เรื่องของเทคโนโลยีนั้น เข้ามามีบทบาทกับภาคธุรกิจมากขึ้นทุกวัน แน่นอนว่าการลงทุนด้านนี้มักถูกมองว่าไม่เร่งรีบเสมอ ทั้งที่เป็นเรื่องจำเป็น จากผลสำรวจด้านดิจิทัลของ Adobe ฉบับล่าสุด เผยข้อมูลเกี่ยวกับองค์กรใน APAC ที่ต้องการปรับใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า แต่ส่วนใหญ่ก็ยังลังเลที่จะใช้ระบบ Automation แบบ 100%

ผลการศึกษาล่าสุดของอะโดบีภายใต้ความร่วมมือกับ Econsultancy ระบุว่า การนำเสนอประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience – CX) แบบเฉพาะบุคคลที่ดีเยี่ยมเป็นตัวแปรสำคัญที่สุดหรับการดำเนินธุรกิจในปี 2562

อย่างไรก็ตาม การปรับใช้เทคโนโลยีด้านการตลาดและจัดการประสบการณ์ลูกค้ายังคงมีลักษณะไม่ต่อเนื่อง  รายงานผลการศึกษาเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกด้านดิจิทัล: แนวโน้มด้านดิจิทัลในปี 2562 (“Digital Intelligence Briefing: 2019 Digital Trends”) ให้ข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับสถานะปัจจุบันของแนวโน้มทางด้านดิจิทัลซึ่งจะส่งผลกระทบต่อบริษัทต่าง ๆ ในช่วงหนึ่งปีนับจากนี้

แบรนด์เห็นว่า “CX” เป็นโอกาสของธุรกิจ แต่การปรับใช้งานกลับเชื่องช้า

การสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้าจะเป็นหนึ่งภารกิจสำคัญที่ทุกแบรนด์ต้องให้ความสนใจมากขึ้นในปีนี้ โดย 19% ของผู้ตอบแบบสอบถามได้เล็งเห็นถึงโอกาสดังกล่าว

อย่างไรก็ดี กว่า 54% ของแบรนด์ทั่วโลกระบุว่า พวกเขามีความพร้อมด้านการพัฒนา CX แล้ว ขณะที่ 46% ระบุ ว่า มีความพร้อม แต่ ‘ไม่สูงมากนัก” และ 8% ‘ไม่มีความพร้อม’ เลย ด้านบริษัทในสหรัฐฯ ระบุ มีความพร้อม “สูงมาก” ในการปรับใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า ขณะที่ผู้ตอบแบบสอบถามใน APAC มีเพียง 9% เท่านั้น

แบรนด์ต่าง ๆ จะเริ่มให้ความสำคัญกับการนำเสนอบริการและสินค้าที่ตอบสนองความต้องการและประสบการณ์ที่ตรงใจผู้บริโภคแต่ละคน (Personalisation) รายงานของอะโดบีชี้ว่า 44% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า การรับรู้และเข้าถึงทุกความคิดเห็นและความต้องการของลูกค้าเกิดขึ้นบนช่องทางการสื่อสารต่างๆ เป็นเรื่องที่ท้าทายที่สุด 

โดยนักการตลาดมองว่า ‘การไม่นำเทคโนโลยีด้านการตลาดมาใช้’ คือ อุปสรรคที่ขัดขวางต่อการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าและการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย

และเพื่อสร้างความแตกต่างด้านการแข่งขัน แบรนด์ควรขยายความสามารถในการนำเสนอบริการและสินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะบุคคลผ่านการวิเคราะห์ดาต้า โดยนักการตลาด ชี้ว่า ‘การนำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคลแบบเรียลไทม์’ ยังคงเป็นเป้าหมายสำคัญที่สุดในช่วงสามปีนับจากนี้

ปี 2562 แบรนด์จะเข้าใจผู้บริโภคมากขึ้นด้วย “ดาต้า”

นอกจากนี้ แบรนด์ทั่วโลกจำเป็นที่จะต้องปรับใช้เทคโนโลยีด้านการตลาดและ CX ที่มีประสิทธิภาพ สามารถรองรับการดำเนินงานในอนาคต 

ทั้งนี้ แบรนด์กว่า 64% ระบุว่า พวกเขาใช้เทคโนโลยีช่วยในการดำเนินกิจกรรมทางด้านการตลาด โดยแบ่งเป็น กลุ่มที่ใช้เทคโนโลยีที่แตกต่างกัน 46% มาทำการตลาด ขณะที่ อีก 18% นำคลาวด์มาปรับใช้เพียงเล็กน้อยหรือไม่ใช่เลย

แม้ว่าตัวเลขดังกล่าวจะดีขึ้นเมื่อเทียบกับรายงานของอะโดบีเมื่อปีที่แล้ว แต่ยังมีแบรนด์เพียงส่วนน้อยที่ได้รับประโยชน์จากการนำเทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพต่าง ๆ มาปรับใช้

อย่างไรก็ตาม ผลการศึกษายังพบว่า มีแบรนด์ไม่ถึง 1 ใน 10 แห่งทั่วโลก ที่ ‘ปรับใช้เทคโนโลยีคลาวด์มาขับเคลื่อนแนวทางการดำเนินธุรกิจ’ แสดงให้เห็นว่า อัตราการปรับใช้เทคโนโลยีแบบครบวงจรยังคงอยู่ในระดับต่ำ ซึ่งส่งผลต่อการขยายโอการสร้างการเติบโตของธุรกิจ ดังนั้นแบรนด์จึงมีความจำเป็นเร่งด่วนที่ต้องหันมาใช้เครื่องมือหรือเทคโนโลยีดังกล่าว 

ทั้งนี้ 55% ของผู้ตอบแบบสอบถาม คาดหวังว่าจะมี ‘การใช้ข้อมูลที่ดีขึ้นเพื่อแบ่งเซ็กเมนต์และกำหนดกลุ่มเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น’ ซึ่งนับเป็นหนึ่งในสามเป้าหมายด้านการตลาดที่สำคัญที่สุดในช่วงปี 2562

ด้านการนำปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence – AI) และแมชชีน เลิร์นนิง (Machine Learning – ML) ขององค์กรต่าง ๆ ทั่วโลก พบว่า ครึ่งหนึ่งของแบรนด์ที่ตอบแบบสอบถามตระหนักถึงคุณประโยชน์ของการนำเทคโนโลยีเหล่านี้ไปใช้ในการดำเนินธุรกิจ

โดยในกลุ่มดังกล่าว ได้แบ่งออกเป็น องค์กรที่ ‘กำลังใช้งาน’ หรือ ‘มีแผนที่จะลงทุน’ เทคโนโลยี AI และ ML ขณะที่อีกครึ่งหนึ่งระบุว่า พวกเขายังสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างราบรื่นโดยไม่ต้องพึ่งพาเทคโนโลยีดังกล่าว

นอกจากนี้ ผู้บริหารแบรนด์ในภูมิภาค APAC มีความเห็นเชิงบวกต่อการนำระบบออโตเมชัน (Automation) มาใช้มากกว่าในสหรัฐฯ โดยมีเพียง 24% ใน APAC เท่านั้นที่ระบุว่า ตนเองรู้สึก ‘ไม่แน่ใจ’ ในเทคโนโลยีนี้

เมื่อเทียบกับ 34% ของแบรนด์ในสหรัฐฯ ยิ่งไปกว่านั้น แบรนด์ต่างๆ ใน APAC กว่า 24% เผยถึง การดำเนินงานด้านการปกป้องข้อมูลผู้บริโภคมาถูกทางแล้ว พร้อมเดินหน้ารักษาความเชื่อมั่นแก่ผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง

แม้ว่าแบรนด์ต่างๆ จะเข้าใจถึงความสำคัญของเทคโนโลยีและแนวทางการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เช่น เทคโนโลยี AI และ Machine Learning

แต่ก็ยังคงมีความล่าช้าในการปรับใช้เทคโนโลยีดังกล่าว  ขณะที่ หลายๆ แบรนด์ใช้หลายเทคโนโลยีพร้อมกัน แต่ไม่สามารถประสานการทำงานระหว่างเทคโนโลยีเหล่านั้นได้ ซึ่งอาจส่งผลให้การดำเนินธุรกิจขาดความต่อเนื่อง

ดังนั้น การเลือกใช้โซลูชั่นที่มีศักยภาพในการผสานการทำงานของเทคโนโลยีต่าง ๆ เข้าด้วยกันอย่างมีระบบ จะช่วยปลดล็อคความสามารถในการดำเนินกิจการของแบรนด์ ให้พร้อมส่งมอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพได้อีกด้วย