Sprout Social บริษัทวิเคราะห์สื่อโซเชียลมีเดียและสังคมออนไลน์ ได้ทำการสำรวจกลุ่มผู้บริโภคเพื่อทำความเข้าใจว่า ลูกค้ามีมุมมองอย่างไรต่อแบรนด์ในโซเชียลมีเดีย
การสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดในโซเชียลมีเดีย นักการตลาดจะต้องเข้าใจ 2 อย่าง หนึ่งคือกำหนดเป้าหมายที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าและแบรนด์ สองคือต้องเข้าใจข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย
การเข้าใจลูกค้าเป็นบันไดขั้นแรกที่จะช่วยเข้าถึงผู้บริโภคในในสังคมออนไลน์ ยกตัวอย่างข้อมูลที่น่าสนใจ คือผู้บริโภคมากกว่าครึ่งหนึ่งติดตามแบรนด์บนโซเชียลมีเดียเพื่อรับรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการใหม่ การบริการลูกค้าไม่ดีเป็นสาเหตุอันดับหนึ่งที่ผู้บริโภคเลิกติดตามแบรนด์ในโซเชียลมีเดีย และผู้บริโภค 48% ติดตามแบรนด์เพื่อความบันเทิง หากแบรนด์ไม่รู้ข้อมูลเหล่านี้ ก็คงเป็นเรื่องยากในการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค
ทำไมลูกค้าถึงติดตามแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย
ลูกค้าครึ่งหนึ่ง (50%) ติดตามแบรนด์เพื่อติดตามข้อมูลสินค้าและบริการใหม่ๆ 48% ติดตามแบรนด์เพื่อความบันเทิง แบรนด์ต้องปรับปรุงเนื้อหาโพสต์เพื่อตอบสนองของลูกค้า
ประเภทของโพสต์ที่ดึงดูดลูกค้า
ข้อมูลตรงกับข้อก่อนหน้าคือ ลูกค้าเกือบครึ่งหนึ่ง (48%) ติดตามแบรนด์เพื่อความบันเทิง ซึ่งลูกค้าจะ Like, Comment และ Share โพสต์ที่มีความบันเทิงมากที่สุด รองลงมาคือโพสต์ที่มีแรงบันดาลใจ จึงเป็นโจทย์สำหรับนักการตลาดที่จะสร้างโพสต์ที่สนุกสนานและสร้างแรงบันดาลใจ ซึ่งจะช่วยบรรลุเป้าหมายทางการตลาด
ทำไมลูกค้าถึงตามหาแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย
ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์ คือเหตุผลอันดับหนึ่งที่ลุกค้าตามหาแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย แต่ข้อมูลที่น่าสนใจคือลูกค้า 40% ตามหาแบรนด์เพราะมีประสบการณ์ที่ไม่ดีต่อแบรนด์เช่นกัน
สิ่งที่ลูกค้าทำเมื่อติดตามแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย
สิ่งที่ลูกค้าทำเมื่อติดตามแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย แสดงให้เห็นว่าทำไมแบรนด์ควรลงทุนในการเชื่อมต่อกับลูกค้าในโลกออนไลน์ เมื่อสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้จำนวนมาก จะช่วยเพิ่มทั้งการเข้าชมเว็บไซต์ เพิ่มยอดขาย และเพิ่มแนะนำแบบปากต่อปาก
ทำไมถึงเลิกติดตามแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย
ออฟไลน์ก็ส่งผลกระทบต่อออนไลน์ ลูกค้า 56% ระบุว่าการบริการลูกค้าไม่ดีทำให้เลิกติดตามแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย และกว่า 1 ใน 3 บอกว่าแบรนด์โพสต์เกี่ยวกับโปรโมชั่นมากเกินไป การเสนอขายมากเกินไปก็ส่งผลเสียเช่นกัน
คำโฆษณาจากใครที่ลูกค้าไว้ใจมากที่สุด
ถือเป็นเรื่องใหม่เลย ผู้บริโภค 45% ระบุว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะค้นหาสินค้าและบริการ เมื่อมีบุคคลที่เกี่ยวข้อง เช่น พนักงาน ผู้ผลิต เจ้าของแคมเปญ โพสต์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และผู้บริโภคเพียง 32% เท่านั้นที่จะค้นหาสินค้าและบริการ เมื่อมี Influencer โพสต์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
แบรนด์จะเปลี่ยนผู้ติดตามมาเป็นลูกค้าได้อย่างไร
สำหรับการเปลี่ยนผู้ที่ติดตามแบรนด์เป็นลูกค้าของแบรนด์ จากผลสำรวจผู้บริโภค 61% กล่าวว่าโพสต์ที่เสนอส่วนลดหรือทดลองสินค้า สามารถกระตุ้นให้พวกเขาซื้อในครั้งแรกได้ ขณะที่ 45% กล่าวว่าโพสต์ข้อมูลของผลิตภัณฑ์สามารถโน้มน้าวให้ซื้อได้ จากข้อมูลเหล่านี้นักการตลาดสามารถนำไปปรับใช้เพื่อโพสต์ให้เหมาะสมกับผลิตภัณฑ์ของแบรนด์
ทั้งนี้ ผลสำรวจดังกล่าวได้สำรวจผู้บริโภคถึง 1,011 คน ระหว่างวันที่ 20 ถึง 25 กุมภาพันธ์ 2562
อ้างอิง Sprout Social
