ในยุคที่การแข่งขันคอนเทนต์บนโลกออนไลน์ต้องมีความโดดเด่น บริษัทที่ให้บริการด้านเครื่องมือหรือแพลตฟอร์มต่างก็ต้องปรับตัวเช่นกัน อย่าง Adobe เอง ต้องยอมรับว่าเป็นที่รู้จักในไทยมาอย่างยาวนาน เครื่องมือที่คนนิยมใช้งานอย่าง Adobe Photoshop Adobe Premiere Adobe Lightroom หรือ Adobe Illustrator ต่างก็เป็นเพียงส่วนหนึ่งของบริการด้านการออกแบบสร้างสรรค์ ซึ่งที่จริงแล้ว Adobe ยังมีเครื่องมือสำหรับการทำการตลาดด้านอื่นๆ อีกมาก ซึ่งภายในงาน Adobe Symposium ที่ได้จัดขึ้น ณ Sand Expo ประเทศสิงคโปร์ ก็ได้นำแบรนด์ชั้นนำต่างๆ มาแชร์ประสบการณ์ใช้งานและแนะนำเครื่องมือที่น่าสนใจมากมาย
แพลตฟอร์มเปลี่ยนแล้ว
ในโลกที่ออนไลน์เดินหน้าอย่างรวดเร็ว ทำให้ธุรกิจก็ต้องปรับตัวเพื่อเพิ่ม Customer Experience ให้ดีกว่าเดิม เพราะผู้ใช้งานไม่ได้ต้องการรับรู้ว่าคุณใช้เทคโนโลยีอะไรในการให้บริการที่ดี แต่พวกเขาต้องการที่จะใช้งานทั้งในโลกออนไลน์และออฟไลน์ได้แบบไร้รอยต่อ
V.R. SRIVATSAN Managing Director, Southeast Asia, Adobe เล่าว่า ไม่ว่าจะเป็นประเทศใดในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ต่างก็ต้องการนำเทคโนโลยีเข้าไปเปลี่ยนธุรกิจ เพื่อสร้างความแข็งแรงของธุรกิจให้มากขึ้น และสร้างความแข็งแกร่งให้แบรนด์ในระยะยาว ทำให้ทาง Adobe เองก็ต้องปรับตัวเพื่อเพิ่มเครื่องมือทางการตลาดมากมายให้แก่แบรนดืสามารถนำไปใช้งานและต่อยอดโอกาสใหม่ๆ โดยในยุคต่อไปเชื่อว่าจะเป็นเรื่องของการใช้จ่ายแบบออนไลน์ และ VR เข้ามาเพิ่มโอกาสทางธุรกิจมากขึ้น
การลงทุนเพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีของธุรกิจมี 3 ปัจจัยหลัก คือ
- แบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ใช้งานของลูกค้า แม้จะมีค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้น แต่ก็มีโอกาสเพิ่มรายได้ขึ้นถึงสองเท่า และส่งผลให้รายได้ของบริษัทมีโอกาสเติบโตปีต่อปี สูงกว่า 80%
- ธุรกิจที่สร้างประสบการณ์ใช้งานที่ดี จะเลือกลงทุนเฉพาะด้านอย่าง Royalty Progaram หรือวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า รวมทั้งมีแนวโน้มจะลงทุนเพิ่มขึ้นอีกไม่น้อยกว่า 2 เท่า
- ธุรกิจที่เน้นขับเคลื่อนด้านประสบการณ์จะสร้างความสุขให้พนักงานและทีมงานได้ถึง 60% และภูมิใจในแบรนด์ที่ตนทำงานเพิ่มขึ้น 30%
BRAD RENCHER Executive Vice President and General Manager, Digital Experience Adobe กล่าวว่า ผลสำรวจจาก Forrester ยิ่งทำให้ทราบว่า ประสบการณ์จะช่วยสร้างโอกาสทางธุรกิจของคุณให้ดีขึ้น
เพราะว่า สิ่งที่ลูกค้าซื้อไปจะเป็นประสบการณ์ไม่ใช่สินค้า ดังนั้น แบรนด์จึงต้องเปลี่ยนความคิดใหม่ เพื่อช่วยเพิ่มโอกาสที่ดีขึ้น ทั้งการช้อปปิ้ง การเดินทาง การใช้จ่าย ซึ่งลูกค้าต่างก็คาดหวังเรื่องประสบการณ์ที่ต่อเนื่องไม่ว่าจะเข้าใช้งานจากจุดไหน
ยกตัวอย่าง สายการบิน ที่ในแต่ละวันจะมีนักเดินทางทั่วโลกต้องใช้งานเพื่อเดินทางไปในเส้นทางต่างๆ ดังนั้นธุรกิจด้านการบินจะต้องทราบว่าหลังจากขึ้นหรือลงจากเครื่องลูกค้าจะต้องการสิ่งใดบ้าง อาหาร ช้อปปิ้ง เชื่อมต่อโลกออนไลน์ ต่างก็ต้อง Track ประสบการณ์และความพึงพอใจได้ เอาคลังข้อมูลที่มีมาพัฒนาธุรกิจให้ดีขึ้น ยิ่งคุณเป็นธุรกิจใหญ่แค่ไหน คนก็ย่ิงคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีกว่าเดิม และ “การฟังเสียง” ของลูกค้าจะทำให้ทราบว่าพวกเขาต้องการอะไร
เครื่องมือที่น่าสนใจ
สำหรับเครื่องมือของ Adobe ที่มีความน่าสนใจนั้น ทาง Thumbsup จะนำมาฝากก็คือเรื่องของ E-mail Marketing ค่ะ
คริสติน นารากอน หัวหน้าฝ่าย Adobe Campaign กล่าวว่า ทาง Adobe ได้มีการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกา พบว่าเกือบ 50% ยังต้องการที่จะรับข้อเสนอจากแบรนด์ต่างๆ ผ่านทาง E-mail แต่ในขณะเดียวกันช่องทางดิจิทัลอย่าง Chat Bot ก็ยังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น ดังนั้น การทำตลาดแบบเฉพาะเจาะจงย่อมดีกว่าการนำเสนอสินค้าและบริการแบบหว่าน และ Adobe Campaign ก็ช่วยเพิ่มการเข้าถึงผู้รับได้ดีกว่าเดิม เพราะเจาะจงเรื่องการนำ Big Data ขององค์กรมาช่วยสร้างแคมเปญแบบแต่ละบุคคลได้ดี
“ถือว่าเป็นครั้งแรกที่นักการตลาดจะผสานข้อมูลโปรไฟล์และสถิติด้านอีเมล์เพื่อแบ่งกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจนขึ้น”
โดย Adobe Campaign ถือว่าเป็นส่วนหนึ่งของ Adobe Experience Cloud ที่ช่วยแบรนด์ในการขับเคลื่อนธุรกิจ
Scott Rigby, Head of Digital Transformation, Adobe กล่าวว่า หลายธุรกิจที่ลงทุนเพื่อประสบการณ์ที่ดีของลูกค้านั้น อาจจะมองว่าต้องลงทุนใหม่ทั้งหมด แต่ที่จริงแล้วสามารถปรับปรุงแค่บางส่วนก็สามารถเดินหน้าธุรกิจได้ จากผลสำรวจที่เก็บมาพบว่ามีเพียง 45% ขององค์กรทั้งหมดที่เตรียมพร้อมสำหรับพัฒนาประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้า แม้จะต้องใช้งบกว่า 2 เท่าก็ตาม เพราะเชื่อว่าจะสร้าง Customer Journey ได้ และเป็นโอกาสเข้าถึงลูกค้าหน้าใหม่ได้มากขึ้นเช่นกัน
ดังนั้น ธุรกิจที่อยากใช้เครื่องมือการตลาดที่ง่ายผ่านแพลตฟอร์มและหลากหลายกว่าเดิม ลองเข้าไปศึกษาเครื่องมือต่างๆ ของ Adobe เพราะครบเครื่องเรื่องการตลาดไม่ว่าจะเป็นในแง่ของความคิดสร้างสรรค์หรือการวิเคราะห์การตลาดก็สามารถใช้งานได้ดีทีเดียวค่ะ