รายงาน Accenture Technology Vision 2021 ชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของเทคโนโลยี ที่เข้ามามีบทบาทต่อชีวิตในภาวะที่มีโรคระบาดครั้งใหญ่ทั่วโลก ถือว่าเป็นตัวช่วยให้ธุรกิจดำเนินไปได้ด้วยวิถีใหม่ ใช้แนวการทำงานแบบใหม่ มีปฏิสัมพันธ์กันและสร้างประสบการณ์ในรูปแบบใหม่ รวมไปถึงเรื่องสุขภาพและความปลอดภัยของผู้คน ซึ่งเทคโนโลยีเข้ามาเปลี่ยนความคาดหวังและพฤติกรรมของผู้คนไปตลอดกาล
เรียกได้ว่าเทคโนโลยีเป็นตัวสร้างโลกแห่งความเป็นจริงใหม่ในทุกอุตสาหกรรม องค์กรธุรกิจต้องปรับตัว จากที่คอยรับมือและตอบสนองต่อวิกฤต จะสามารถเปลี่ยนโอกาสที่จะเข้ามาในอนาคตแทน ซึ่งผู้ที่กล้าเดินหน้าและมีวิสัยทัศน์กว้างไกลที่สุด
ผู้ที่ใช้เทคโนโลยีขับเคลื่อนความเปลี่ยนแปลงได้ จะเป็นผู้ที่สามารถกำหนดอนาคตข้างหน้านั้นเอง ทิศทางเหล่านี้ได้รวมอยู่ในรายงานของเอคเซนเชอร์ ที่จัดทำต่อเนื่องมาเป็นปีที่ 21 เป็นการคาดการณ์กระแสเทคโนโลยีที่จะมีบทบาทกำหนดทิศทางธุรกิจและอุตสาหกรรมในอีกสามปีข้างหน้า
รายงานฉบับนี้มีหัวเรื่องว่าด้วย “ผู้นำที่เป็นที่ต้องการ: ผู้นำการเปลี่ยนแปลงในช่วงเวลาที่ต้องเผชิญหน้ากับความเป็นจริง” (Leaders Wanted: Masters of Change at a Moment of Truth) โดยชี้ให้เห็นในภาพกว้างว่าองค์กรชั้นนำต่าง ๆ ทำอย่างไรในการบีบร่นระยะเวลาการปรับตัวสู่ยุคดิจิทัล (digital transformation) จากที่ต้องใช้เป็นสิบปี ให้เกิดขึ้นได้ภายในหนึ่งหรือสองปี
งานวิจัยของเอคเซนเชอร์พบว่า เมื่อองค์กรมีพื้นฐานด้านดิจิทัลที่แข็งแรง จะปรับใช้และคิดค้นนวัตกรรมได้อย่างรวดเร็วในพริบตา ผู้นำก็สามารถต่อยอดสร้างรายได้ให้องค์กรได้เร็วขึ้น โดยเร็วกว่าองค์กรที่ตามอยู่ถึง 5 เท่าในปัจจุบัน เทียบกับที่ก้าวหน้ากว่า 2 เท่าในช่วงปี 2015 – 2018 ผลที่เกิดขึ้น คือ บริษัทต่างแข่งขันกันเพื่อปรับตัวปรับบทบาทใหม่ รวมถึงการใช้นวัตกรรมทางเทคโนโลยีที่สร้างขึ้นมาเอง เพื่อเป็นผู้กำหนดสภาวะความเป็นจริงแบบใหม่ที่
พวกเขาต้องเผชิญ
“การแพร่ระบาดที่เกิดขึ้นทั่วโลกเป็นเหมือนกดปุ่มฟาสต์ฟอร์เวิร์ดไปสู่อนาคต หลายองค์กรปรับตัวโดยนำเทคโนโลยีมาใช้ในแบบใหม่เพื่อรักษาธุรกิจและชุมชนให้อยู่รอด และพัฒนาไปในแบบที่ไม่คิดว่าจะทำได้มาก่อน ในขณะที่มีอีกหลายองค์กรที่ประสบกับความจริงที่เจ็บปวด มีทั้งความไม่พร้อมและขาดพื้นฐานด้านดิจิทัลที่จำเป็นต่อการปรับองค์กรให้ได้อย่างรวดเร็ว”
นางสาวนิธินันท์ สมบูรณ์วิทย์ กรรมการผู้จัดการ กลุ่มธุรกิจเทคโนโลยี เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย กล่าว “นี่เป็นโอกาสสำคัญที่สุด ที่จะเปลี่ยนช่วงเวลาที่ต้องเผชิญหน้ากับความเป็นจริงให้กลายเป็นวินาทีแห่งการสร้างความเชื่อใจ ยอมรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นมหาศาลจากผลพวงของเทคโนโลยี คิดใหม่ ทำใหม่ สร้างอนาคตใหม่ให้แก่ธุรกิจและประสบการณ์ของมนุษย์”
เอคเซนเชอร์ได้สำรวจความคิดเห็นจากผู้บริหารธุรกิจและเทคโนโลยีชั้นนำกว่า 6,200 รายในการจัดทำรายงาน Technology Vision ฉบับนี้ โดยร้อยละ 92 ของผู้บริหารระบุว่า องค์กรของตนกำลังสร้างสรรค์นวัตกรรมด้วยความเร่งด่วน และเร่งนำมาปฏิบัติเป็นรูปธรรมภายในปีนี้ และร้อยละ 91 ของผู้บริหารต่างเห็นตรงกันว่า การจะเจาะตลาดแห่งอนาคตนั้น องค์กรจะต้องเป็นผู้กำหนดวิถีด้วยตนเองว่าควรเป็นอย่างไร
การที่องค์กรจะกำหนดทิศทางแห่งอนาคตได้นั้น จะต้องเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงโดยยึดหลักสำคัญ 3 ประการ ประการแรก คือ ความเป็นผู้นำด้านเทคโนโลยี หมดยุคแห่งการเป็นผู้ที่ตามได้เร็วแล้ว เพราะการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นแน่นอน ผู้นำของวันข้างหน้า คือ ผู้ที่ใช้เทคโนโลยีเป็นตัวนำในการดำเนินกลยุทธ์ทางธุรกิจ
ประการที่สอง คือ ผู้นำจะไม่รอให้เกิดภาวะ New Normal แต่จะสร้างสิ่งใหม่ขึ้นมา พัฒนาตามสภาวะความเป็นจริงใหม่โดยใช้แนวคิดและรูปแบบที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิง ประการสุดท้าย คือ ผู้นำย่อมเป็นผู้ที่รับผิดชอบมากขึ้นในฐานะพลเมืองโลก โดยการออกแบบและนำเทคโนโลยีมาช่วยเสริมสร้างสิ่งดี ๆ นอกเหนือจากประโยชน์ที่จะเกิดขึ้นกับองค์กร เพื่อร่วมสร้างโลกที่ยั่งยืนและคำนึงถึงทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง
5 แนวทางหลักที่องค์กรต่าง ๆ จะต้องรับมือในช่วงสามปีข้างหน้า
• พัฒนาสถาปัตยกรรมไอทีเพื่อกลยุทธ์ในอนาคต – การแข่งขันของอุตสาหกรรมยุคใหม่ เป็นยุคที่ธุรกิจต่าง ๆ แข่งขันกันที่สถาปัตยกรรมหรือโครงสร้างทางไอที แต่การพัฒนาและวางแผนเลือกใช้เทคโนโลยีที่ดีที่สุด หมายถึงการมองเทคโนโลยีในมุมที่แตกต่างออกไป โดยผสานกลยุทธ์ทางธุรกิจและเทคโนโลยีให้เป็นเนื้อเดียวกัน ซึ่งร้อยละ 89 ของผู้บริหารก็เชื่อว่า ขีดความสามารถองค์กรในการสร้างมูลค่าทางธุรกิจให้เพิ่มขึ้นนั้น จะขึ้นอยู่กับข้อจำกัดและโอกาสตามแต่สถาปัตยกรรมไอทีขององค์กรจะเอื้อประโยชน์ต่อการเดินหน้าเพื่ออนาคต
• ลงทุนเทคโนโลยีเสมือนช่วยปรับและขยายตัวได้ตามต้องการ – ผู้นำต่างกำลังสร้างคู่แฝดหรือโลกเสมือนแบบดิจิทัล มีทั้งโรงงาน ซัพพลายเชน วงจรชีวิตของสินค้า และสิ่งต่าง ๆ อีกมากมาย โดยใช้ข้อมูลและระบบอัจฉริยะในการสร้างโลกจริงขึ้นมาบนดิจิทัลสเปซ เพื่อปลดล็อกศักยภาพแห่งโอกาสใหม่ให้องค์กรสามารถดำเนินการ ร่วมมือ และสร้างสรรค์สิ่งใหม่ได้
ร้อยละ 65 ของผู้บริหารในการสำรวจนี้ มีความคาดหวังว่า การลงทุนขององค์กรในโลกดิจิทัลอีกใบจะเพิ่มมากขึ้นในช่วงอีกสามปีข้างหน้า
• พนักงานทุกคนจะเก่งขึ้นหากเข้าถึงเทคโนโลยีได้อย่างเท่าเทียม – พลังขีดความสามารถของผู้คนจะเปิดกว้างไปในทุกส่วนของธุรกิจ ทำให้องค์กรมีฐานรากแน่นสำหรับการวางกลยุทธ์ด้านนวัตกรรม ตอนนี้ พนักงานทุกคนจากทุกฝ่ายสามารถเป็นผู้สร้างสรรค์ สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน แก้ไขจุดที่เป็นปัญหา และช่วยให้ธุรกิจก้าวทันต่อความต้องการใหม่ ๆ ที่เปลี่ยนแปลงไปตลอด
ซึ่งร้อยละ 88 ของผู้บริหารเชื่อว่า การเข้าถึงเทคโนโลยีอย่างเท่าเทียมนั้น มีความสำคัญต่อการจุดประกายนวัตกรรมให้เกิดขึ้นทั่วทั้งองค์กร
• ทำงานที่ใดก็ได้ – รูปแบบการทำงานที่กำลังเปลี่ยนแปลง ส่งผลให้ธุรกิจต้องปรับขอบเขตขององค์กรให้กว้างขึ้น เมื่อคนทำงานสามารถ “ทำงานที่ใดก็ได้” ไม่ว่าจากที่บ้าน ที่ทำงาน สนามบิน สำนักงานของพาร์ตเนอร์ หรือที่อื่น ๆ ทำให้ผู้นำองค์กรอาจทบทวนจุดมุ่งหมายของการทำงานในแต่ละสถานที่ใหม่ และมองโอกาสการคิดใหม่ในด้านธุรกิจ เพื่อให้เข้ากับโลกการทำงานในรูปแบบใหม่
การสำรวจพบว่า ร้อยละ 81 ของผู้บริหารยอมรับว่า องค์กรชั้นนำในอุตสาหกรรมของตน จะเริ่มเปลี่ยนแนวการทำงานจาก “นำอุปกรณ์ส่วนตัวมาใช้ในการทำงาน” สู่การ “ทำงานที่ใดก็ได้”
• ใช้ระบบที่หลายฝ่ายเข้ามามีส่วนร่วมกันได้ – ความต้องการระบบติดตามผู้สัมผัส (contact tracing) ระบบชำระเงินที่สะดวกราบรื่น ตลอดจนแนวทางใหม่ที่จะช่วยสร้างความเชื่อใจ ทำให้องค์กรหันมาใส่ใจกับสิ่งที่เคยถูกละเลยในระบบนิเวศที่มีมาแต่เดิมของตน การมีระบบที่เอื้อให้เกิดทำงานร่วมกันหลายฝ่ายจะช่วยให้ธุรกิจมีความยืดหยุ่นและปรับตัวได้ดีขึ้น ปลดล็อกให้เกิดแนวทางใหม่ ๆ ในการเข้าสู่ตลาด กำหนดมาตรฐานใหม่ที่ช่วยพัฒนาระบบนิเวศของอุตสาหกรรม
ร้อยละ 90 ของผู้บริหารที่สำรวจระบุว่า ระบบที่ทำงานร่วมกันหลายฝ่ายจะช่วยให้ระบบนิเวศพัฒนา สามารถยืดหยุ่นและปรับตัวได้ดีขึ้น พร้อมสร้างคุณค่าร่วมกับพันธมิตรขององค์กร
การจัดลำดับความจำเป็นของนวัตกรรมเทคโนโลยีที่พัฒนาขึ้นมาเพื่อสนองต่อโลกที่เปลี่ยนแปลงเร็ว มีความสำคัญในยุคนี้ยิ่งกว่ายุคใด เช่น เมื่อพิจารณาถึงอุตสาหกรรมร้านอาหาร ร้อยละ 60 ของร้านอาหารในแพลตฟอร์ม Yelp ที่ระบุว่า “ปิดชั่วคราว” เมื่อเดือนกรกฎาคม และต่อมาได้หยุดกิจการถาวรภายในเดือนกันยายน ในภาวะที่ธุรกิจต่างสับสน
สตาร์บัคส์ก็ได้ก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำโดยใช้เทคโนโลยีขยายช่องทางเข้าถึงลูกค้าและร้านค้าปลีก ส่งผลให้มีการดาวน์โหลดแอปโดยผู้ใช้รายใหม่ถึงสามล้านคน มีการสั่งซื้อผ่านมือถือและรับสินค้าผ่านช่องทางไดร์ฟทรู คิดเป็นร้อยละ 90 ของยอดขาย เมื่อความต้องการเพิ่มสูงขึ้น แอปนี้ก็ได้ผนวกระบบการจัดการคำร้องของลูกค้า (ticket system) เข้ามา เพื่อรวมคำสั่งซื้อจากแอป Uber Eats และจากลูกค้าไดร์ฟทรูให้เข้ามาอยู่ในระบบเดียวเพื่อส่งต่อไปยังบาริสต้า
นอกจากนี้ สตาร์บัคส์ยังเปิดตัวเครื่องชงกาแฟเอสเปรสโซรุ่นใหม่ที่มีตัวเซ็นเซอร์ติดตามได้ว่า มีปริมาณกาแฟรินออกมามากเท่าไรและคาดการณ์ว่าจะต้องมีการบำรุงรักษาอะไรบ้าง สิ่งเหล่านี้วาดภาพให้เห็นชัดเจนว่า เทคโนโลยีมีบทบาทเป็นตัวขับเคลื่อนหลัก ช่วยให้องค์กรมีความยืดหยุ่น ต้านทานต่อภาวะต่าง ๆ และประสบความสำเร็จในการรับมือกับการเปลี่ยนแปลงได้