“ทำไม AE (Account Executive) บางคนพูดอะไรลูกค้าก็เชื่อ?” ตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน โลกของการโฆษณาเปลี่ยนแปลงไปมาก ไม่ว่าจะเป็นงานครีเอทีฟ เทคโนโลยี ฯลฯ แต่สิ่งหนึ่งที่ไม่เคยเปลี่ยนคือ “วิธีสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า” ซึ่งมันจะเป็นคำตอบของคำถามที่ว่า “ทำไมคนบางคนพูดอะไรลูกค้าก็เชื่อ?”
บทความนี้เป็นการสรุปจากการบรรยายเรื่อง Building Clients For Life โดยคุณลินดา ติกกะวี (MD, Amity Solution Co.,LTD.) จากงาน B.A.D Talks 2015
โดยปกติแล้ว การพูดคุยในทุกๆ สถานการณ์ จะประกอบไปด้วย 3 อย่าง คือ คำพูด น้ำเสียง และภาษากาย คนที่เรียนด้านนิเทศศาสตร์มาจะรู้ว่า “ภาษากาย” คือออร่าบางอย่างที่ถูกแสดงออกมามากที่สุด และทัศนคติเป็นสิ่งที่โกหกไม่ได้ เพราะฉะนั้น สายตาที่เรามองลูกค้าจะทำให้เขารู้สึกได้ว่าเรามีทัศนคติต่อเขาอย่างไร
เชื่อว่าหลายๆ คนคงจะเคยเจอลูกค้าที่เริ่มต้นบรีฟด้วยคำประมาณนี้ “พี่มีงบ xx,xxx บาท ทำอะไรดี?” ซึ่ง AE บางคนอาจจะไม่เห็นว่ามันเป็นตัวเลขที่ควรทุ่มเททำงานให้ และเผลอส่งสายตาที่แสดงความคิดนั้นไปโดยไม่ได้ตั้งใจ แต่เชื่อเถอะว่าลูกค้ารู้สึกได้
ความไว้วางใจที่ลูกค้ามอบให้มักจะเริ่มจากจุดนี้
หัวใจสำคัญอีกอย่างหนึ่งในการสร้างความไว้วางใจคือ ต้องทำให้ Agenda ของลูกค้ากลายเป็น Agenda เดียวกันกับเรา
ไม่มี Your Agenda หรือ My Agenda แต่ต้องเป็น Our Agenda เพราะต้องเข้าใจก่อนว่าลูกค้าต้องการอะไร มองหาอะไร อาจจะเป็นการถามแบบชิลๆ ตอนจิบกาแฟนอกรอบก็ได้
สิ่งสำคัญที่ควรระลึกถึงอยู่เสมอก็คือ ทุกวันนี้ Trust สำคัญกว่า Loyalty เพราะลูกค้าต้องการ “งานที่ดีที่สุด” หรือ The Best Work ซึ่งมันเป็นเรื่องของความไว้วางใจ
AE ที่เก่งๆ บางคนจะมีเคล็ดลับเล็กๆ น้อยๆ ในการคุยกับลูกค้า ตามหลักการที่ว่า “People like the people like them” คือคนเราจะชอบคนที่เหมือนกับตัวเอง เราต้องสร้างความรู้สึกเป็นพวกเดียวกันขึ้นมา ทำให้ลูกค้าเปิดใจได้ง่ายกว่า
การสร้างความเป็นพวกเดียวกันไม่ใช่เรื่องยาก จริงๆ แล้วแค่เราใช้ Terminology หรือคำศัพท์ต่างๆ ในระดับเดียวกับเขาก็ถือว่าใช่แล้ว เป็นการเข้าถึงบางอย่างที่มีร่วมกันได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้น การใช้ศัพท์แสงสูงๆ อาจไม่ใช่คำตอบที่ดีที่สุดเสมอไป