การหาลูกค้าใหม่เรื่อยๆ อาจไม่ใช่กลยุทธ์ที่ดีเสมอไป เพราะการไม่ดูเเลลูกค้าเก่า ก็เหมือนเเก้วน้ำที่รั่ว ต่อให้เติมน้ำเยอะเเค่ไหนก็จะไม่มีทางเต็ม
การใส่ใจในการดูเเลลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญที่เเบรนด์ไม่ควรเพิกเฉย วันนี้เราจึงมาเสนอวิธีในการสร้าง Customer Loyalty ให้กับนักการตลาดลองไปปรับใช้กับเเบรนด์ค่ะ
1. บัตรสะสมเเต้มยังได้ผลเสมอ
การสะสมเเต้มเป็นกลยุทธ์เบสิคในการสร้างสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้าให้อยู่กับเเบรนด์ยาวนานขึ้น เช่น ซื้อ 10 เเถม 1 เเลกคะเเนนสะสมกลยุทธ์นี้
ถึงเเม้จะมีมานานเเต่ยังเป็นนิยมในปัจจุบัน เเค่เปลี่ยนเเพลตฟอร์ม จากในกระดาษเเล้วปั๊มหน้าร้าน มาอยู่เเพลตฟอร์มอื่นเช่น Line@ เพราะเป็นช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าเรื่อยๆ อยู่เเล้ว
การรวมสิทธิประโยชน์ของลูกค้าไว้ที่เดียว จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกไม่ซับซ้อนในการสะสมเเต้ม เเละการสะสมเรื่อยๆ หมายความว่าใช้เเบรนด์เราอย่างต่อเนื่อง
2. บริการดีเสมอต้นเสมอปลาย
การบริการถือว่าเป็นพื้นฐานของธุรกิจ เเต่น้อยเเบรนด์ที่จะรักษามาตรฐานได้ เเละยิ่งเเบรนด์ไหนที่มีหลายสาขายิ่งเเล้วใหญ่
เพราะการบริการจะอยู่ในส่วนของพนักงานที่นักการตลาดไม่ได้เห็นตลอดเวลา ทำให้มีโอกาสคลาดเคลื่อนได้
เเต่หากพลาดมาเพียงนิดเดียว อาจเกิดหายนะกับเเบรนด์ได้ทันที เห็นได้จากข่าวหรือกระทู้ที่ดังบนโซเชียลมากมายถึงการบริการไม่ดีของพนักงาน
เเต่หากเเบรนด์ไหนโดนเด่นในเรื่องบริการจะได้รับคำชมทันทีอย่างเช่น MK ที่โดนเด่นในเรื่องการบริการมาอย่างยาวนาน ถึงเเม้จะมีผิดพบาดบ้างเเต่ยังมาตรฐานมาหลายสิบปี จึงได้ใจลูกค้าไปได้ไม่ยาก
3. แก้ไขปัญหาลูกค้าด้วยความว่องไว
จากข้อ 2 หากเกิดความผิดพลาด เรื่องจะบานปลายเเค่ไหนขึ้นอยู่กับการรับมือ Crisis ทันที อย่างกรณีของ บาร์บีก้อนล่าสุดที่ต้องปิดโปรอินฟินิตี้อย่างว่องไวด้วยเหตุผลต่างๆ เช่น Supplyer ไม่เพียงพอ ส่งผลต่อคุณภาพ
ถึงเเม้จะมีเสียงต่อว่ามากมาย เเต่การรับมือ Crisis โดยการน้อมรับคำติชมอย่าเร่งด่วน ก็ช่วยให้ลูกค้าใจเย็นลง เเละจบลงได้อย่างราบรื่น
ถามว่าความไวเกี่ยวข้องอะไร ทำไมถึงทำให้ลูกค้าใจเย็นลงได้ นั่นเป็นเพราะการที่เเบรนด์รีบเเก้ปัญหาให้ลูกค้า หมายถึง “การใส่ใจลูกค้า” ไม่ดองและปล่อยให้เรื่องเงียบหายไปเอง ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงความใส่ใจ เป็นการเปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาส
4. มีช่องทางติดต่อกับลูกค้าหลายทาง
การเข้าถึงลูกค้า จะยิ่งทำให้เเบรนด์ดูเเลลูกค้าอย่างใกล้ชิดเเละทั่วถึงมากขึ้น ส่งผลให้เเคมเปญการตลาดถัดๆ มา ส่งถึงลูกค้าได้ง่ายเเละมีการตอบรับที่ดี
ซึ่งช่องทางปัจจุบันที่ได้รับการนิยมคือ Facebook, Line@ ขึ้นอยู่กับความถนัดของเเบรนด์ การติดต่อกับลูกค้าเรื่อยๆ เหมือนเป็นการตอกย้ำลูกค้าว่าเราไม่ได้หายไปไหนนะ
เรากำลังส่งต่อสิ่งที่ดีต่อลูกค้าอยู่ ยิ่งเเบรนด์ไหนที่โดดเด่นเรื่องโปรโมชั่น ต้องยิ่งให้ความใส่ใจเกี่ยวกับช่องทางติดต่อลูกค้าเป็นพิเศษ
การสร้าง Customer Loyalty มีหลักการไม่มาก เเต่น้อยเเบรนด์ที่จะทำได้เพราะสนใจเเต่ลูกค้าใหม่ เเละคิดว่ากว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าเราใหม่คงอีกนาน
เเต่ความจริงเเล้วยิ่งขาดการสื่อสารกับเเบรนด์ จะยิ่งทำให้ลูกค้าหันไปสนใจคู่เเข่งมากกว่า (สมมติคู่เเข่งมีบริการที่ดี) ซึ่งนี่คือการเสียคู่เเข่งโดยใช่เหตุ
หากเเบรนด์ใส่ใจลูกค้าเหมือนคนในครอบครัวก็เป็นเรื่องง่ายที่ลูกค้าจะอยู่กับเรานานๆ