหรือมีคำถามเกี่ยวกับสินค้า ซึ่งช่วยให้ผู้บริโภคสามารถค้นหาคำตอบด้วยตัวเองได้อย่างรวดเร็ว และไม่ต้องเสียเวลารอการตอบกลับผ่านช่องทางอื่นที่อาจมีความล่าช้า
5. มีการบริการในรูปแบบการพูดคุยผ่าทางออนไลน์ (Online Chat)
การบริการในรูปแบบ Online Chat นอกจากจะมีข้อดีในเรื่องความสะดวกรวดเร็วแล้ว ยังช่วยให้ผู้บริโภครับรู้ถึงทัศนคติของแบรนด์ผ่านการพูดคุยผ่านทางออนไลน์ด้วยเช่นกัน โดย 77% ของผู้บริโภคระบุว่า หากการติดต่อพูดคุยมีผลไปทางที่ดี ก็จะส่งผลให้มีทัศนคติด้านบวกต่อแบรนด์เพิ่มมากขึ้น
6. มีการตอบคำถามผู้บริโภคอย่างรวดเร็ว
การที่แบรนด์มีการตอบคำถามและมีการติดต่อกับผู้บริโภคในเวลารวดเร็ว เป็นส่วนสำคัญที่แสดงถึงความกระตือรือล้นและเอาใจใส่ต่อการให้บริการ ซึ่งนับว่ามีผลโดยตรงต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าของผู้บริโภค โดย 84% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มการซื้อสินค้าเพิ่มขึ้นหากแบรนด์มีการตอบสนองผ่านทางโทรศัพท์อย่างรวดเร็วภายในเวลา 1 นาที แต่ในทางกลับกันหากแบรนด์มีการตอบรับโดยใช้เวลามากกว่า 1 นาทีขึ้นไป ก็ส่งผลทำให้สัดส่วนของผู้บริโภคมีแนวโน้มการซื้อสินค้าลดลงเหลือเพียง 53%
7. เปิดประสบการณ์ในการให้บริการแบบ “ว้าว” กับผู้บริโภค
บริการแบบ “ว้าว” หมายถึงการบริการที่ทำให้ผู้บริโภครู้สึกประทับใจ ซึ่งสิ่งสำคัญในการให้บริการ ก็คือ ต้องมีความเอาใจใส่, เห็นอกเห็นใจ และมีความเข้าใจผู้บริโภค และในกรณีที่มีปัญหาเกิดขึ้นสิ่งสำคัญที่ใช้ในการแก้ปัญหาคือ มีความชำนาญ, เป็นมืออาชีพ และนำปัญหาที่พบกลับไปแก้ไขและปรับปรุงองค์กรให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
ทั้ง 7 ข้อนี้อ่านดูแล้วอาจจะดูไม่มีอะไรใหม่ แต่ประเด็นสำหรับเราๆ ท่านคือ เราลงมือทำสิ่งเหล่านี้แล้วหรือยัง ส่วนใหญ่เราจะตายน้ำตื้นกันด้วยเรื่องแบบนี้เองล่ะครับ
ที่มา: Desk Website