ต้องยอมรับว่าจีนเป็นตลาดที่ E-Commerce ขยายตัวสูงโดยเฉพาะในกลุ่มสินค้าหรูหราที่ได้รับความนิยมสั่งซื้อออนไลน์เป็นประจำ ล่าสุดมีการสำรวจพบว่าอาวุธลับของร้าน E-Commerce จีนที่ทำให้ลูกค้า “ถูกใจ” และยังคงสั่งซื้อสินค้าหรูหราต่อเนื่อง คือการติดต่อลูกค้าผ่านเบอร์โทรศัพท์เคลื่อนที่ ไม่ใช่อีเมล และการส่งสินค้าในรูปกล่องติดริบบิ้น ดูหวานไฮโซยิ่งขึ้น
การเปิดเผยอาวุธลับของร้าน E-Commerce จีนครั้งนี้ถูกรายงานโดย ContactLab และ Exane BNP Paribas ซึ่งร่วมกันศึกษาประสบการณ์สั่งซื้อสินค้าออนไลน์จากหลายเว็บไซต์ในจีน เพื่อประมวลให้เห็นความแตกต่างของประสบการณ์ที่ลูกค้าแต่ละร้านจะได้รับ ซึ่งล้วนเป็นปัจจัยที่ทำให้แต่ละร้านมีความสำเร็จต่างกัน
การสำรวจนี้ตอกย้ำว่าร้าน E-Commerce จีนให้ความสำคัญกับการเนรมิตประสบการณ์ประทับใจให้ลูกค้า จนทำให้ชาวจีนมองว่าการสั่งซื้อจากร้าน E-Commerce จีนนั้นดีกว่าการสั่งซื้อสินค้าจากร้าน E-Commerce ต่างประเทศ โดยประเด็นหลักอยู่ที่ร้าน E-Commerce จีนเหล่านี้สื่อสารกับลูกค้าผ่าน SMS และจัดส่งสินค้าภายใน 1-2 วันเท่านั้น (ไม่ใช่ 1 สัปดาห์)
ประเด็นนี้ทำให้ร้าน E-Commerce สัญชาติอื่นที่ไม่ใช่จีนเช่น Mr Porter ยังไม่ได้รับความนิยมเท่ากับแบรนด์จีนอย่าง Tmall, WeChat, JD, Yintai และ Secoo โดยการสำรวจของ ContactLab และ Exane BNP Paribas ลงมือวิจัย 65 parameter หรือปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับการซื้อสินค้า 5 แบรนด์หรูคือ Armani, Tod’s, Burberry, Montblanc และ Chanel ซึ่งครอบคลุมตั้งแต่เริ่มสั่งซื้อ จ่ายเงิน ได้รับหีบห่อ และขั้นตอนการส่งคืนสินค้า ทั้งหมดสามารถสะท้อนความแตกต่างระหว่างการสั่งซื้อสินค้าจากร้าน E-Commerce จีนและประเทศตะวันตกได้อย่างชัดเจน
ประเด็นแรกคือร้าน E-Commerce ตะวันตกมักติดต่อลูกค้าจีนทางอีเมล ตรงกันข้ามกับร้าน E-Commerce จีนที่สื่อสารผ่านเบอร์โทรศัพท์มือถือ ซึ่งทำให้การติดต่อทำได้รวดเร็วและสะดวกกว่า รวมถึงการแจ้งเตือนที่เข้าถึงบุคคลมากกว่า ประเด็นที่ 2 กระบวนการจ่ายเงินที่ยืดหยุ่น จุดนี้ร้าน E-Commerce จีนมีการเปิดให้ลูกค้าจ่ายเงินเมื่อรับสินค้าได้ ขณะที่ร้าน E-Commerce ตะวันตกมีรูปแบบการจ่ายเงินที่หลากหลายน้อยกว่า
ประเด็นที่ 3 คือความเร็วในการจัดส่ง ร้าน E-Commerce จีนสามารถจัดส่งได้เร็วกว่า จุดนี้มีการเปรียบเทียบเมื่อสั่งซื้อสินค้าบน JD.com และ Armani.com พบว่ารายแรกสามารถส่งสินค้าจากเมือง Guangzhou สู่ Fujian ในเวลา 1 วัน แต่รายหลังใช้เวลากว่า 4 วันในการส่งสินค้าจาก Shanghai มายัง Fujian
หีบห่อบรรจุภัณฑ์ภายนอกของร้าน E-Commerce จีนถูกมองว่าเรียกเสียงว้าวได้ดีกว่า ดีกว่าอย่างไรขอเชิญตัดสินจากภาพด้านล่าง
ที่มา: CampaignAsia
