เพราะโลกเราเข้าสู่โลกยุคหลัง PC หรือ post-PC world แล้ว ความอัจฉริยะและความแพร่หลายของอุปกรณ์พกพาทั้งแท็บเล็ตและสมาร์ทโฟนทำให้แอพพลิเคชันบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าหรือ CRM (Customer Relationship Management) พันธุ์ใหม่อย่าง Base ให้ความสำคัญนี้ในระบบ CRM สำหรับอุปกรณ์พกพาที่ตัวเองกำลังพัฒนา
ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้านั้นสำคัญมากต่อนักการตลาด เพราะยิ่งมีข้อมูลลูกค้ามากเท่าไร โอกาสในการเพิ่มลูกเล่นด้านการตลาดของแบรนด์และการต่อยอดทางธุรกิจก็มีเพิ่มขึ้นเท่านั้น ที่ผ่านมาระบบ CRM จึงถูกซื้อหามาใช้งานในบริษัททั่วโลก และด้วยความที่ต้องจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลมหาศาล หลายบริษัทจึงคิดว่าเครื่องมือ CRM ที่ทำงานบน PC ปัจจุบันนั้นยุ่งยากเกินกว่าจะเอาไปใช้ในโทรศัพท์มือถือได้
ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือบริการของ Salesforce?ยักษ์ใหญ่ CRM ที่โลดแล่นอยู่ในตลาดมากว่า 10 ปี ซึ่งเป็นช่วงก่อนที่โทรศัพท์มือถือจะบูมเหมือนทุกวันนี้ โปรแกรมปัจจุบันของ Salesforce.com เต็มไปด้วยช่องกรอกข้อมูลละลานตา จุดนี้เองที่ทำให้ Base มองเห็นโอกาสและให้ความสำคัญกับการพัฒนาเครื่องมือ CRM ที่สามารถใช้งานได้ง่าย และสะดวกด้วยการทำงานบนอุปกรณ์พกพา
Base จึงเปิดตัวแอพพลิเคชันใหม่สำหรับ iPad และแท็บเล็ต Android เมื่อช่วงกลางสัปดาห์ที่ผ่านมา ต่อยอดจากแอปพลิเคชัน CRM เดิมที่รองรับเฉพาะสมาร์ทโฟน จุดนี้ผู้ก่อตั้ง Base นามว่า Uzi Shmilovici ระบุว่าแอพพลิเคชันนี้จะคงความสะดวกและความอัจฉริยะไว้ไม่ต่างกัน โดยแอพจะทำให้บริษัทสามารถติดตาม, แสดงยอดขาย รวมไปถึงจัดการกับ contacts ผ่านการบันทึก (note), ตารางงาน (task) และคุณสมบัติแจ้งเตือน (reminder)
ตัวแอปยังรองรับระบบ Google Apps ทำให้คุณส่งเมล์จากตัวแอพได้ด้วยอีเมล์ค่ายใดก็ได้ ทั้งหมดนี้ทำให้ผู้ใช้ได้รับข้อมูลมากมายเหมือนที่ได้จากหน้าจอใหญ่ของคอมพิวเตอร์ PC
ไม่เพียงเปิดตัวบริการ Base ยังวิเคราะห์ความแตกต่างของแอพพลิเคชัน CRM บนอุปกรณ์พกพากับซอฟต์แวร์ CRM บน PC ว่ามีความแตกต่างกันในหลายประเด็น โดยเฉพาะบริษัทพัฒนาระบบ CRM ดั้งเดิมหลายแหล่งอาจพบปัญหาในการย้ายการทำงานของแอพ CRM ไปใช้ในอุปกรณ์พกพา ทั้งปัญหาในแง่เทคนิคและทัศนคติ ซึ่งทำให้ยักษ์ใหญ่ CRM อย่าง Siebel ไม่ยอมพัฒนา web application เพราะมองว่ามันไม่มีความสำคัญ ขณะที่ Salesforce เองก็กำลังเดินตามรอยเท้าเดียวกัน
“การเชื่อมโยงข้อมูลได้อย่างสมบูรณ์แบบเป็นเรื่องที่ยากสุดๆ มีไม่กี่บริษัทที่ทำได้อย่างที่เราทำ บริษัทหลายแห่งยึดติดกับหลักการที่ยุ่งยากวุ่นวาย ทำให้ยากที่จะดูแลแก้ไข ลองดูว่านานแค่ไหนแล้วที่แอพของ Salesforce บน Android ทำได้แค่เอาข้อมูลมาให้อ่านเฉยๆ”
ผู้ก่อตั้ง Base ยังจวกยักษ์ใหญ่ CRM ว่าไม่สนใจผู้ใช้งานอย่างจริงจัง ระบุว่าบริษัทเหล่านั้นคิดแค่จะหลอกล่อผู้บริหารแบรนด์เพื่อจำหน่ายสินค้าให้ได้ราคาสูง แต่มีระบบที่ยุ่งยาก บวกกับเครื่องเซิร์ฟเวอร์ราคาแพง ซึ่งไม่ได้คิดถึงใจผู้ใช้ที่แท้จริง
แต่อะไรๆ คงไม่ได้ง่ายนักสำหรับ Base และผู้ท้าชิงหน้าใหม่ และดูเหมือน Salesforce เองก็รับรู้ได้ถึงความเปลี่ยนแปลง โดยตั้งรับด้วยการตั้งชุมชนหรือ community เพื่อค้นหาหนทางพัฒนาเครื่องมือสำหรับ CRM ให้ดีขึ้น นอกจากนี้ยังได้ร่วมมือกับ Chatter ยักษ์ใหญ่ของโซเชียลเน็ตเวิร์คเพื่อพัฒนาหลักการใหม่ๆ ที่เชื่อมโยงเข้ากับโซเชียลเน็ตเวิร์คได้
ด้วยอาวุธอย่างอุปกรณ์พกพาและโทรศัพท์มือถือ งานนี้ท่าทางจะเป็นสงครามการตลาดของโลกยุคเก่ากับโลกยุคใหม่ อยู่ที่ว่าใครจะเอาอาวุธที่มีมาดัดแปลงได้ทรงพลังกว่ากัน
ที่มา: Techcrunch