ทุกวันนี้หลายๆ ธุรกิจได้มีการแบ่งเกรดลูกค้าตามจำนวนยอดซื้อ เพื่อดูแลกลุ่มลูกค้าเหล่านั้นให้ตรงจุด นำมาสู่การค้าขายที่ยั่งยืน นอกเหนือจากการดูที่ยอดขายในแต่ละปีแล้ว James Green นักคอลัมนิสต์ยังแนะนำปัจจัยด้านอื่นๆ เช่น ข้อมูลลูกค้าย้อนหลัง เครื่องมือที่ใช้ช่วยตัดสินใจ เพื่อเป็นตัวช่วยวัดระดับลูกค้า นำไปสู่การส่งต่อประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าในระยะยาว
เทคโนโลยีช่วยเพิ่มโอกาสให้นักการตลาดดูแลลูกค้าอย่างระดับวีไอพี สร้างฐานข้อมูลของลูกค้าและทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการดำเนินธุรกิจ ใช้หลักการอัลกอริธึมในการแนะนำสินค้าที่เหมาะสมแก่ลูกค้าแต่ละราย ส่งผ่านไปยังช่องทางที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ สิ่งนี้จะทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าหรือบริการจากเรามากขึ้น
สร้างโปรแกรมวีไอพีด้วยข้อมูล
จำนวนข้อมูลนำมาซึ่งการเข้าถึงความสนใจของลูกค้า แต่ก็ยังมีข้อมูลจำนวนมากมาจากผู้ที่ระบุตัวตนไม่ได้ ส่งผลให้การเข้าถึงลูกค้าในระดับตัวบุคคลนั้นล้มเหลว อย่างไรก็ตามข้อมูลภายในจากระบบ CRM ของแบรนด์ จะเป็นตัวที่บ่งบอกโปรไฟล์ของลูกค้าที่ดีที่สุด เพราะนำข้อมูลมาจากอดีตการสั่งซื้อ แอคทิวิตี้บนเว็บไซต์ และการมีส่วนร่วมกับอีเมล์ จากการสำรวจด้านทัศนคติในการแชร์ข้อมูลจากผู้บริโภคของ Microsoft พบว่าเมื่อสอบถามด้านประวัติทั่วไป ลูกค้าให้ความร่วมมือถึง 79% ด้านอายุให้ความร่วมมือ 75% และ 65% มาจากการเข้าชมเว็บไซต์ นอกจากนี้ผลสำรวจยังพบว่า 83% ของผู้ลูกค้าคาดหวังให้แบรนด์และนักโฆษณาขออนุญาตก่อนที่จะใช้ข้อมูลของพวกเขา ดังนั้นประเด็นด้านความเป็นส่วนตัวจึงเป็นสิ่งสำคัญที่นักการตลาดไม่ควรมองข้าม
แนะนำสิ่งที่น่าสนใจให้แก่ลูกค้า
ยิ่งวิเคราะห์ข้อมูลมากเท่าไร ก็จะยิ่งได้วิธีและแนวทางในการสนองลูกค้าแบบวีไอพีมากขึ้นเท่านั้น ตามมาด้วยการคาดการณ์ผลกำไรจากลูกค้าเหล่านี้ที่แม่นยำมากขึ้น ในขั้นตอนการตัดสินใจจำเป็นต้องทราบว่า เมื่อไรที่ควรจะโชว์สินค้า สินค้าตัวใดที่ควรจะถูกโชว์อันดับแรก และจะสร้างการร่วมมือที่ดีจากลูกค้าได้อย่างไรในงบประมาณที่คุ้มค่าที่สุด จาก Engine ที่ใช้กันจะมีการเชื่อมโยงในสิ่งที่ลูกค้าอาจจะสนใจ เช่น เมื่อลูกค้ากำลังมองหาเดรสสีดำบนเว็บไซต์ เราควรจะแนะนำรองเท้าดำควบคู่ไปด้วย เพื่อตอบสนองความต้องการส่วนบุคคล แบรนด์จำเป็นต้องมีเครื่องมือที่ใช้ช่วยตัดสินใจว่าลูกค้ากำลังทำอะไรและต้องการอะไรเพิ่มเติม ณ เวลานั้น
สร้างประสบการณ์การซื้อที่ดีเยี่ยม
การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ หมายถึง ความเข้าใจในทุกขั้นตอนตั้งแต่ลูกค้าค้นหาสินค้า เข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์จนถึงเปิดอีเมลจากทางแบรนด์ ดังนั้นการจะสำเร็จในขั้นตอนนี้ได้จะต้องมีข้อมูลอยู่ที่ศูนย์กลางที่จะนำมาใช้ได้ทันทีระหว่างการสั่งซื้อของลูกค้า channel orchestration หรือการจัดลำดับการทำงานของแต่ละงานในกระบวณการทางธุรกิจจะต้องออกแบบมาให้รองรับลูกค้าที่มากขึ้น เพิ่มศักยภาพของร้านค้าในการเข้าถึงลูกค้า และจัดการปัญหาของลูกค้าที่เสียไป
การดูแลลูกค้าในภาพรวมของขั้นตอนการสั่งซื้อสินค้านั้นเป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้ว แต่จะทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการดูแลแบบวีไอพีเสมือนซื้อจากหน้าร้านด้วยตัวเอง เป็นเรื่องที่แต่ละแบรนด์จะต้องให้ความสำคัญมากขึ้น
ที่มา : Marketingland
