หากนึกถึงเรื่องของการช้อปปิ้งผ่านห้างสรรพสินค้าหลายคนอาจจะนึกถึง www.central.co.th ซึ่งเป็นเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่สั่งซื้อสินค้าจากห้างดัง ผ่านระบบออนไลน์
แต่ Central On Demand (COD) ไม่ใช่แบบนั้น เพราะจะให้ความรู้สึกเหมือนกำลังแชทกับเลขาส่วนตัวที่ให้ไปค้นหาสินค้าที่ต้องการภายในห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัลได้แบบทันท่วงที
ทาง Thumbsup ได้มีโอกาสร่วมพูดคุยกับ คุณปิยวรรณ ลีละสมภพ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายการตลาด บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล ที่เข้ามาดูเรื่องบริการ On demand นี้ โดยสิ่งที่ผู้บริหารอยากให้ทางเราบอกต่อกับคนที่อยากใช้งานช่องทาง On Demand นี้ คือให้ลบภาพอีคอมเมิร์ซของ Central Online ออกไปก่อน เพราะนี่คือการซื้อสินค้าแบบที่พบเห็นกันใน Instagram คือช้อปกับแม่ค้าโดยตรง ซึ่งงานนี้ เซ็นทรัล ก็ได้จัดพนักงาน 8 คน ไว้สแตนบายเพื่อไปหาสินค้าที่ลูกค้าแจ้งความต้องการผ่าน “แชท” เท่านั้น
เล่าถึงจุดเริ่มต้นของบริการนี้ คือ ทางเซ็นทรัลมองถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่เข้าหา Central ในรูปแบบต่างๆ ก่อน จะพบว่าทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ลูกค้าต้องการให้ Central เติมเต็มประสบการณ์ให้ครบ และนำเสนอสินค้าและบริการได้ตรงจุดที่สุด เพราะขึ้นชื่อว่า Central ย่อมเกิดความคาดหวังว่าสินค้าต้องแท้ ขนส่งต้องดี ตอบต้องไว และเข้าใจเรื่องส่วนลด ดังนั้นเพื่อให้สอดรับกับยุคดิจิทัลที่ลูกค้าชอบแชทเพื่อสอบถามและหาข้อมูลก่อนจ่ายเงิน จึงเกิดช่องทางช้อปนี้ขึ้นมา
ซึ่งทาง Central ได้ใช้เวลาในการปรับแพลตฟอร์มแบบ 4.0 ในการเชื่อมระบบต่างๆ ให้เป็น Omni Channel และสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทาง Social Media ได้อย่างสมบูรณ์แบบ แม้ว่าจะได้รับรางวัลจากเวทีต่างๆ มากมาย ในเรื่องของการสื่อสารแบรนด์ผ่านสื่อออนไลน์ ซึ่งเซ็นทรัลทำ E-commerce มานานถึง 7-8 ปี จนมั่นใจว่าเป็นมือฉมังแล้ว
ถ้าดูจากภาพจะเห็นว่าช่องทาง Facebook ค่อนข้างเป็นที่ยอมรับ การทำให้วันนี้ก้าวเข้าสู่ The next chapter จะเป็นกลยุทธ์ใหม่ รวมทั้งจะเน้นพัฒนาช่องทาง Instagram ให้แข็งแรงขึ้นกว่าเดิมเพื่อขึ้นเป็นอันดับ 1 ในโซเชียลมีเดียยอดนิยม และเชื่อว่าภายในปีนี้น่าจะทำได้ รวมทั้งจะดึงลูกค้า The 1Card ที่มีกว่า 13 ล้านรายเข้ามาใช้งานออนไลน์ให้มากขึ้น
ตั้งแต่เปิดให้บริการ Central on Demand มาเมื่อตอน ก.ย.2016 ยอมรับว่ามีทิศทางที่ดีขึ้นเรื่อยๆ เป็นข้อมูลดังนี้ กลุ่มลูกค้าใช้งาน แบ่งเป็น กทม. และต่างจังหวัด อย่างละ 50% โดยจังหวัดที่ใช้บริการ COD จนมียอดขายมากสุด คือ สุราษฎร์ธานี ชลบุรีและเชียงใหม่ ตามลำดับ กว่า 90% เป็นผู้หญิง ส่วนใหญ่เป็นการสั่งซื้อสินค้าแบรนด์เนม ถือว่าตอบโจทย์ชีวิตที่ไม่ต้องเดินมาซื้อ เพราะจะจ่ายผ่านช่องทางไหนก็ได้ นัดรับสินค้าที่ห้างหรือส่งที่บ้าน ถ้าเป็นกทม.จะส่งภายใน 24 ชม. ต่างจังหวัดก็ 2-3 วัน ซึ่ง 60% ลูกค้าจะให้ไปส่งของที่บ้านและอีก 40% มารับที่สาขาด้วยตนเอง ด้านสินค้าที่คนนิยมช้อปมากที่สุด คือ สินค้าแบรนด์เนม ของตกแต่งบ้านและเครื่องสำอางค์
ซึ่งตอนนี้ออเดอร์ยังมีเพียง 400 ออเดอร์/วัน เชื่อว่าถ้าลูกค้าได้ลองสัมผัสประสบการณ์จากช่องทางนี้สักครั้งจะประทับใจและมีการบอกต่อ ซึ่งก็ตั้งเป้า transaction ไว้ที่ 2.5 แสนคน หวังจะมีรายได้สิ้นปีสักร้อยล้านบาทขึ้นไป พร้อมยืนยันว่าไม่ได้จะมา Disrupt ช่องทางออนไลน์ของตัวเอง แค่จะมาเสริมประสบการณ์ให้ดีขึ้น
ซึ่งทางผู้เขียนได้ทดลองใช้บริการซื้อสินค้าผ่านช่องทางดังกล่าว พบว่า พนักงานจะเริ่มแสตนบาย้หมือนทำงานห้าง คือเริ่มตอน 10.00 น. จากนั้นพนักงานจะคอยตอบคำถามและช่วยเป็นที่ปรึกษาให้การตัดสินใจซื้อเป็นไปได้เร็วขึ้น เรียกได้ว่าเสียเงินในเวลาไม่ถึงชั่วโมง
โดยทางผู้เขียนได้นัดรับสินค้าที่เซ็นทรัล ชิดลม ซึ่งเป็นสาขาหลักในการให้บริการ เมื่อเดินทางเข้าไปรับสินค้า ก็พบว่า ทางพนักงานได้เตรียมข้อมูลเกี่ยวกับโปรโมชั่นและสิทธิพิเศษต่างๆ ไว้ให้เรียบร้อยแล้ว เมื่อไปถึงที่สาขาก็รูดจ่ายรับส่วนลดและสินค้าได้อย่างรวดเร็วไม่ต้องรอนาน เพราะเตรียมทุกอย่างไว้ให้เสร็จแล้ว ถือว่าตอบโจทย์คนที่มีความสนใจอยากได้สินค้าอย่างแท้จริง
หรือหากยังมีข้อสงสัย ลองศึกษาข้อมูลผ่านเว็บไซต์ เพื่อให้มั่นใจในการใช้งานมากยิ่งขึ้น