รับมือกับ “ลูกค้าหัวร้อน” อย่างไรให้เป็นมืออาชีพ

“ในบางครั้งเราอาจต้องเจอวันแย่ๆ บ้างอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้”

ทุกคนต้องเคยมีวันแย่ๆ บ้างในชีวิต เหมือนวันที่คุณโดนลูกค้าโทรมาต่อว่าอย่างรุนแรงด้วยอารมณ์โมโหตั้งแต่เช้าวันใหม่ ซึ่งในงานบริการนั้นค่อนข้างปกติที่ต้องเจอเรื่องเหล่านี้ แต่หากไม่มีการรับมือที่ดีกับสถานการณ์ ผลที่ตามมาจะเหมือนเป็นการราดน้ำมันบนกองไฟ เราลองมาอ่านกันค่ะ ว่าควรใช้วิธีไหนในการพูดคุยให้เป็นมืออาชีพที่สุดกันนะ

เรามักเห็นตัวอย่างของความผิดพลาดในการรับมือกับลูกค้าที่กำลังโมโห ซึ่งบางครั้งก็ทำให้ลูกค้ายิ่งโมโห และส่งผลเสียมาถึงแบรนด์เพิ่มขึ้นไปอีกเป็นเท่าทวีคูณ เพราะฉะนั้นวิธีการรับมือนั้นเป็นสิ่งสำคัญมากๆ หรือเรียกได้ว่าการบริหารจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์เองก็สำคัญไม่แพ้กับการหาลูกค้าใหม่เลย

1. ฟังก่อนเป็นอันดับแรก

มีอารมณ์ผสมมาด้วยในจุดนี้ ให้มองว่าลูกค้าไม่ได้ไม่ชอบเรา แต่ลูกค้าไม่ชอบ ‘สถานการณ์ที่เกิดขึ้น’ จะทำให้มีใจเป็นกลาง ไม่ไหลไปตามอารมณ์โมโหของอีกฝ่ายที่กำลังดุเดือดอยู่ ให้เน้นเป็นการรับฟังอย่างตั้งใจก่อน

2. จับประเด็นปัญหาให้ได้

แนะนำว่าระหว่างฟังให้หากระดาษมาเขียนไปด้วยระหว่างคุยกับลูกค้า เพราะจะได้จดข้อมูลสำคัญต่างๆ จากสิ่งที่ลูกค้ากำลังพูดออกมา ว่ามีเรื่องอะไรบ้างในลำดับ 1 2 3 4 และปัญหาใหญ่ที่เรารีบจัดการนั้นคือเรื่องไหนเป็นอันดับแรก

3. ขอโทษอย่างจริงใจในอันดับแรก

การขอโทษก่อนเป็นอันดับแรก จะทำให้อีกฝั่งนั้นมีอารมณ์เย็นลง เพราะหมายความว่าคุณกำลังรู้สึกผิดกับสิ่งที่เกิดขึ้น และไม่สบายใจกับสถานการณ์นั้นๆ เช่นกัน และไม่ได้มองว่าเป็นปัญหาของคนอื่น หรือเป็นการสร้างความรู้สึกของการเป็น ‘ทีม’ ที่กำลังแก้ปัญหาร่วมกัน

4. เลือกคำพูดที่แสดงความเข้าใจ

การใช้ภาษาเป็นสิ่งสำคัญมากๆ เพราะหากเลือกคำพูดผิดก็จะยิ่งทำให้สถานการณ์ลุกลามขึ้นไปอีก แต่การเลือกคำพูดที่เข้าอกเข้าใจ และการใช้น้ำเสียงที่ถูกต้อง ก็จะยิ่งเหมือนเข้าไปนั่งรู้สึกด้วยในใจของลูกค้า

ให้หมั่นฝึกใช้เสียงพูดช้าๆ และอ่อนโยน (อย่างเป็นธรรมชาติ) เพราะการที่เราพูดช้าลง จะทำให้คู่สนทนาของเราเริ่มพูดช้าลง และใจเย็นขึ้นด้วย

5. ตอบกลับด้วยข้อมูลที่แน่นพอ

ความรู้เป็นสิ่งสำคัญมากๆ เพราะจะช่วยแก้ปัญหาให้ลุกค้าได้ เพราะฉะนั้นไม่ว่าจะอยู่ในสายวานไหนก็ตาม ก็ควรศึกษาความรู้อยู่สม่ำเสมอ เพราะหากแก้ปัญหาได้รวดเร็ว จะทำให้ลูกค้ามองว่าเราเป็นผู้เชี่ยวชาญท่ีสามารถพึ่งพาได้ และสร้างความรู้สึกทางบวกให้เกิดขึ้นด้วย

6. บอกเวลาในการแก้ปัญหา

ถ้ายังแก้โดยด่วนไม่ได้ เพราะเรื่องนั้นค่อนข้างซับซ้อน และไม่ใช่คนที่สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้โดยตรง สิ่งที่ต้องทำคือรับเรื่องนั้นไว้ โดยจดรายละเอียดต่างๆ แล้วประสานงานกับฝ่ายที่เกี่ยวข้อง แล้วรีบดำเนินเรื่องเพื่อแก้ปัญหาต่อให้รวดเร็วที่สุด พร้อมบอกเวลาที่ปัญหานี้จะได้รับการแก้ไข เพื่อที่ลูกค้าจะได้รู้สึกว่าเป็นการรอคอยที่มีจุดหมาย

7. ติดตามผลอย่างใกล้ชิด

ถ้ากำลังอยู่ในกระบวนการแก้ปัญหา ที่ไม่สามารถสิ้นสุดได้ในเวลาอันรวดเร็ว ต้องหมั่นรายงานสถานการณ์ต่างๆ ว่าตอนนี้เราแก้ปัญหาไปถึงขั้นไหนแล้ว เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่ถูกทอดทิ้งให้เผชิญกับปัญหาอยู่เพียงลำพัง

ทิ้งท้าย

ในการพูดคุยกับลูกค้านั้น สิ่งสำคัญทั้งหมดคือการจัดการอารมณ์ให้ดี และควบคุมสติให้ได้ ซึ่งเมื่อทำบ่อยๆ คุณก็จะกลายเป็นนักแก้ปัญหาที่ดีขึ้น พร้อมทั้งเห็นรอยรั่วในการทำงานที่จะพัฒนาให้ดีขึ้นได้ในอนาคตค่ะ 🙂