ผู้บริโภคในยุคปัจจุบันมีความคาดหวังสูงขึ้นในเรื่องการเดินทางท่องเที่ยว โดยต้องการความสะดวกสบายในการเข้าใช้บริการและความน่าเชื่อถือ  ธุรกิจการท่องเที่ยวและโรงแรม จึงต้องรับมือกับความท้าทายในการนำเสนอประสบการณ์ที่ดีที่สุดในทุกขั้นตอนของการเดินทาง ตั้งแต่การจองห้องพักโรงแรม ไปจนถึงกิจกรรมระหว่างท่องเท่ียว ซึ่งการติดต่อระหว่างผู้บริโภคและผู้ประกอบการนั้น จะต้องเชื่อมต่อกันได้อย่างสะดวกสบาย

ธุรกิจท่องเที่ยวจะต้องขายความทรงจำที่น่าประทับใจ ไม่ใช่เพียงแค่เที่ยวบินหรือโรงแรมอีกต่อไป และจะต้องมุ่งเน้นการให้บริการแก่ลูกค้าตลอดการเดินทาง เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม  อย่างไรก็ดี ขณะที่ทุกบริษัทพูดถึงประสบการณ์ลูกค้า แต่ก็ยังคงมีช่องว่างที่สำคัญ จากข้อมูลของ Adobe นั้น  ทำให้ทราบว่ามีเพียง 31% เท่านั้น ที่เป็นธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์อย่างแท้จริง

โดย 9 ใน 10 ของเครือโรงแรมขนาดใหญ่ที่สุดในโลก และ 7 ใน 10 สายการบินขนาดใหญ่ที่สุดใช้แพลตฟอร์ม Adobe Experience Cloud เพื่อปรับแต่งประสบการณ์สำหรับลูกค้า ตัวอย่างเช่น Southwest Airlines, MGM Resorts International, Princess Cruises, G6 Hospitality และ redtag.ca ที่นำนวัตกรรมมาจะช่วยให้ธุรกิจท่องเที่ยวสามารถสร้างสรรค์ประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลที่เหนือกว่าสำหรับผู้บริโภค

นวัตกรรมที่น่าสนใจ

• การเปิดเผยข้อมูลพฤติกรรมของนักท่องเที่ยว: หากปราศจากข้อมูล ธุรกิจต่างๆ ก็จะไม่สามารถกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการ ความจำเป็น และนิสัยของลูกค้าแต่ละราย  โดยทาง Adobe เอง กำลังปรับปรุงขีดความสามารถด้านการตรวจวัดใน Adobe Analytics Cloud เพื่อให้แบรนด์ต่างๆ เข้าใจได้ดีขึ้นว่าลูกค้ามีการโต้ตอบอย่างไรบ้างผ่านหลากหลายช่องทางการติดต่อทางดิจิทัล 

ตัวอย่างเช่น วิธีที่ผู้บริโภคโต้ตอบกับโมบายล์แอพของสายการบินเป็นเรื่องท้าทาย ที่จะตรวจสอบติดตามได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น กรณีผู้โดยสารเช็คอินผ่านแล็ปท็อปล่วงหน้า 1 วันก่อนเที่ยวบินออกเดินทาง และขณะที่เข้าคิวรอตรวจค้นสัมภาระ ผู้โดยสารก็เปิดแอพเพื่อเข้าถึงบอร์ดดิ้งพาส และเมื่อขึ้นเครื่องแล้ว ก็อาจตรวจสอบสภาพอากาศในสถานที่จุดหมายปลายทางโดยใช้ wifi บนเครื่อง 

ระบบ Adobe Analytics จะช่วยให้สายการบินเข้าใจเรื่องนี้ โดยครอบคลุมทุกขั้นตอนการเดินทางของผู้โดยสาร เพื่อให้สามารถวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างรอบด้านในแต่ละขั้นตอนของการใช้บริการ ทำให้องค์กรธุรกิจสามารถตรวจสอบติดตามดัชนีต่างๆ ตรงจุดนี้ เครือโรงแรมจะสามารถระบุกลุ่มลูกค้าที่เพิ่งเข้าพักเมื่อเดือนที่แล้ว และยกเลิกการนำเสนอโฆษณาให้แก่ลูกค้ากลุ่มนี้ ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการลงโฆษณาได้อย่างมากเลยทีเดียว

• การนำเสนอโฆษณาตรงกลุ่มเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ: ในอดีต การปรับแต่งโฆษณาแบบเฉพาะบุคคลเป็นเรื่องยุ่งยาก แต่ปัจจุบัน Adobe Advertising Cloud Creative ช่วยเพิ่มความสะดวกให้กับกระบวนการนี้ เพื่อให้ดำเนินไปอย่างราบรื่น ไร้รอยต่อ และขจัดขั้นตอนการออกแบบและปรับเปลี่ยนรายละเอียดการนำเสนอโฆษณา 

การผนวกเครื่องมือที่เพิ่มมากขึ้นทำให้แบรนด์ต่างๆ สามารถปรับแต่งโฆษณาให้สอดรับกับบุคคล โดยอ้างอิงข้อมูลการซื้อสินค้า/บริการในอดีต สถานภาพการเป็นสมาชิก การดำเนินการทางออนไลน์ และอื่นๆ อีกมากมาย  ตัวอย่างเช่น เครือโรงแรมอาจใช้ข้อมูลเกี่ยวกับสถานภาพการเป็นสมาชิกของนักท่องเที่ยวที่เป็นกลุ่มเป้าหมายเพื่อปรับแต่งโฆษณา แล้วมอบข้อเสนอที่แตกต่างสำหรับร้านอาหารในโรงแรม

โดยจัดส่งไปยังอุปกรณ์มือถือของลูกค้าในทันทีที่เช็คอินที่โรงแรม  Audience Manager ช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถสร้างกลุ่มเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจง อ้างอิงข้อมูลพฤติกรรมและข้อมูลประชากรศาสตร์ เพื่อกำหนดเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ  แบรนด์ต่างๆ จะสามารถเจาะกลุ่มเป้าหมายที่เป็นลูกค้าใหม่ โดยใช้ข้อมูลจากฐานลูกค้าเก่า เช่น สถานะของสมาชิก และประวัติการซื้อ เพื่อเข้าถึงลูกค้าเป้าหมายรายใหม่ๆ ที่มีแนวโน้มว่าจะคลิกเพื่อซื้อสินค้าหรือบริการ

• การเดินทางที่ไร้รอยต่อตั้งแต่ต้นจนจบ: ขณะที่ผู้บริโภคทั่วไปคาดหวังความลื่นไหลไร้รอยต่อของการให้บริการผ่านช่องทางต่างๆ Adobe Experience Manager ช่วยให้ธุรกิจท่องเที่ยวและโรงแรมสามารถนำเสนอประสบการณ์ที่เชื่อมต่อถึงกันผ่านทุกช่องทาง ตั้งแต่เว็บไซต์และโมบายล์ไซต์ ไปจนถึงอุปกรณ์ IoT และหน้าจอภายในสถานประกอบการ 

ยกตัวอย่าง สายการบินอาจมอบส่วนลดค่าโดยสารแบบเฉพาะบุคคลสำหรับการเดินทางไปยังยุโรป โดยจัดส่งข้อเสนอผ่านทางอีเมล แล้วใช้เนื้อหาคอนเทนต์เดียวกัน สำหรับเว็บไซต์, เฟซบุ๊ก, โมบายล์แอพ หรือช่องทางอื่นใด ที่จะช่วยให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกขั้นตอนของการติดต่อสื่อสาร 

นอกจากนี้ Adobe Campaign จะช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถรวมศูนย์และประสานงานเกี่ยวกับการติดต่อสื่อสารระหว่างทีมงานและช่องทางต่างๆ เพื่อให้ได้รับทราบถึงบริบทที่ถูกต้อง และผลักดันแคมเปญแบบเฉพาะบุคคลได้อย่างเหมาะสม  เสิร์ชเอนจิ้นสำหรับข้อมูลการเดินทางอาจรวบรวมข้อมูลอื่นๆ เกี่ยวกับการตัดสินใจซื้อ นอกเหนือจากการจองเที่ยวบินและโรงแรม เพื่อให้เข้าใจได้อย่างแท้จริงเกี่ยวกับอิทธิพลของช่องทางต่างๆ ซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพในการให้บริการแก่ลูกค้าในท้ายที่สุด

• เส้นทางสู่การปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคล: Adobe Target ช่วยให้บริษัทต่างๆ ใช้ประโยชน์จากข้อมูลความตั้งใจของผู้บริโภคบนระบบออนไลน์ เพื่อปรับปรุงการคาดการณ์ว่าผู้บริโภคจะต้องการเนื้อหาคอนเทนต์และผลิตภัณฑ์ใดในลำดับถัดไป  การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีการประมวลผลภาษามนุษย์จะช่วยให้สามารถนำเสนอประสบการณ์ที่ปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย 

ตัวอย่างเช่น เว็บไซต์ท่องเที่ยวจะสามารถตรวจสอบได้ว่าลูกค้าที่เดินทางเพื่อธุรกิจเป็นประจำได้จองบ้านพัก ค้นหาข้อมูลแพ็คเกจเรือสำราญในละแวกใกล้เคียง และดูวิดีโอเกี่ยวกับกิจกรรมที่เหมาะกับครอบครัวในพื้นที่ดังกล่าว  ข้อมูลนี้ช่วยให้สรุปได้ว่าลูกค้ารายนี้วางแผนที่จะไปเที่ยววันหยุดกับครอบครัว ไม่ใช่เดินทางไปทำธุรกิจ และเว็บไซต์ก็อาจจะให้คำแนะนำและข้อเสนอโปรโมชั่นที่เหมาะสมกับกรณีนี้ 

นอกจากนั้น เครื่องมือที่เรียกว่า Audience Manager ยังช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถทำกิจกรรมด้านการตลาดที่มุ่งเน้นผู้บริโภคโดยตรง ไม่ใช่อุปกรณ์ โดยอาศัยการเชื่อมโยงการดำเนินการต่างๆ ของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนผ่านทุกช่องทางการติดต่อ ทุกหน้าจอ และทุกอุปกรณ์