ผลการศึกษาอะโดบีชี้ ผู้บริโภคอยากให้แบรนด์ตอบโจทย์ความต้องการแบบเฉพาะบุคคล และปฏิเสธการเหมารวมความชอบตามอายุ สะท้อนให้เห็นถึงพฤติกรรมที่แตกต่างของคนแต่ละช่วงอายุ ดังนั้นแบรนด์ควรตามเทรนด์ให้ทัน
โดยไฮไลต์หลักของผลการศึกษาพบว่า
- ผู้บริโภคส่วนใหญ่ (86%) ในเอเชียแปซิฟิก (APAC) ต้องการให้แบรนด์พิจารณาและปฏิบัติต่อพวกเขาแบบเฉพาะบุคคลที่มีความสนใจและความชอบที่แตกต่างกัน
- 57% ของผู้บริโภคใน APAC มีความรู้สึกเชิงลบเกี่ยวกับแบรนด์ที่ติดต่อสื่อสารกับลูกค้าโดยอ้างอิงสมมติฐานกว้างๆ เช่น การเหมารวมตามกลุ่มอายุ เช่น Millennial และ Gen Z
- แบรนด์ต่างๆ จะสามารถชนะใจลูกค้าด้วยการนำเสนอประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล โดยผู้บริโภคกว่าสองในสาม (69%) สนับสนุนแบรนด์ที่นำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคลที่ต่อเนื่อง
อะโดบีเผยผลการศึกษาฉบับล่าสุดซึ่งชี้ให้เห็นถึงความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของการที่แบรนด์ต่างๆ สามารถเข้าใจลูกค้าในระดับบุคคล และติดต่อสื่อสารกับลูกค้าในระดับบุคคลแบบเรียลไทม์ ผู้บริโภคใน APAC ส่วนใหญ่ (86%) ปฏิเสธการใช้วิธีเหมารวมตามอายุ (Stereotype) และต้องการให้แบรนด์ต่างๆ ปฏิบัติต่อพวกเขาในฐานะบุคคลที่มีความสนใจและความชอบที่แตกต่างจากคนอื่นๆ
โดยผู้บริโภคราวหนึ่งในสอง (57%) ระบุว่าตนเองมีความรู้สึกเชิงลบต่อแบรนด์ที่สื่อสารกับลูกค้าโดยอ้างอิงสมมติฐานอย่างกว้างๆ และการเหมารวมตามกลุ่มอายุ เช่น คนรุ่น “Millennial” และ “Gen-Z”
ผลการศึกษาของอะโดบีชี้ว่า การเกิดขึ้นของผู้บริโภคยุคใหม่ที่ไม่ได้ถูกแบ่งตามอายุ ปฏิเสธการถูกมองแบบเหมารวม และคาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆ จะเข้าใจพวกเขาในฐานะบุคคลที่มีความแตกต่างไม่เหมือนใคร ด้วยเหตุนี้ แบรนด์ที่พยายามทำตามความคาดหวังใหม่ๆ ของผู้บริโภคจึงจำเป็นที่จะต้องปรับใช้เทคโนโลยีใหม่ล่าสุดสำหรับแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า และสร้างโปรไฟล์ที่ครบถ้วนสมบูรณ์สำหรับลูกค้าแต่ละราย เพื่อสามารถนำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคลในแบบเรียลไทม์
ดันแคน อีแกน รองประธานฝ่ายการตลาดของอะโดบีประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกและญี่ปุ่น กล่าวว่า “ผู้บริโภคทั่วภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกกำลังเรียกร้องให้แบรนด์ต่างๆ ทำความเข้าใจเกี่ยวกับพวกเขา นำเสนอข้อมูล และให้ความช่วยเหลือพวกเขาเมื่อจำเป็น
ซึ่งไม่ใช่เพียงแค่ครั้งเดียว แต่ ‘ตลอดเวลา’ เพื่อให้ดำเนินการตามมาตรฐานดังกล่าว แบรนด์ต่างๆ จำเป็นที่จะต้องรู้ถึงความต้องการและรสนิยมของลูกค้าในแบบเรียลไทม์โดยอาศัยข้อมูลลูกค้า ติดต่อและสื่อสารคอนเทนต์ในเวลาที่เหมาะสม และการขยายขอบเขตให้ครอบคลุมลูกค้าหลายล้านคนคือการพัฒนาการก้าวต่อไปในอนาคต”
ถึงเวลาของ Get Personal
จากผลการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคใน APAC จำนวน 5,000 คน (ชาวออสเตรเลีย 2,000 คน ชาวอินเดีย 2,000 คน และชาวสิงคโปร์ 1,000 คน) พบว่า สามเท่าของ ผู้บริโภคใน APAC (62%) รู้สึกใกล้ชิดกับผู้ที่มีความชื่นชอบและความสนใจเหมือนกัน มากกว่าลักษณะทางประชากรศาสตร์ที่เหมือนกัน (19%) นอกจากนี้ ผู้บริโภคส่วนใหญ่ (86%) ต้องการได้รับการดูแลและปฏิบัติต่อพวกเขาแบบเฉพาะบุคคลที่มีความสนใจและความชอบเฉพาะตัวที่แตกต่างจากคนอื่นๆ
การเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง
อะโดบีพบว่าความชอบและรสนิยมของผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นแบรนด์ต่างๆ จึงจำเป็นที่จะต้องยกเลิกการใช้วิธีแบ่งกลุ่มอย่างง่ายๆ ตามอายุหรือปัจจัยทางประชากรศาสตร์อื่นๆ ประสบการณ์โดยรวมของผู้บริโภคในช่วงหลายปีและหลายเดือนที่ผ่านมาย่อมจะส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วมากขึ้น
โดยผู้บริโภคส่วนใหญ่ใน APAC มีมุมมองต่อตนเองและกลุ่มคนรอบข้างที่ต่างออกไปเมื่อเทียบกับช่วงก่อนเกิดการแพร่ระบาด และ 79% ได้ปรับเปลี่ยนความชอบและรสนิยมอีกในช่วงสามเดือนที่ผ่านมา ซึ่งโดยเฉลี่ยแล้วผู้บริโภคทั่วไปจะมีความสนใจใหม่ๆ หรืองานอดิเรกใหม่ราว 6 ครั้งต่อปี ส่วนคนที่มีอายุไม่ถึง 25 ปี อาจเพิ่มเป็น 10 ครั้งต่อปี
ความสามารถของแบรนด์ในการก้าวให้ทันกับความเปลี่ยนแปลงถือเป็นความคาดหวังที่สำคัญอย่างหนึ่งสำหรับผู้บริโภคใน APAC โดย 54% ระบุว่าตนเองเปลี่ยนแบรนด์ที่ชื่นชอบเมื่อรสนิยมและสถานภาพทางการเงินเปลี่ยนไป ด้วยเหตุนี้ ความสามารถในการตรวจสอบข้อมูลแบบเรียลไทม์ และการมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกับ emerging preferences นับว่ามีความสำคัญอย่างมากในการรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่ แม้กระทั่งกลุ่มลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์มากที่สุด
“Individuality” เป็นสิ่งสำคัญ
ผู้บริโภคในปัจจุบันมีความคาดหวังสูงต่อแบรนด์ที่ตนเองเลือกใช้ และต้องการให้แบรนด์นั้นๆ มองเขาเป็นคนพิเศษไม่เหมือนใคร ทันการเปลี่ยนแปลงความชอบ นิสัยหรือไลฟ์สไตล์ส่วนตัวของพวกเขา และเคารพต่อความเป็นส่วนตัว เกือบสองในสามของผู้บริโภคใน APAC (65%) คาดหวังให้องค์กรธุรกิจมีความเข้าใจที่ชัดเจนต่อพวกเขาแบบเฉพาะบุคคล และนำเสนอเฉพาะข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่เขาสนใจในช่วงเวลานั้นๆ นอกจากนี้มากกว่าสองในสามของผู้บริโภคใน APAC (67%) มีความรู้สึกเชิงลบต่อแบรนด์ที่ใช้สมมติฐานอย่างกว้างๆ และการเหมารวมในการติดต่อสื่อสารกับผู้บริโภค
ผู้บริโภคใน APAC หนึ่งในสี่ (75%) คาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลจากแบรนด์ที่ตนเองเปิดเผยข้อมูลให้ และมากกว่าสองในสาม (67%) ต้องการข้อเสนอแบบเรียลไทม์ที่เกี่ยวข้องกับตนเองโดยเฉพาะ
อย่างไรก็ตาม 20% ของผู้บริโภคใน APAC ระบุว่าแบรนด์ต่างๆ ไม่ได้ดำเนินการดังกล่าวอย่างดีพอ และไม่พยายามก้าวให้ทันความชอบส่วนตัวของลูกค้าที่เปลี่ยนไป ความพยายามอย่างสม่ำเสมอที่จะติดต่อกับลูกค้าเพื่อมอบข้อเสนอสุดพิเศษที่พวกเขาสนใจ ยังเป็นสิ่งที่สำคัญมากที่สุด (มากกว่าสามเท่า) เพราะผู้บริโภคส่วนใหญ่ต้องการข้อเสนอที่ต่อเนื่อง ผ่านการกลั่นกรองให้ตรงกับความต้องการของพวกเขาให้ได้มากที่สุด และเป็นข้อเสนอพิเศษที่มากกว่าครั้งเดียว (21%)
เข้าถึงความต้องการของผู้บริโภคได้ทุกที่
Adobe Real-Time CDP ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถเข้าถึงผู้บริโภคกลุ่มใหม่นี้ได้ทุกที่ โดยแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าดังกล่าวช่วยให้องค์กรสามารถตรวจสอบและจัดการโปรไฟล์ลูกค้า พร้อมทั้งอัพเดตข้อมูลแบบเรียลไทม์ และกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าโดยใช้แอปพลิเคชั่น Adobe Experience Cloud ที่ครอบคลุมทุกขั้นตอนการดำเนินการของลูกค้า เหมาะสำหรับการติดต่อสื่อสารแบบเฉพาะบุคคลที่มีความเกี่ยวข้องและสม่ำเสมออย่างที่ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังว่าจะได้รับจากแบรนด์ต่างๆ