การปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัลที่รวดเร็ว แต่ทรัพยากรที่มีอยู่กลับไม่ได้เปลี่ยนแปลงมากนัก การทำงานในรูปแบบไฮบริด แม้ช่วยเพิ่มความยืดหยุ่นและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานแต่เนื่องจากไม่มีเส้นแบ่งที่ชัดเจนระหว่างชีวิตส่วนตัวและการทำงาน จึงสร้างแรงกดดันต่อบุคลากร
ข้อมูลจาก EY ระบุว่า ผู้บริโภค 54% มีความตระหนักรู้เกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูลเพิ่มขึ้นมากกว่าเดิม ดังนั้น การเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวเพื่อการนำเสนอประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลอย่างที่ผู้บริโภคต้องการจึงต้องรอบคอบให้มาก
แม้ว่าจะมีปัญหาท้าทายสำหรับนักการตลาด แต่ก็มีโอกาสดีๆ ที่น่าสนใจด้วยเช่นกัน อะโดบี จึงได้เก็บผลสำรวจเกี่ยวกับอนาคตของการตลาด (Future of Marketing) ไว้อย่างน่าสนใจ ดังนี้
ภาระความรับผิดชอบของฝ่ายการตลาดที่เพิ่มขึ้น
Customer-centricity ยังคงมีความสำคัญในการนำเสนอประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่งฝ่ายการตลาดซึ่งจะต้องมีบทบาทและความรับผิดชอบเพิ่มมากขึ้น
จากผลการศึกษาพบว่า ผู้บริหารฝ่ายการตลาด 85% มีขอบเขตความรับผิดชอบเพิ่มขึ้นและปัจจุบันต้องจัดการดูแลกิจกรรมที่เกินกว่าภาระหน้าที่แบบเดิมๆ ที่เกี่ยวกับแบรนด์และความต้องการของตลาด
นอกจากจะขยายขอบเขตงานที่เพิ่มมากขึ้นแล้ว ความสำเร็จของนักการตลาดไม่ได้ถูกกำหนดด้วยกลุ่มเป้าหมายที่สนใจสินค้าหรือบริการของบริษัทเพียงอย่างเดียว แต่ยังขึ้นอยู่กับความสามารถในการส่งเสริมความสัมพันธ์โดยรวมที่ดีกับลูกค้าด้วย
คน Gen Z สร้าง “Trust” ต่อแบรนด์ได้ยากที่สุด
แม้ ความเชื่อมั่น (Trust) จะเป็นรากฐานที่สำคัญสำหรับการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้า จากการสำรวจความคิดเห็นพบว่า ถ้าหากความเชื่อมั่นถูกทำลายลง ผู้บริโภค Gen Z (อายุ 18–25 ปี) ก็พร้อมที่จะดำเนินการอย่างถึงที่สุด
ผลการศึกษาพบว่า เมื่อเพียง 40% ของ Gen Z จะโพสต์รีวิวแง่ลบ ซึ่งมากกว่า 10 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับผู้บริโภคทั่วไป และสูงกว่าคนเจเนอเรชั่นอื่นๆ และขณะที่ผู้บริโภค 58% ระบุว่าตนเองเลิกซื้อแบรนด์นั้นๆ เพราะหมดความเชื่อมั่น ปรากฏว่าคน Gen Z ราว 75% เลิกใช้แบรนด์สินค้าและบริการในปีที่แล้ว และ 29% เลิกใช้สามแบรนด์ขึ้นไปด้วยเหตุผลเรื่องความเชื่อมั่น
Personalized (ในวงกว้าง) จะเป็นโอกาสสำคัญ ในการสร้างความแตกต่าง
การตลาดแบบ “เฉพาะบุคคล” (personalized) ด้วยการระบุชื่อลูกค้า และปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคล (Personalization) มีความแตกต่างและซับซ้อนเพิ่มขึ้นอย่างมาก โดยบริษัทชั้นนำใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อสร้าง journey การเลือกดูสินค้าที่ปรับแต่งตามรสนิยมและความต้องการของลูกค้า พร้อมทั้งแนะนำสินค้าโดยอ้างอิงจากพฤติกรรมทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์
Personalization ที่ให้ประโยชน์ที่แท้จริงแก่ลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะข้อมูลลูกค้าแบบครบวงจรที่องค์กรเก็บรวบรวมโดยตรงได้รับความยินยอมจากลูกค้า หรือ First-Party Data จะช่วยให้สามารถตรวจสอบลูกค้าได้อย่างรอบด้าน
การกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่รวดเร็วและกว้างขวางจะการดึงดูดลูกค้า และกระตุ้นยอดใช้จ่ายให้เพิ่มสูงขึ้น ซึ่งทั้งหมดนี้จะช่วยปรับปรุงผลประกอบการของธุรกิจ
การดูแลข้อมูลอย่างครบวงจรกลายเป็นสิ่งที่เลี่ยงไม่ได้
การกำกับดูแลข้อมูล (Data Governance) อย่างแข็งแกร่งคือคำตอบ 90% ของผู้บริหาร มีความกังวลเกี่ยวกับความสามารถของทีมงานในการจัดการดูแลข้อมูลและการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ขณะที่ 59% รู้สึกกังวลเกี่ยวกับเรื่องนี้เป็นอย่างมาก
การกำกับดูแลข้อมูลที่ดีจำเป็นต้องอาศัยบุคลากรและนโยบายที่เหมาะสม แม้กระทั่งบุคลากร นโยบาย และความตั้งใจที่ดี ก็ไม่เพียงพอกับประสบการณ์ของลูกค้าและข้อกำหนดด้านข้อมูลที่มีขอบเขตกว้างขวางและมีการดำเนินการที่รวดเร็ว
การกำกับดูแลซึ่งสามารถปรับใช้นโยบายและข้อกำหนดของลูกค้าได้อย่างสอดคล้องกันจะเพิ่มความชัดเจนในการทำงานและลดความเครียดให้แก่พนักงาน ทั้งยังช่วยให้สามารถนำเสนอประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้แก่ลูกค้า และช่วยให้ทีมงานและบริษัทสามารถปฏิบัติตามกฎระเบียบอย่างถูกต้อง
เทคโนโลยีที่ดีจะช่วยเพิ่ม Engagement
จากผลการสำรวจของ MarketerHire พบว่า นักการตลาด 75% คาดว่าสายงานด้านการตลาดจะมีพนักงานลาออกเป็นจำนวนมาก โดยผู้ตอบแบบสอบถาม 48% บอกว่าตนเองมีแผนที่จะลาออกจากงานที่ทำอยู่
องค์กรต่างๆ เปิดโอกาสให้พนักงานมีเวลาพักผ่อนเพิ่มมากขึ้น และมีตารางทำงานที่ยืดหยุ่นมากกว่าเดิม ทั้งยังให้ความช่วยเหลือในเรื่องการดูแลสุขภาพจิตอีกด้วย
จากผลการศึกษาของอะโดบี พบว่า 93% ของนักการตลาดระบุว่า การทำงานร่วมกันระหว่างทีมงานฝ่ายการตลาดและฝ่ายออกแบบมีความสำคัญอย่างมาก ขณะเดียวกันพวกเขาก็จัดอันดับให้การทำงานร่วมกันเป็นปัญหาท้าทายที่สำคัญที่สุด
การปรับใช้แนวทางเชิงรุกที่สร้างสรรค์เพื่อรับมือกับความท้าทายและโอกาสที่รออยู่เบื้องหน้าจะช่วยให้เรามั่นใจได้ว่าทีมงาน ลูกค้า และบริษัทของเราจะสามารถปรับปรุงการดำเนินงานให้ดีขึ้นได้อย่างแน่นอนภายในสิ้นปี 2565 เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา