คุณมี Group ในเฟสบุคกันหรือยังคะ มีหลายแบรนด์ธุรกิจที่ต้องการสร้าง Group ขึ้นมาเพื่อหวังสร้างฐานแฟนให้เหนียวแน่น หลายคนเชื่อว่าการมีกรุ๊ปจะสร้างโอกาสให้คนบนโลกออนไลน์เข้ามามีปฏิสัมพันธ์ต่อกัน รวมไปถึงสร้างโอกาสทางการขายระยะยาว แน่นอนว่ารวมไปถึง Publisher ที่ต้องการคนเข้ามาแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกัน ก็สร้างกรุ๊ปเพื่อพูดคุยกันด้วย

แอดมินต้องชัดเจนพอ

ไม่ใช่ทุกแบรนด์ที่เหมาะกับการสร้างกรุ๊ปนะคะ จริงอยู่ว่าการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นหรือรีวิว จะเป็นโอกาสที่จะสร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์ของคุณได้ แต่ต้องคิดให้รอบคอบก่อนว่าคุณจะสามารถรับมือกับปัญหาหรือคอมเม้นท์ได้ดีพอหรือเปล่า

จากกรณีศึกษาที่ร้อนแรงในช่วงสัปดาห์นี้ คงหนีไม่พ้นเรื่องของ #ไลลาโป๊ะแตก เรื่องดราม่าที่เกิดขึ้นจากการพูดคุย รีวิวสินค้า ไปจนถึงการแลกเปลี่ยนซื้อขาย ซึ่งเหตุการณ์จะไม่บานปลายจนกลายเป็นเรื่องแฉ หากคนดูแลกรุ๊ปสามารถรับมือได้อย่างเหมาะสมและทันท่วงที

หากใครติดตามกระแส #ไลลาโป๊ะแตก มาตลอดจะรู้ว่า ไม่ใช่ความผิดของผู้ดูแลเพจไปเสียทั้งหมด แต่อาจเป็นเพราะวิธีการแก้ปัญหาในแต่ละครั้ง ที่ดูรุนแรงและสอดส่องไม่ทั่วถึงพอ เพราะ Leila มีทั้ง Instagram, Facebook Page, Facebook Group เพื่อให้คนแลกเปลี่ยนข้อมูล แจ้งรุ่นสินค้าและบทสวด ซึ่งหากเข้าไปดูข้อมูลใน Facebook Page และ Instagram จะเห็นว่ามีคอมเม้นท์ที่ต้องการส่งต่อสินค้า และรับหิ้วที่หน้าร้าน ค่อนข้างมากกว่าลูกค้าที่ต้องการซื้อจริง

และปัญหาจะไม่เกิดขึ้นหากผู้ดูแลเพจไม่ให้ความสนใจบางผู้ใช้งานที่มากเกินพอดี อย่างเช่นการกดไลค์คนรับหิ้ว หรือให้เครดิตคนที่ต้องการส่งต่อสินค้ามากจนเกินพอดี เพราะนั่นกลายเป็นการยืนยันว่าบัญชีนั้นน่าเชื่อถือจนเมื่อมีปัญหาการโกงเกิดขึ้น แน่นอนว่ากระทบกับภาพรวมของแบรนด์ในทันที

ดังนั้น คนที่เป็นแอดมินจะต้องวางตัวเป็นกลางไม่เข้าข้างใคร แม้ว่าจะรู้จักกันเป็นการส่วนตัวหรือเป็นพนักงานภายในร้านก็ตาม

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจรายย่อยมักจะไม่ได้จ้างทีมผู้เชี่ยวชาญในการดูแลเพจหรือโซเชียล แต่จะใช้พนักงานหรือคนในร้านให้มาช่วยกันตอบข้อความของลูกค้า

ซึ่งหากคุณยังเป็นรายย่อยที่ต้นทุนไม่ได้สูงนัก การใช้พนักงานหรือคนในบริษัทมาช่วยดูแลเพจนั้นต้องระวังให้มาก และเรียนรู้จากหลายๆกรณีศึกษาก่อน เพื่อให้รับมือได้กับปัญหาที่อาจเกิดขึ้น

แต่สำหรับธุรกิจที่เริ่มแข็งแรงหรือขยายตัวจนกลายเป็นขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ บางครั้งก็จำเป็นต้องมองหาผู้เชี่ยวชาญที่จะช่วยแก้ปัญหาได้ดีกว่า เพราะคนเหล่านั้นจะได้รับการเทรนวิธีแก้ปัญหาที่ถูกต้อง และทราบว่าควรจะแก้ไขปัญหาอย่างไรให้ตรงจุด

 

ช่วยกันสอดส่อง

ส่วนกรุ๊ปที่รับมือกับดราม่าได้อย่างดีเยี่ยมนั้น ทางผู้เขียนยอมรับว่ายังไม่มีกรุ๊ปไหนที่โดดเด่นและแก้ปัญหาได้ชัดเจนขนาดนั้น

แต่หนึ่งในกรุ๊ปที่ทางทีมงานเข้าไปตามศึกษาข้อมูลและพบว่าทีมแอดมินสามารถบริหารจัดการได้ดี คือ “กรุ๊ป BNK48 Mall กลุ่ม ซื้อ-ขาย แลกเปลี่ยน” ซึ่งเป็นกรุ๊ปที่เอาไว้สำหรับแลกเปลี่ยน ซื้อขายสินค้าเกี่ยวกับ BNK48 แน่นอนว่าย่อมมีเรื่องของเงินทองเข้ามาเกี่ยวข้อง

หากใครที่ต้องการเข้าไปเป็นสมาชิกในกรุ๊ปนี้ได้นั้น จะต้องมีการยืนยันตัวตนที่ชัดเจนและตอบคำถามของแอดมินก่อนที่จะเข้าร่วมกลุ่มได้ เพื่อเป็นการป้องกันมิจฉาชีพหรือผู้ไม่หวังดีในการเข้ามาปั่นราคาหรือปล่อยสินค้าของปลอม

โดยทางแอดมินจะมีการตรวจสอบข้อมูลของผู้ขายทุกครั้ง ด้วยการให้ยืนยันตัวตนด้วยบัตรประชาชนเพื่อป้องกันการหลอกขาย และก่อนการประกาศขายในหน้าโพสต์ได้นั้น จะมีการเช็ครายละเอียดทั้งหมดก่อนและค่อยปล่อยให้แสดงผลให้หน้ากรุ๊ปได้

 

นอกจากนี้ ผู้ขายยังต้องกรอกรายละเอียดเกี่ยวกับการซื้อขายให้ชัดเจนด้วย เช่น ชื่อสินค้าที่ต้องการขาย ราคาเริ่มต้น-ราคาที่เพิ่มขึ้นในแต่ละครั้ง เพื่อป้องกันการปั่นราคาที่สูงจนเกินไป ทำให้รายละเอียดเกี่ยวกับสินค้าที่ต้องการขาย และเฟสบุคที่สมัครเข้ามาซื้อขายแลกเปลี่ยนจะต้องเป็นของบุคคลจริง ไม่ใช่แอคหลุม

ไม่ใช่แค่ผู้โพสต์เท่านั้น แต่เงื่อนไขทั้งหมดสำหรับคนที่สนใจประมูลก็จะถูกคัดกรองเบื้องต้นก่อนเช่นกัน ว่าเข้ามาประมูลเพราะต้องการสินค้าชิ้นนั้นจริงๆ หรือว่าเข้ามาเพื่อปั่นราคา หากพบว่ามีการทุจริตหรือมีแนวโน้มว่าจะหลอกลวง รวมทั้งสร้างปัญหาให้แก่คนในกรุ๊ป ทางแอดมินจะจัดการลบคอมเม้นท์และแบนบัญชีผู้ใช้งานนั้นทันที เพื่อรักษาบรรยากาศโดยรวมของกรุ๊ปไม่ให้เกิดปัญหาลุกลาม

แน่นอนว่า ทุกการซื้อขายย่อมมีการหลอกลวง บางเคสในกรุ๊ปนี้ก็เคยมีเรื่องหลอกลวง ปลอมบัญชี เพื่อหลอกเอาเงินฟรีเช่นกัน แต่แอดมินและสมาชิกก็ต้องหูตาไว คอยช่วยกันสอดส่องว่าใครมีโอกาสสุ่มเสี่ยงว่าจะเข้ามาหลอกลวง เพราะสมาชิกใหม่ที่เพิ่งเข้ามาบางคนอาจจะไม่ทราบและถูกหลอกลวงได้ง่าย ผู้ซื้อหน้าใหม่หากตัดสินใจว่าจะซื้อสินค้าชิ้นใด ลองโพสต์สอบถามเครดิตของผู้ขายก่อนตัดสินใจหรือเช็คแบล็คลิสต์ที่ทางแอดมินรวบรวมไว้ให้เรียบร้อยก่อนกดสั่งซื้อ และอย่าเพิ่งโอนเงินทันทีควรนัดรับสินค้ากันเพื่อป้องกันการโอนเงินแล้วหายเงียบ

 

ขั้นตอนสำคัญในการรับมือกับ Crisis

สำหรับวิธีแก้ปัญหานั้น ทาง Thumbsup เคยได้รับเกียรติสัมภาษณ์ คุณบี-สโรจ เลาหศิริ Chief Marketing Officer ของ Rabbit Digital Group ไว้ (อ่านข้อมูลทั้งหมด) เกี่ยวกับการแก้ปัญหากับแบรนด์ ซึ่งแอดมินเพจหรือกรุ๊ปสามารถนับไปปรับใช้ได้ตามขั้นตอน ดังนี้

 

ขั้นตอนแรก : Track Crisis บางคนใช้ Tools มาช่วย เช่น Social Listening Tools ต่างๆ  แต่ต้องจำไว้ว่า  ไม่มีเครื่องมือไหนที่จัดการกับ Crisis ได้ดีกว่ามนุษย์อดนอน การมีแอดมินเข้ามาสอดส่อง ตรวจเช็ค และอ่านทุกโซเชียลมีเดียทั้งของเราเองและคู่แข่ง ที่บางครั้งเรายังไม่เกิดปัญหาแต่อาจมีบางคอมเม้นท์กระทบมาถึงแบรนด์ของเราได้ ย่อมตรวจสอบและแก้ไขได้เร็วกว่า

 

ขั้นตอนที่ 2 : Holding Statement เมื่อเกิดปัญหาดราม่าขึ้นมาสิ่งที่แอดมินเพจควรทำสิ่งแรกคือ ตอบรับหรือรับทราบถึงปัญหาก่อน ในขณะเดียวกันยังไม่ควรเถียงหรือแก้ตัวทันทีแม้เราจะทราบเรื่องนั้นๆ อยู่แล้ว เพราะช่วงแรกทุกอย่างจะร้อนแรง แต่ก็ไม่ควรรอนานจนกลายเป็นเพิกเฉย อย่างน้อยต้องมีการตอบรับภายใน 24 ชั่วโมง ไม่อย่างนั้นจะก่อให้เกิดปัญหา “ขุด” ที่มากขึ้นและจะแก้ไขปัญหาที่ลุกลามไม่ทัน

 

ขั้นตอนที่ 3 : Handle the Crisis คือ ‘การสืบหาความจริง’ เมื่อเกิดปัญหาสิ่งที่แบรนด์หรือแอดมินต้องทำคือค้นหาความจริงให้รอบด้านว่าต้นตอของปัญหาเกิดจากอะไร แล้วจุดที่ลุกลามเป็นเพราะอะไร พยายามหาคำตอบให้เร็วที่สุด หากเป็นแบรนด์ชั้นนำอาจมีเครื่องมือมาช่วยเสริมให้การค้นหาเร็วขึ้น จากนั้นหากค้นพบว่าผิดจริงก็ต้องยอมรับและรีบแก้ไขปัญหาโดยไว ใช้ข่าวดีกลบข่าวเสีย แต่ถ้าไม่ผิดก็ต้องมีรายละเอียดมายืนยันก่อนว่าเป็นอย่างไร ไม่ใช่ทำ CSR เพื่อสร้างภาพ ไม่อย่างนั้นจะกลายเป็นว่าเรายอมรับความผิด

ซึ่งสมาชิกในกรุ๊ปเขาค่อนข้างมีความเชื่อใจแบรนด์ของคุณอยู่แล้ว และพวกเขายอมรับฟังในเหตุผล หากการอธิบายนั้นสมเหตุสมผลพอและยืนยันได้ว่าความผิดนั้นไม่ได้มาจากเจ้าของแบรนด์ ปัญหาต่างๆ จะลดลงและหายไปอย่างรวดเร็ว

 

ขั้นตอนที่ 4 : Monitor & Recover เมื่อลงมือแก้ปัญหาแล้ว สิ่งที่แอดมินควรทำต่อก็คือก็เช็คคอมเม้นต์และสอดส่องเป็นประจำว่ามีโพสต์ไหนที่จะก่อปัญหาขึ้นมาอีกหรือไม่ เพราะบางปัญหาอาจไม่ได้จบแค่ในกรุ๊ป แต่มีการนำไปแฉต่อในโซเชียลมีเดียอื่นๆ ที่อาจดัดแปลงหรือไม่ใส่รายละเอียดครบ คนภายนอกก็จะไม่ทราบว่าปัญหาได้รับการแก้ไขหรือยังจึงต้องติดตามอย่างต่อเนื่อง อย่าทิ้งปัญหาไว้ใต้พรม เพราะถ้ามีการไปแชร์หรือแซะต่อบน Twitter แน่นอนว่าคุณจะกลายเป็น Trend Twitter แบบไม่ทันตั้งตัวเลยทีเดียว

 

การเป็นแอดมินเพจหรือกรุ๊ปนั้นไม่ใช่เรื่องยากนะคะ ขอแค่รับมือได้และแก้ไขปัญหาให้ถูกทางย่อมสร้างโอกาสทางการขายและความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาวได้อย่างแข็งแรงแน่นอน