ในบรรดาเครื่องมือสำหรับนักการตลาดดิจิทัล ปฏิเสธไม่ได้ว่าแชทบ็อทเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งความท้าทายของการใช้งานแชทบ็อทในอนาคตอาจเป็นเรื่องของ “สถานที่” ที่แชทบ็อทควรจะอยู่
โดยกรณีหนึ่งที่น่าสนใจก็คือเสิร์ชเอนจิน Bing ของ Microsoft ที่ตัดสินใจใส่แชทบ็อทลงในเสิร์ชเอนจินของตัวเองเสียเลย (เป็นการทดสอบกลุ่มเล็ก ๆ กับร้านอาหารในซีแอทเทิลและพื้นที่ใกล้เคียง สหรัฐอเมริกา เมื่อช่วงเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมา)
ซึ่งรูปแบบการทดสอบก็คือ เมื่อมีการเสิร์ชหาร้านอาหารในย่านดังกล่าว นอกจากจะแสดงผลการค้นหาแล้ว ในหน้าจอของ Bing ยังเปิดโอกาสให้ผู้บริโภคถามคำถามกับบ็อทของร้านอาหารในเรื่องต่าง ๆ ได้ด้วย โดยคำถามที่สามารถถามกับบ็อทของร้านอาหารนั้น อาจเป็นคำถามง่าย ๆ เช่น มีโต๊ะนั่งรับประทานอาหารแบบ Outdoor หรือไม่ ฯลฯ และก็เช่นเคย หากบ็อทเจอคำถามที่ไม่สามารถตอบได้ มันก็จะส่งต่อให้กับพนักงานมนุษย์เป็นผู้ตอบแทน
อย่างไรก็ดี การใส่แชทบ็อทลงในเสิร์ชเอนจินที่ Microsoft ทำอยู่นี้อาจกลายเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือสำหรับ “สร้างประสบการณ์” ให้กับผู้บริโภคในอนาคตได้อย่างมีนัยสำคัญ ยกตัวอย่างเช่น เมื่อเราเสิร์ชเจอสินค้าที่เราต้องการ เราอาจสั่งซื้อได้เลยผ่านแชทบ็อทของร้านค้า โดยที่ไม่ต้องเข้าไปยังเว็บไซต์ – แอปพลิเคชันของร้านอีกต่อไปก็เป็นได้
นอกจากนั้น การมีแชทบอทมารอตอบคำถามตั้งแต่ในเสิร์ชเอนจินน่าจะตอบโจทย์ผู้บริโภคยุคใหม่ที่ใจร้อนได้ดีกว่าอีกด้วย เพราะในขณะที่รูปแบบการค้นหาข้อมูลในปัจจุบัน ผู้บริโภคยังต้องอาศัยเสิร์ชเอนจินพาเราเข้าไปยังเว็บไซต์ ซึ่งจะโหลดช้าหรือโหลดเร็วก็ยังไม่มีใครรู้ ประสบการณ์ในหน้าเว็บจะเป็นเช่นไรก็ไม่มีใครทราบ ดังนั้น หากการทดลองครั้งนี้ของ Microsoft ประสบความสำเร็จ ก็น่าจะได้เห็นการย้ายที่ทำงานใหม่ของแชทบ็อทมาอยู่บนเสิร์ชเอนจินเพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับผู้บริโภคกันมากขึ้นนั่นเอง
ที่มา:
MarketingLand
SearchEngineLand
