การศึกษาของ Riding the Digital Wave ในปี 2020 พบว่าพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนจากออฟไลน์มาสู่ออนไลน์เร็วกว่าที่คาดไว้
ด้วยปัจจัยหลายๆ อย่างทำให้ผู้บริโภคใช้จ่ายออนไลน์สูงขึ้นในหลายหมวดหมู่ รายงานของ Facebook ได้เผยข้อมูลเชิงลึกไว้ 10 ประเด็น ดังต่อไปนี้
1. การเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดในอีก 5 ปี ถูกเร่งให้เกิดขึ้นภายในปีเดียว
การเปลี่ยนแปลงทุกอย่างถูกเร่งให้เร็วขึ้นจากวิกฤตโควิด-19 ปลายปี 2020 ผู้บริโภคดิจิทัลในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้สูงถึง 310 ล้านคน ซึ่งเป็นจำนวนที่คาดการณ์ไว้ก่อนหน้านี้ว่าจะถึงในปี 2025
2. การเข้าสู่ระบบออนไลน์ไม่ใช่ทางเลือก แต่เป็นทางรอด
นอกจากใช้จ่ายออนไลน์มากขึ้นแล้ว ด้านร้านค้าก็เข้าสู่ระบบออนไลน์มากขึ้นเช่นกัน โดยเฉพาะร้านของชำที่เข้าสู่ระบบออนไลน์เพิ่มขึ้น 40%
แต่การมีตัวเลือกให้ลูกค้าซื้อได้ในหลากหลายช่องทาง ทั้งออนไลน์และหน้าร้าน ก็ยังคงเป็นสิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบ
3. ค้าปลีกออนไลน์ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้โตไวแซงหน้าอินเดีย จีน และสหรัฐอเมริกา
ในช่วงปี 2018 ถึง 2020 ตลาดค้าปลีกออนไลน์ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มีอัตราเติบโตแซงหน้าจีน อินเดีย และสหรัฐอเมริกา ในช่วงเวลาเดียวกัน
4. ยอดขายสินค้าออนไลน์โต 1.4 เท่าทุกหมวดหมู่
สินค้าทุกหมวดหมู่ อาทิ สินค้าอิเล็กทรอนิกส์ ความงาม เฟอร์นิเจอร์ ของแต่งบ้าน โตอย่างน้อย 1.4 เท่าทุกหมวดหมู่ โดยเฉพาะร้านขายของชำ (ร้านโชห่วย, ร้านสะดวกซื้อ, ไฮเปอร์มาร์เก็ต, ซุปเปอร์มาร์เก็ต)เติบโตถึง 2.7 เท่า
5. ผู้บริโภคค้นพบแบรนด์/ร้านค้าใหม่ๆ จากโซเชียลมีเดียมากที่สุด
ผู้บริโภคกว่า 62% ค้นพบแบรนด์และผลิตภัณฑ์ใหม่บนโซเชียลมีเดีย ซึ่งส่วนใหญ่ค้นพบจากวิดีโอสั้น ข้อความ และวิดีโอยาว ตามลำดับ
โดยที่ผู้บริโภค 77% ระบุว่าพวกเขารู้สึกเชื่อใจแบรนด์ที่เมื่อทักไปแล้วมีระบบอัตโนมัติหรือมีคนตอบทันที
6. ผู้บริโภคจงรักภักดีน้อยลง หากพบแบรนด์ที่ใช่กว่า
ผลสำรวจในปี 2020 พบว่าผู้บริโภค 54% เปิดกว้างมากกว่าเดิม เปลี่ยนใจไปเลือกแบรนด์ใหม่ๆ มากขึ้น นั่นหมายความว่าแบรนด์ต้องเปลี่ยนกลยุทธ์ในการมัดใจลูกค้าแล้ว
ประเด้นที่น่าสนใจคือผู้บริโภคอยากให้แบรนด์สื่อสารว่าธุรกิจมีการปรับตัวให้เหมาะกับสถานการณ์อย่างไร เช่น ร้านอาหารจัดโปรโมชั่นเมื่อสั่งออนไลน์ ห้างสรรพสินค้ามีมาตรการรักษาความสะอาด เป็นต้น
7. ความน่าเชื่อถือและคุ้นค่า ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำมากที่สุด
ความน่าเชื่อถือและความคุ้มค่าเป็น 2 เหตุผล อันดับต้นๆ ที่ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำมากที่สุด 42% ระบุว่าราคาเหมาะสม 32% บอกว่าผลิตภัณฑ์คุณภาพดี
คุณค่า (Value) กลายเป็นปัจจัยหลักที่ลูกค้าใช้ในการพิจารณา ผู้บริโภคจะมองหาสินค้าหรือบริการที่มีความจำเป็นมากขึ้น
8. ลูกค้าเมืองรองมีศักยภาพมากขึ้น
การศึกษาพบว่าลูกค้าในเมืองหลักและเมืองรองมีปริมาณใช้จ่ายที่ใกล้เคียงกันมากขึ้น ถือเป็นโอกาสของแบรนด์ในการเข้าถึงผู้บริโภคใหม่ๆ
จากวิกฤตการแพร่ระบาดระลอกแรกหลายธุรกิจทดลองเข้าสู่ระบบออนไลน์ แต่ในอนาคตแทบทุกธุรกิจต้องเอาแผนออนไลน์เป็นศูนย์กลางในการขับเคลื่อนเพื่อเติบโต
9. รีวิวเชิงบวกเพิ่มยอดขายให้สินค้า/บริการมากกว่า 2 เท่า
รีวิวเชิงบวกช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือและเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ ตรงข้ามกับรีวิวเชิงลบ อาทิ สินค้าไม่มี สินค้าไม่ตรงปก คุณภาพสินค้าไม่ดี
นอกจากนี้ผู้บริโภค 2 ใน 3 จะมองว่าแบรนด์รับมือวิกฤตอย่างไร มีความเห็นอกเห็นใจลูกค้าไหม ดูแลพนักงานดีแค่ไหน หรือจะตักตวงผลประโยชน์อย่างเดียว เป็นหนึ่งในเหตุผลที่ตัดสินใจซื้อ
10. เทคโนโลยีการเงินที่ดีกลายเป็นปัจจัยสำคัญที่จะไม่ทิ้งตะกร้าสินค้า
หนึ่งในปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าละทิ้งตะกร้าสินค้ามากที่สุดคือ ระบบการชำระเงินที่ยุ่งยาก นอกจากนี้ ผู้บริโภคมากถึง 70% คาดหวังว่าเมื่อไปที่ร้านหรือจะสั่งสินค้าออนไลน์แล้วจะต้องมีสินค้าที่ต้องการซื้อ เพราะฉะนั้นการวางแผนสต็อกสินค้าเป็นปัจจัยสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมาก
ที่มา
