วิกฤติเป็นสิ่งที่มาแบบไม่ตั้งตัว ดังนั้น การวางแผนล่วงหน้าจึงมีความสำคัญมากสำหรับทุกๆ องค์กร ต่อให้เป็นบริษัทใหญ่ระดับโลกก็หนีไปไม่พ้น (ล่าสุดที่เห็นได้ชัดคือ #BendGate ของ Apple) บทความจาก inc.com นำเสนอสิ่งที่ควรมีในการจัดการวิกฤติ อ่านแล้วลองนำไปปรับใช้กับแผนขององค์กรได้ค่ะ
1. เตรียมแผนล่วงหน้า
ทุกๆ แผนต้องมาจากเป้าหมายที่ชัดเจน และเป้าหมายที่ชัดเจนสำหรับทุกๆ วิกฤติของแบรนด์คือการปกป้องทุกๆ ส่วนขององค์กรที่ได้รับผลกระทบ เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายหลักของแบรนด์ได้รับข้อมูลที่จำเป็นอยู่เสมอ และองค์กรต้องอยู่รอด แผนที่ว่านี้ต้องถูกเขียนไว้เป็นลายลักษณ์อักษร มีการลงรายละเอียดในระดับปฏิบัติการเอาไว้ชัดเจน เพื่อให้นำไปใช้ได้ทันทีที่เกิดวิกฤติขึ้น
2. เตรียมโฆษกขององค์กรเอาไว้
วิกฤติที่ส่งผลกระทบต่อสภาวะความเป็นอยู่ของลูกค้า สาธารณชนทั่วไป หรือลูกจ้าง ย่อมเป็นที่สนใจของสื่ออยู่แล้ว เพื่อให้องค์กรสามารถสื่อสารได้อย่างถูกต้อง สม่ำเสมอ และเป็นไปในทิศทางเดียวกัน ก็ควรจะระบุตัวคนที่จะเป็นตัวแทนขององค์กรในการให้ข่าว ตอบคำถามสื่อ ให้สัมภาษณ์
3. ซื่อสัตย์และเปิดใจ
ยิ่งสร้างความเคลือบแคลงมากแค่ไหนก็ยิ่งเร้าความสนใจของสื่อมากเท่านั้น ยิ่งในสมัยที่นักสืบออนไลน์ทำงานกัน 24 ชั่วโมงแบบนี้ โอกาสที่จะรอดพ้นจากการปิดบังเรื่องไม่ดียิ่งมีน้อยลง เมื่อยิ่งถูกจับโกหกได้ ก็จะยิ่งโดนกัดไม่ปล่อย ทั้งโดยสื่อและกลุ่มผู้บริโภค ดังนั้น แบรนด์ควรจะเปิดเผยข้อมูลที่เป็นความจริงให้มากที่สุดเท่าที่จะเปิดเผยได้ในทุกๆ ช่องทางการสื่อสาร เช่น การให้สัมภาษณ์กับสื่อ โซเชียลมีเดีย และการสื่อสารภายในองค์กร
4. แจ้งให้พนักงานทราบถึงสิ่งที่กำลังเกิดขึ้น
ในระหว่างที่แบรนด์เกิดวิกฤติ อยู่ในสภาวะที่ต้องให้ข่าวกันแบบรายชั่วโมง การสื่อสารกับพนักงานในองค์กรอย่างตรงไปตรงมา จะทำให้ธุรกิจขององค์กรยังคงดำเนินไปได้อย่างเป็นปกติ
หลายๆ คนอาจจะคิดว่าพนักงานธรรมดาทั่วไปที่ไม่จำเป็นต้องรับผิดชอบหรือตอบคำถามสื่อ ก็เลยไม่จำเป็นที่จะต้องแจ้งให้ทราบ แต่ความคิดแบบนี้ถือว่าผิด
จากประสบการณ์แล้ว เวลาที่แบรนด์เกิดเรื่องไม่ดีไม่งามขึ้น การสื่อสารกับคนในองค์กรถือเป็นเรื่องจำเป็นไม่น้อยไปกว่าคนนอกองค์กรเลยนะคะ เพราะคนในองค์กรก็ไม่ต่างอะไรจาก Brand ambassador หรือตัวแทนของแบรนด์ ยังไงซะก็ต้องมีคนรอบข้างมาถามพวกเขาเกี่ยวกับเรื่องที่เกิดขึ้นอยู่ดี
นอกจากนี้ ยังเป็นการยุติข่าวลือภายในที่อาจจะทำให้พวกเขาไปโพสต์อะไรให้องค์กรเสียหายหนักเข้าไปอีกในโซเชียลมีเดียของตัวเอง
ดังนั้น อย่าปล่อยให้เป็นเรื่องที่รู้กันเฉพาะในหมู่คนระดับหัวแถวขององค์กร เพราะพนักงานทุกคนคือตัวแทนของแบรนด์
5. สื่อสารกับลูกค้าและซัพพลายเออร์
แน่นอนว่าเราคงไม่อยากให้ลูกค้าและซัพพลายเออร์ของเรารู้เรื่องที่ปรากฏในสื่อ ข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดที่พวกเขาจำเป็นต้องรู้ควรจะมาจากองค์กรของเราเป็นที่แรก ส่วนสำคัญของแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติต้องรวมไปถึงความถี่และข้อมูลที่จะสื่อสารกับลูกค้าและซัพพลายเออร์ด้วย
6. อัปเดตอย่างรวดเร็วและสม่ำเสมอ
ในภาวะแบบนี้ การสื่อสารให้มากเข้าไว้ย่อมดีกว่าปล่อยให้ข่าวลือแพร่สะพัดไปทั่ว อย่าลืมว่าเราอยู่กันในยุคที่ข้อมูลข่าวสารถูกรับ-ส่งกันตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งแผนจัดการวิกฤติของแบรนด์ก็ควรจะเป็นแบบนั้น บทสรุปจากผู้บริหาร แผนการรับมือและป้องกัน แผนการฟื้นฟู ฯลฯ สิ่งเหล่านี้ควรจะถูกอัปเดตให้บ่อยและเร่งด่วนที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
7. อย่าลืมใช้โซเชียลมีเดียสื่อสาร
วิกฤติในระดับโลกที่ผ่านมาหลายๆ ครั้งคือข้อพิสูจน์ว่าโซเชียลมีเดียคือช่องทางการสื่อสารที่มีความสำคัญมากที่สุดอีกช่องทางหนึ่ง เพราะอินเทอร์เน็ตคือที่ที่ใครจะพูดอะไรในเวลาไหนก็ได้ เมื่อเกิดภาวะวิกฤติ แบรนด์ควรจะตั้งทีมดูแลโซเชียลมีเดียขึ้นมาโดยเฉพาะ เพื่อโพสต์และมีปฏิสัมพันธ์กับผู้คนที่อยู่ในโลกออนไลน์
วิกฤติที่ไม่ได้รับการจัดการ อาจจะทำลายชื่อเสียงที่แบรนด์สั่งสมมานานนับสิบปีได้ภายในเวลาไม่กี่ชั่วโมง ในทางตรงกันข้าม หากองค์กรสามารถรับมือรับวิกฤตินั้นได้ดี มันก็จะเป็นข้อพิสูจน์ว่าองค์กรมีความสามารถที่จะยืนหยัดและพัฒนาต่อไปได้ในอนาคต
