ในแง่มุมขององค์กรธุรกิจที่ยังไม่ได้มองเรื่องของ AI นั้น ต้องเปลี่ยนแนวความคิดใหม่เสียแล้ว หลัง PwC เผยรายงานชิ้นล่าสุดเกี่ยวกับผู้บริโภคทั่วโลกเกือบ 1 ใน 3 เตรียมพร้อมใช้อุปกรณ์ AI ภายในครัวเรือนกันแล้ว
PwC ได้เผยผลสำรวจพบว่าเกือบ 1 ใน 3 ของผู้บริโภคทั่วโลก มีแผนที่จะซื้ออุปกรณ์ประเภทปัญญาประดิษฐ์ (AI) เช่น หุ่นยนต์หรือผู้ช่วยอัจฉริยะ มาไว้ใช้ประจำบ้านเพิ่มขึ้น ขณะที่ธุรกิจค้าปลีกกำลังจับตาเทรนด์ของการซื้อสินค้าและบริการผ่านการใช้คำสั่งเสียง หรือ Voice commerce อย่างใกล้ชิด โดยประเทศไทย ติดอันดับ 5 ของประเทศที่มีผู้บริโภคเป็นเจ้าของและมีแผนซื้ออุปกรณ์เอไอมากที่สุด
นางสาว วิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษา บริษัท PwC ประเทศไทย เปิดเผยถึงผลสำรวจ Global Consumer Insights ของ PwC ที่ทำการประเมินพฤติกรรมในการใช้จ่าย และความคาดหวังของผู้บริโภคจำนวนมากกว่า 22,000 คนใน 27 ประเทศทั่วโลกว่า 32% ของผู้ที่ตอบแบบสำรวจทั้งหมด มีแผนที่จะซื้ออุปกรณ์เอไอ เช่น หุ่นยนต์ หรือ ผู้ช่วยอัจฉริยะ มาไว้ใช้ในอนาคต
รายงานยังระบุอีกว่า 10% ของผู้ตอบแบบสำรวจ ปัจจุบันเป็นเจ้าของอุปกรณ์ AI ไม่ว่าจะเป็น หุ่นยนต์หรือผู้ช่วยอัจฉริยะ อย่าง Amazon Echo หรือ Google Home เป็นที่เรียบร้อยแล้ว และอีก 32% มีแผนจะซื้ออุปกรณ์เหล่านี้ในอนาคต ซึ่งทั้งผู้บริโภคและร้านค้าปลีกเอง ยังคงต้องใช้เวลาในการปรับรูปแบบสินค้าและบริการ รวมทั้งพฤติกรรมในการใช้จ่าย จากช่องทางการช้อปปิ้งผ่านการใช้คำสั่งเสียง
ทั้งนี้ ความสนใจในการครอบครองอุปกรณ์ AI พบมากที่สุดในกลุ่มผู้บริโภคจากกลุ่มประเทศเศรษฐกิจเกิดใหม่ เช่น สาธารณรัฐประชาชนจีน เวียดนาม อินโดนีเซีย และ ไทย เปรียบเทียบกับประเทศที่พัฒนาแล้วที่มีความต้องการโดยรวมน้อยกว่า ยกตัวอย่าง เช่น ผู้บริโภคในบราซิล และ จีน มีแนวโน้มที่จะซื้ออุปกรณ์ AI สูงเป็น 2 เท่า คือ 59% และ 52% ตามลำดับ เทียบกับผู้บริโภคชาวอเมริกัน 25% สหราชอาณาจักร 24% และ ฝรั่งเศส 25% ส่วนผู้บริโภคในอิตาลี และโปแลนด์ราว 40% ก็มีความสนใจที่จะซื้ออุปกรณ์เอไอเช่นกัน
นอกจากนี้ ยังพบว่า ผู้บริโภคที่มีการใช้อุปกรณ์เหล่านี้ส่วนใหญ่เป็นเพศชาย อายุระหว่าง 18 ถึง 34 ปี และเปิดรับการบริโภคในรูปแบบใหม่ โดยไม่ค่อยกังวลในเรื่องความเสี่ยงด้านความปลอดภัยออนไลน์ การฉ้อโกง และไม่ค่อยสนใจเรื่องราคาเท่าไหร่
ช้อปปิ้งผ่านมือถือและร้านค้าดั้งเดิมยังโต
นอกเหนือจากความนิยมในการใช้เอไอที่เพิ่มมากขึ้นแล้ว การซื้อสินค้าผ่านโทรศัพท์มือถือ หรือ อุปกรณ์ไร้สายต่างๆ ยังคงได้รับความสนใจจากผู้บริโภคทั่วโลกมากขึ้นด้วยเช่นกัน เห็นได้จากกำลังซื้อผ่านอุปกรณ์ไร้สายที่เพิ่มขึ้นมากกว่า 2 เท่า ภายในระยะเวลา 6 ปีหรือ 17% ของการช้อปปิ้งทั้งหมด คาดว่าในที่สุด จะแซงหน้าการช้อปปิ้งผ่านคอมพิวเตอร์ ซึ่งปัจจุบันคิดเป็น 20% หรือเพียง 1 ใน 5 ของการจับจ่ายที่เกิดขึ้น โดยสาเหตุสำคัญมาจาก ความสะดวกสบาย ซึ่งถือเป็นปัจจัยหลักที่ผลักดันให้กำลังซื้อออนไลน์เติบโต โดยครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสำรวจใช้สมาร์ทโฟนในการชำระสินค้า มากกว่าการซื้อของที่ร้านค้า
ในยุคที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ชครองตลาดการช้อปปิ้ง เห็นได้จากผลสำรวจที่ระบุว่า 59% ของผู้บริโภค มีการจับจ่ายสินค้ากับร้านค้าปลีกออนไลน์ ได้ส่งผลกระทบต่อความคาดหวังในการจัดส่งสินค้าของผู้บริโภคด้วย ซึ่ง 41% ของผู้ตอบแบบสำรวจบอกว่า พร้อมที่จะจ่ายมากขึ้น เพื่อให้ได้รับสินค้าภายในวันเดียวกันหรือเร็วกว่านั้น และ 44% ยอมจ่ายเพื่อให้สามารถเลือกเวลาที่เฉพาะเจาะจงในการรับสินค้า ขณะที่ 38% สนใจวิธีการรับสินค้าด้วยโดรน
แม้ว่าร้านค้าออนไลน์ขนาดใหญ่จะครองตลาดอยู่ในขณะนี้ แต่ร้านค้าแบบดั้งเดิมก็ยังคงมีแนวโน้มเติบโต โดยจำนวนของผู้ตอบแบบสำรวจ ที่ซื้อหาสินค้ากับร้านค้าดังเดิมอยู่เป็นประจำทุกสัปดาห์ ยังคงปรับตัวเพิ่มขึ้นติดต่อกันเป็นปีที่ 4 ในปีนี้จาก 3% เป็น 44%
“พนักงานขายที่มีประสบการณ์ และสามารถนำเสนอสินค้าได้ตรงตามไลฟ์สไตล์ของลูกค้า เช่น คลาสออกกำลังกาย หรือ การได้เห็นสินค้าจริง ช่วยทำให้ร้านค้าสรรหาสินค้าที่ตรงกับความต้องการของนักช้อปได้มากขึ้น โดยปัจจุบันหน้าร้านมีลักษณะของการเป็นโชว์รูมแสดงสินค้ามากกว่า ร้านค้าธรรมดาๆ”
ทั้งนี้ เครือข่ายสังคมออนไลน์ ยังคงมีอิทธิพลต่อการสร้างแรงบันดาลใจในการซื้อสินค้าของผู้บริโภคมากที่สุดทั้งทางออนไลน์และหน้าร้าน แม้ว่าเปอร์เซ็นต์จะปรับตัวลดลงเล็กน้อยจาก 39% เป็น 37% โดยเครือข่ายสังคมออนไลน์มีอิทธิพลสูงที่สุดต่อผู้บริโภคในกลุ่มประเทศตะวันออกกลาง 70% อินโดนีเซีย 58% มาเลเซีย 58% และจีน 52%
นางสาว วิไลพร กล่าวว่า ปัจจุบันผู้บริโภคในแถบเอเชีย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้บริโภคชาวไทยนิยมการช้อปปิ้งผ่านอุปกรณ์ AI เป็นจำนวนมาก โดยผลสำรวจพบว่า ไทยติดอันดับ 5 ของประเทศที่ผู้บริโภคเป็นเจ้าของและมีแผนจะซื้ออุปกรณ์เอไอมาไว้ครอบครองมากที่สุด โดยจีนนำมาเป็นอันดับที่ 1 ตามด้วย เวียดนาม อินโดนีเซีย และ สหรัฐอเมริกา
สะท้อนให้เห็นว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคชาวไทย เน้นความสะดวกสบาย และต้องการช่องทางในการจับจ่ายสินค้าที่หลากหลาย รวมทั้งได้รับประสบการณ์ที่ดีในการเลือกซื้อสินค้าไม่แพ้ผู้บริโภคประเทศอื่นๆ เมื่อเป็นเช่นนี้ ผู้ประกอบการค้าปลีกไทย ต้องเร่งปรับกลยุทธ์ในการจำหน่ายสินค้า โดยนำเทคโนโลยีเข้ามาประยุกต์ใช้ในการเพิ่มช่องทางการขาย รวมทั้งสร้างประสบการณ์ในการซื้อสินค้าที่แปลกใหม่ให้กับลูกค้า ท่ามกลางภาวะเศรษฐกิจและกำลังซื้อที่ยังชะลอตัวในปัจจุบัน
ในส่วนของความเป็นส่วนตัวของข้อมูล (Data Privacy) ผลสำรวจได้สะท้อนให้เห็นถึงความท้าทายในการเก็บข้อมูลลูกค้าของผู้ประกอบการค้าปลีก พบว่า 41% ของผู้บริโภคไม่มีปัญหากับการที่ร้านค้าติดตามพฤติกรรมการซื้อสินค้าของตน เพื่อให้สามารถนำเสนอข้อเสนอพิเศษได้ตรงจุด แต่ในทางกลับกัน มากกว่า 1 ใน 3 ของผู้บริโภค หรือ 37% ก็ต้องการปกป้องความเป็นส่วนตัว และไม่ต้องการให้ร้านค้าติดตาม หรือส่งข้อเสนอใดๆ ให้
อย่างไรก็ดี ผลสำรวจของ PwC ยังพบว่า ความเชื่อมั่นของผู้บริโภคโดยรวมยังคงเติบโต แม้จะมีปัจจัยเรื่องความกังวลในการใช้จ่ายและบรรยากาศการลงทุนที่ซบเซา ผู้บริโภคทั่วโลกส่วนใหญ่ยังคงวางแผนการใช้จ่ายในระดับเท่าเดิม หรือมากขึ้นกว่าปีที่ผ่านมา โดย 38% ยังคงมีแผนที่จะใช้จ่ายเท่ากับปีที่แล้ว และ 37% วางแผนการใช้จ่ายมากขึ้นเช่นกัน
