Central Retail พร้อมฉลองหลังยอดขายออนไลน์โตเร็ว พร้อมรวมแบรนด์สู่การเป็นออมนิแชนแนล

นับว่าเป็นการก้าวเข้าสู่ช่องทางออนไลน์ของเซ็นทรัล รีเทล ที่มีความพยายามในการผสมผสานช่องทางการขายสู่ออมนิแชนแนล โดยตั้งแต่เริ่มต้นมาประมาณ 2-3 ปี ต้องเรียกว่าได้รับอานิสงส์จากปัญหาโควิด-19 เพราะมีสินค้าและช่องทางการขายพร้อม เหลือแค่การจริงจังกับปัญหายิบย่อยเท่านั้น

ทีมงาน thumbsup ได้เข้าร่วมสัมภาษณ์กลุ่มกับคุณนิโคโล กาลันเต้ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) เกี่ยวกับการเติบโตในเรื่องของช่องทางการขายออนไลน์ มหกรรม 11.11 รวมถึงการลงทุนจริงจังในเรื่องของนวัตกรรมเพื่อก้าวเข้าสู่การเป็นห้างแบบออมนิแชนแนลอย่างแท้จริง

คุณนิโคโล กล่าวว่า การเติบโตบนช่องทางออนไลน์ของเซ็นทรัลรีเทลนั้น เป็นไปได้ดีมาก จากตารางด้านซ้ายมือของรูปจะเห็นว่า ตั้งแต่เข้าสู่ปี 2020 ที่ทั่วโลกเจอปัญหาโควิด-19 นั้น ผู้บริโภคให้ความสนใจเข้ามาซื้อสินค้าในช่องทางออนไลน์ของเซ็นทรัลมากขึ้น

ทำให้ตัวเลขผลดำเนินงานในไตรมาสที่ 3/20 อยู่ที่ 234% เมื่อเทียบกับไตรมาสเดียวกันในปีก่อนหน้าโดยหมวดหมู่สินค้าที่เติบโตที่ดีสุดในช่วง 9 เดือนที่ผ่านมาของปี คือ ความงาม กีฬา สินค้าเกี่ยวกับบ้านและห้องครัว  สินค้าเกี่ยวกับโทรทัศน์และอุปกรณ์บันเทิงต่าง ๆ นับเป็นสัดส่วน 40% ของยอดขายบนแพลตฟอร์มออมนิแชแนลทั้งหมดของเซ็นทรัลรีเทล

จำนวนผู้ใช้บริการแพลตฟอร์มออมนิแชแนล (รวมหน้าร้าน หน้าเว็บ และช่องทางใหม่) ของ เซ็นทรัล รีเทล อยู่ที่ประมาณ 10% ของผู้ใช้บริการทั้งหมด รวมกับลูกค้าของ Power Buy ที่ใช้บริการอีก 10% รวมเป็น 20%

นอกจากนี้ แคมเปญ 11 Double Mega Sale ยังทำสถิติยอดขายออนไลน์ดีที่สุดเป็นประวัติการณ์ รวมยอดได้ 230 ล้านบาทในวันเดียว ช่องทางใหม่อย่าง Chat & Shop และ Call & Shop ช่วยทำยอดขายเพิ่มได้ถึง 85 ล้านบาท

ในขณะที่หน้าร้านมียอดอยู่ที่ 475 ล้านบาท ส่วนยอดการแลกคะแนนสะสมของสมาชิก The 1 สูงสุดเป็นประวัติการณ์เช่นกันที่ 7,000,000 คะแนน ภายในวันเดียว

อย่างไรก็ตาม สินค้ากลุ่มแฟชั่นของแบรนด์ในเครือเซ็นทรัลนั้น ขายดีมาก จนเรียกว่ามียอดขายเพิ่ม 1.7 เท่า หรือประมาณ 230 ล้านบาท ด้วยโปรโมชั่นที่ทำพร้อมกันทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ ทำให้ยอดขายสูงกว่าค่าเฉลี่ยตามปกติถึง 8 เท่า

ส่วนช่องทางการขายใหม่ ที่มีการเปิดให้บริการมาตั้งแต่ปีที่แล้ว ประกอบด้วย

• Service Chanel – Chat&shop และ call &Shop (ติดต่อผ่านการสื่อสารจะมีเจ้าหน้าที่ของแบรนด์คอยช่วยซื้อให้ถ้าไม่สะดวกมา)
• Relation Chanel – outbound call PC/BA, Remote Personal Shopper, Store Line
• Inspire & Promote Channels – FB Live, Brand Line

อย่างไรก็ตาม ด้วยจุดเด่นด้านออมนิแชนแนลของเราคือ ไม่ว่าจะเป็นการซื้อที่สาขาหรือหน้าเว็บไซต์ก็จะได้รับประสบการณ์ในทางเดียวกัน เช่น สั่งสินค้าในเว็บไซต์ central.co.th และมารับสินค้าที่สาขาได้ภายใน 1 ชั่วโมง หรือถ้าสินค้าที่สาขาหมดก็สามารถสั่งจองล่วงหน้าได้เพื่อส่งที่บ้านหรือสาขาใกล้บ้านลูกค้าก็ได้

บริการผ่านแพลตฟอร์มออมนิแชแนลแบบเต็มตัวของ พาวเวอร์บาย เริ่มต้นเมื่อปี พ.ศ. 2562 ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล เริ่มเมื่อไตรมาส 4/2563 และจะทำการเชื่อมโยงกับกลุ่มสินค้าอื่น ๆ (Cross-listing) ภายในไตรมาส 1/2564 คาดว่าจะเปิดบริการได้เต็มรูปแบบครอบคลุมทุกร้านค้าภายในเวลา 2 ปี

โดยขณะนี้ มีสินค้าที่ขายได้แบบออมนิแชนแนลเกือบ 1 ล้านชิ้น คาดว่าในปี 2021 จะมีเกือบ 2 ล้านชิ้น และปี 2022 จะเพิ่มเป็นเกือบ 3 ล้านชิ้น

ซึ่งจำนวนสินค้าทั้งหมดนี้ แบ่งเป็น พาวเวอร์บาย ซูเปอร์สปอต ไทวัสดุ อยู่บนออมนิแชนแนล 100% ของ Central และ Robinson มีสินค้าอยู่ 50% สินค้าเกี่ยวกับอาหารมีอยู่ในระบบ 50% ส่วน b2s มีสินค้าน้อยกว่า 50%

ความท้าทายในการเดินหน้าแพลตฟอร์มออมนิแชนแนลให้เต็มรูปแบบ ได้แก่ การผลักดันให้ร้านค้าทุกร้านค้าเข้าสู่แพลตฟอร์มออมนิแชแนล การพัฒนาระบบที่แม่นยำเพื่อเชื่อมโยงในแต่ละขั้นตอน พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป

ในอนาคตลูกค้าจะเคยชินกับการสั่งซื้อของแล้วได้ทันที โดยมีเป้าหมายว่าต้องลดความผิดพลาดให้เหลือน้อยที่สุด และอาศัยความร่วมมือจากพนักงานทุกคนในการช่วยให้ลูกค้ารับรู้ถึงบริการ

รวมไปถึงการส่งเสริมการขายต่าง ๆ เพื่อจะผลักดันให้สามารถใช้แพลตฟอร์มออมนิแชแนลได้อย่างครบวงจรภายในปี พ.ศ. 2564 และเริ่มสร้างยอดขายได้ในปี 2565

โดยในขณะนี้ ช่องทางในการบริหารจัดการสต็อคสินค้า เพื่อให้บริการด้านออมนิแชนแนลของเซ็นทรัล รีเทล คือ

1. 1. ศูนย์กระจายสินค้า (Distribution Center) ที่บางนา ใช้เป็นศูนย์กลางในการเก็บและส่งสินค้าให้ลูกค้า เพิ่งเปิดใหม่เมื่อเดือนกันยายนที่ผ่านมา
   2. หน้าร้านในห้างสรรพสินค้า
   3. ระบบการจัดการที่ช่วยประเมินว่าช่องทางไหนเหมาะสมและมีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับคำสั่งซื้อนั้น ๆ

สิ่งที่จะช่วยวัดการเติบโตของแพลตฟอร์มออมนิแชนแนลของ เซ็นทรัล รีเทล ได้แก่ ยอดขาย, ผลกำไร ซึ่งตอนนี้คุ้มทุน (Breakeven) แล้ว แสดงให้เห็นถึงสัญญาณที่ดี รวมถึงความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งเราต้องการให้ลูกค้าได้สินค้าที่ดีและบริการที่มีคุณภาพ เซ็นทรัล รีเทล มีเป้าหมายในการเป็นเบอร์ 1 ค้าปลีกออมนิแชแนล ของแบรนด์สินค้าช้อปปิ้งไลฟ์สไตล์

ทางด้านของกลยุทธ์ที่จะช่วยกระตุ้นยอดขายด้านออมนิแชแนลให้เติบโตในปีหน้า คือ

1. 1. ยกระดับประสบการณ์ในการช้อปปิ้งออนไลน์ของลูกค้า การปรับปรุงกระบวนการจัดส่งสินค้า (Logistics) การรวมเว็บไซต์ของแต่ละร้านค้าให้อยู่ในที่เดียวเพื่อให้ลูกค้าเข้ามาแล้วเจอสินค้าทุกอย่างที่ต้องการ
   2. หาแรงกระตุ้นให้ลูกค้ามีความรู้สึกตื่นเต้น และทำให้ลูกค้าส่วนร่วม เช่น การเพิ่มเกมส์ การแข่งขันต่าง ๆ ลงไปบนแพลตฟอร์ม
   3. การทำหน้าร้านให้มีความทันสมัยด้วยเทคโนโลยี (Digital features) เพื่อให้ลูกค้าสะดวกสบายยิ่งขึ้น