แม้หลายแบรนด์ยังคงระวังตัวจากมาตรการต่างๆ ที่เกิดขึ้นในช่วงของการแพร่ระบาดของโควิด-19 แต่ขณะเดียวกันก็มีหลายแบรนด์ที่ปรับตัวธุรกิจอย่างน่าสนใจ ทำให้ผู้บริโภคเองก็รู้สึกดีกับแบรนด์ ทาง Adobe จึงได้ทำผลสำรวจเกี่ยวกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น
ความกังวลและสิ่งที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญในช่วงล็อกดาวน์
- COVID-19 ส่งผลกระทบต่อชีวิตและกิจวัตรประจำวันของผู้บริโภค โดยผู้บริโภคกว่าสามในห้า (67%) มีความกังวลใจเกี่ยวกับผลกระทบโดยรวมของการแพร่ระบาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องของสุขภาพ (73%), ผลกระทบต่อการทำงาน (40%) และภาวะเศรษฐกิจ (36%) โดยทั่วไปแล้ว คนรุ่น Millennial (72%) มีความกังวลใจมากกว่าคนรุ่น Gen Z (58%), เบบี้บูม (62%) และ Traditionalist (48%)
- ผู้บริโภคเกือบทั้งหมด (95%) ที่ตอบแบบสอบถามพร้อมที่จะรอให้มีการยกเลิกข้อจำกัดทั้งหมด แต่มีเพียง 61% ที่เห็นด้วยกับการใช้มาตรการล็อกดาวน์อย่างต่อเนื่อง ซึ่งแนวโน้มดังกล่าวชี้ให้เห็นว่าผู้บริโภคอยากที่จะกลับไปใช้ชีวิตปกติตามเดิม ส่วนผู้บริโภคชาวจีนที่ไม่เห็นด้วยกับการใช้มาตรการข้อจำกัดอย่างต่อเนื่องมีจำนวนน้อยที่สุดเมื่อเทียบกับประเทศอื่นๆ โดยรวมแล้ว ผู้บริโภคในเอเชีย-แปซิฟิก (APAC) ต้องการรอให้มีการยกเลิกข้อจำกัดทั้งหมด ซึ่งขัดแย้งอย่างสิ้นเชิงกับความรู้สึกของผู้บริโภคในญี่ปุ่นและสหรัฐฯ
ผู้บริโภคมีจริยธรรมและความรับผิดชอบต่อสังคมมากขึ้น
- จากผลการสำรวจพบแนวโน้มความใส่ใจต่อสังคมเพิ่มมากขึ้น ดังจะเห็นได้จากการที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญต่อเรื่องของการดูแลบุคลากร (77%) อย่างไรก็ดี แบรนด์ต่างๆ ยังคงต้องพัฒนาปรับปรุงในส่วนนี้อีกมาก โดยมีผู้บริโภคเกินกว่าครึ่งหนึ่งเล็กน้อยเท่านั้น (54%) ที่เห็นด้วยว่าแบรนด์ต่างๆ ดำเนินการอย่างเพียงพอในการดูแลสวัสดิภาพของพนักงาน ส่วนในกลุ่มคนรุ่นใหม่ มีความเห็นแบ่งเป็นสองขั้วในเรื่องนี้ กล่าวคือ คนกลุ่ม Gen Z ให้ความสำคัญกับเรื่องของการดูแลบุคลากรน้อยกว่าคนกลุ่ม Millennial
- ผู้บริโภคเกือบสามในสี่ (73%) คิดว่าแบรนด์ต่างๆ จำเป็นที่จะต้องนำเสนอข้อมูลการตลาดในลักษณะที่สอดคล้องกับสภาวะการณ์ปัจจุบัน เช่น กรณีของโควิด-19 ทั้งนี้ผู้บริโภคในจีน (80%) และอินเดีย (83%) มีแนวโน้มที่จะเห็นด้วยกับเรื่องนี้มากกว่าประเทศอื่นๆ นอกจากนั้น โดยทั่วไปแล้วผู้บริโภคยังรู้สึกว่าแบรนด์ต่างๆ มีหน้าที่ที่จะต้องให้ความช่วยเหลืออย่างจริงจังหรือให้ข้อเสนอพิเศษแก่ลูกค้าในช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้ นักการตลาดในจีน (94%) และอินเดีย (94%) ให้ความสำคัญกับเรื่องของหน้าที่ดังกล่าวมากที่สุด ส่วนอันดับสุดท้ายคือออสเตรเลีย (82%) สำหรับในสหรัฐฯ เกือบสี่ในห้า (78%) ของนักการตลาดที่ตอบแบบสอบถามระบุว่าแบรนด์ต่างๆ มีหน้าที่ดำเนินการดังกล่าว
ยังไม่ใช่จุดจบของห้างร้านทั่วไป
- ในช่วงที่มีการใช้มาตรการล็อกดาวน์ ผู้บริโภค 58% ซื้อสินค้าทางออนไลน์บ่อยครั้งมากขึ้น ขณะที่สามในสี่ (74%) ตั้งใจที่จะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการซื้อสินค้าในอนาคต โดยผู้บริโภคในอินเดียและสิงคโปร์มีความตั้งใจในเรื่องดังกล่าวมากที่สุด และแน่นอนว่าคนรุ่นใหม่มีความตั้งใจที่จะเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อสินค้าในอนาคตมากกว่าคนรุ่นเก่าซึ่งต้องการคงพฤติกรรมแบบเดิมเอาไว้
- ถึงแม้จะเกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 แต่ผู้บริโภคเกือบสามในสี่ (70%) ต้องการที่จะเลือกซื้อสินค้าประเภทของชำด้วยตนเอง ขณะที่ราวครึ่งหนึ่งเลือกใช้บริการจัดส่งสินค้าถึงบ้าน (47%) และ 17% ใช้วิธีสั่งซื้อทางออนไลน์แล้วไปรับของที่ร้าน สำหรับสินค้าทุกประเภท คนรุ่นใหม่และคนเมืองชอบที่จะใช้บริการจัดส่งถึงบ้าน ขณะที่คนรุ่นเก่าชอบไปเลือกซื้อที่ร้านโดยตรง ยกเว้นสินค้าประเภทสื่อ นอกจากนี้ จากทุกประเทศที่ทำการสำรวจ พบว่าผู้บริโภคในออสเตรเลียชอบที่จะไปเลือกซื้อสินค้าที่ร้านสำหรับสินค้าทุกประเภท
นำเสนอข้อมูลในจังหวะเวลาที่เหมาะสม
- ดูเหมือนว่านักการตลาดจะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพในแง่ของการทำให้ผู้บริโภคยังคงรู้สึกดีต่อแบรนด์ในช่วงเวลาที่เกิดการแพร่ระบาด โดยนักการตลาดส่วนใหญ่รู้สึกว่าการสื่อสารขององค์กรมีลักษณะที่จริงใจ (94%) และสอดรับกับความรู้สึกของลูกค้า (92%) นอกจากนี้ ผู้บริโภคกว่าครึ่งหนึ่ง (55%) พบว่าข้อมูลอัพเดตเรื่องโควิด-19 ที่เกี่ยวเนื่องกับแบรนด์เป็นข้อมูลที่มีประโยชน์ และ 69% ต้องการให้มีข้อมูลอัพเดตลักษณะนี้ในอนาคต
- ความถี่ในการนำเสนอข้อมูล และการตรวจสอบให้แน่ใจว่ากลุ่มลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงได้รับทราบข้อมูลที่ต้องการในจังหวะเวลาที่เหมาะสมถือว่ามีความสำคัญอย่างมาก ทั้งนี้ผู้บริโภคสองในสามเห็นด้วยว่าแบรนด์ต่างๆ สื่อสารข้อมูลในระดับที่เหมาะสม และที่น่าสนใจก็คือ เกือบหนึ่งในห้า (16%) เชื่อว่าแบรนด์ต่างๆ สื่อสารข้อมูลไม่เพียงพอ ผู้บริโภคที่เป็นคนรุ่นใหม่มีแนวโน้มที่จะยกเลิกการสมัครรับข้อมูลทางอีเมลมากขึ้น ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการปรับใช้แนวทางแบบเฉพาะบุคคล (Personalized) เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้ากลุ่มต่างๆ
วางแผนสำหรับการดำเนินการในระยะยาว
- เพื่อตอบสนองความต้องการที่แตกต่างหลากหลายของลูกค้า องค์กรส่วนใหญ่จึงปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ในระยะยาวเผื่อว่าสถานการณ์การแพร่ระบาดจะกินเวลาเกินกว่าหนึ่งปี (79%) และยังเปลี่ยนแปลงแนวทางสำหรับกิจกรรมด้านการตลาดในอนาคต (82%) ที่จริงแล้ว นักการตลาดขององค์กรต่างๆ ในเอเชียแปซิฟิกมีแนวโน้มที่จะดำเนินการเปลี่ยนแปลงในระยะยาวมากกว่านักการตลาดในสหรัฐฯ การเปลี่ยนแปลงที่ว่านี้ได้แก่ การเปลี่ยนไปใช้ช่องทางอื่นสำหรับการทำตลาด (75%), การเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายหลักในการทำตลาด (58%) และการปรับเปลี่ยนการจัดสรรทรัพยากรสำหรับพื้นที่ต่างๆ (47%)
- แบรนด์ต่างๆ ได้รับประโยชน์อย่างชัดเจนจากการสื่อสารข้อมูลเรื่องโควิด-19 ต่อสาธารณชน โดยนักการตลาดเกือบสามในสี่ (71%) ระบุว่าองค์กรของตนได้จัดตั้งทีมงานเฉพาะกิจด้านโควิด-19 เพื่อจัดการเกี่ยวกับแคมเปญการตลาดและการนำเสนอข้อมูล ทั้งนี้นักการตลาดในออสเตรเลีย (55%) และสิงคโปร์ (67%) มีแนวโน้มที่จะจัดตั้งทีมงานเฉพาะกิจน้อยกว่า ขณะที่นักการตลาดในจีน (81%) และอินเดีย (80%) มีแนวโน้มที่จะดำเนินการดังกล่าวมากกว่า ในทางตรงกันข้าม ไม่ถึงครึ่งหนึ่งของนักการตลาดในญี่ปุ่นและสหรัฐฯ ระบุว่ามีการจัดตั้งทีมงานพิเศษสำหรับเรื่องนี้ การจัดตั้งทีมงานเฉพาะกิจด้านโควิด-19 ก่อให้เกิดผลดีอย่างชัดเจน โดยนักการตลาดส่วนใหญ่ในเอเชียแปซิฟิก รู้สึกว่า กิจกรรมด้านการตลาด/การสื่อสารขององค์กรมีลักษณะจริงใจ (94%) และสอดรับกับความรู้สึกของลูกค้า (92%)
- การศึกษานี้ดำเนินการโดยบริษัทวิจัย Advanis สำหรับอะโดบี โดยสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภค 4,001 คนในบางประเทศในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก (APAC) ได้แก่ ออสเตรเลีย จีน อินเดีย และสิงคโปร์ รวมถึงนักการตลาด 1,200 คนในจีน อินเดีย สิงคโปร์ และออสเตรเลีย ในช่วงระหว่างวันที่ 1 – 17 มิถุนายน 2563
แม้ว่าทางอะโดบีจะบอกตัวเลขรายได้ผลประกอบการไม่ได้ เพราะอีก 2 สัปดาห์จะเป็นช่วงของการประกาศอย่างเป็นทางการ แต่ในมุมของอะโดบีพบว่ามีธุรกิจยุคใหม่ในกลุ่ม B2B ให้ความสนใจใช้งานบริการสินค้าในกลุ่ม อะโดบี คลาวด์และเอ็กซ์พีเรียน ส่วนกลุ่ม B2B และ B2C ก็สนใจโซลูชั่นประเภทครีเอทีฟเยอะขึ้น ทำให้เป็นโอกาสของบริษัทในการเข้าถึงลูกค้าเหล่านี้
รวมทั้งจุดแข็งของอะโดบีคือการเข้าไปช่วยพาร์ทเนอร์ในการพัฒนารูปแบบคอนเทนต์ให้เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มเป้าหมาย รวมทั้งวัดผลการเข้าถึงของลูกค้าได้ด้วย โดยในช่วงที่ผ่านมาทางอะโดบีก็เป็นพาร์ทเนอร์กับลูกค้าหลายรายไม่ว่าจะเป็น The1, KBTG, SCB เป็นต้น
ความสามารถในการสร้างสรรค์คอนเทนต์ของธุรกิจยุคใหม่ จำเป็นต้องปรับตัวอย่างเหมาะสมและเปลี่ยนประสบการณ์ใช้งานให้เป็นที่ประทับใจจึงเป็นโอกาสเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายทั้งหน้าเก่าและใหม่