ขณะที่เหล่า eCommerce ต้องใช้ความพยายามเป็นอย่างมาก เพื่อดึงความสนใจจากกลุ่มผู้บริโภคหน้าใหม่ ที่อาจกลายเป็นลูกค้าคนสำคัญในอนาคต ให้เข้ามายังเว็บไซต์ของพวกเขา สิ่งที่หลายๆ คนไม่ได้นึกถึงคือที่จริงแล้ว ความลำบากในการสร้างยอดขายไม่ได้มาจากการมองหาลูกค้าหน้าใหม่เท่านั้น แต่มาจากการดึงกลุ่มลูกค้าคนเก่าๆ ให้กลับมาใช้บริการ หรือซื้อของที่เดิมอีกครั้ง
เพราะจากข้อมูลผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ซ้ำๆ ที่อาจดูเป็นกลุ่มผู้เยี่ยมชมจำนวนน้อยที่ 8% แต่กลุ่มผู้เยี่ยมชมดังกล่าวกลับเป็นกลุ่มลูกค้าที่สำคัญอย่างมาก เพราะ 40% จากยอดขายของธุรกิจ eCommerve นั้นมาจากกลุ่มผู้เยี่ยมชมดังกล่าว
และยิ่งในปัจจุบันที่ผู้บริโภคมีทางเลือกอย่างหลากหลาย การดึงความสนใจและสร้างความภักดีต่อแบรนด์ของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์นั้นๆ จึงเป็นเรื่องท้าทายสำหรับนักการตลาดเป็นอย่างมาก มากกว่าการทำให้แบรนด์ของคุณเป็นที่รู้จักและการสร้างกลุ่มลูกค้าใหม่เสียอีก และเพื่อรักษษฐานลูกค้า แบรนด์จำเป็นต้องทราบว่ากลุ่มลูกค้าของพวกเขาคือใคร และจะผลักดันพฤติกรรมของพวกเขาได้อย่างไร โดยสิ่งที่นักการตลาดธุรกิจ eCommerce ควรปฏิบัติเพื่อให้เข้าถึงลูกค้ากลุ่มดังกล่าวนั้นมี 3 วิธีดังนี้
1. สร้าง Personalized Touch Point
จะเป็นอย่างไร ถ้าคุณเจอคนที่คุณสนใจเป็นอย่างมากคนหนึ่ง และตัดสินใจแลกนามบัตรกันแต่ทว่าอีก 2 สัปดาห์ถัดมาเธอคนนั้นกลับจำคุณไม่ได้ นี่อาจเป็นเรื่องน่าผิดหวัง และก็เป้นอารมรณ์เดียวกันที่กลุ่มลูกค้าต้องเจอเมื่อพวกเขาเข้าสู่เว็บไซต์ eCommerce ที่พวกเขาเคยใช้บริการ แต่ทว่าเว็บไซต์ดังกล่าวกลับไม่รู้เลยว่าพวกเขาคือใคร หรือสนใจอะไรบ้าง
หากแบรนด์ต้องการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกลับกลุ่มลูกค้า พวกเขาจำเป็นต้องให้ความสนใจกับ “ตัวตน” ของลูกค้าคนนั้นๆ โดยแบรนด์ต้องใช้เวลาในการทำความเข้าใจถึงความชอบ ความสนใจ และการเปิดรับสื่อ ข้อมูลเหล่านั้จะทำให้ลูกค้าสามารถรับรู้ได้ว่าคุณจดจำพวกเขาได้ และทำให้พวกเขามีโอกาสซื้อสินค้าของพวกเขาคุณได้มากขึ้น โดย 56% ของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์มีแนวโน้มว่าจะกลับมาเยี่ยมชมเว็บไซต์ที่มีสามารถจดจำพวกเขาได้อีกครั้ง
และตัวอย่างแบรนด์ที่ใช้ข้อมูลของผู้บริโภคจากโซเชียลเน็ตเวิร์กได้อย่างดีคือ Kate Spade โดยจากข้อมูลของลูกค้าบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก พวกเขาสามารถแนะนำสินค้าที่คาดว่าลูกค้าน่าจะสนใจและแจ้งข้อมูลการพยากรณ์อากาศถึงพวกเขาได้เป็นอย่างดีอีกด้วย
2. เชื่อมต่อประสบการณ์การเยี่ยมชมระหว่างอุปกรณ์ต่างๆ
เพราะ 20% ของผู้บริโภคที่มีอายุระหว่าง 18 – 49 ปี เผยว่าพวกเขานั้นเข้าถึงเว็บไซต์ต่างๆ ด้วยอุปกรณ์ที่ต่างกันในแต่ละสัปดาห์ และ 67% เผยว่าพวกเขาซื้อสินค้าจาก eCommerce ด้วยอุปกรณ์ที่ต่างกัน ถ้าหากว่าแบรนด์นั้นไม่สามารถจดจำกลุ่มลูกค้า หรือสินค้าในตะกร้าของพวกเขาได้ แบรนด์อาจเสียโอกาสเป็นอย่างมาก เพราะการจดจำข้อมูลของลูกค้า และการให้บริการบนอุปกรณ์ที่ต่างกันนั้นถือเป็นหัวใจสำคัญของการทำการตลาดในยุคปัจจุบัน
ซึ่งแบรนด์ที่สามารถเชื่อมต่อประสบการณ์การช็อปปิ้งผ่านช่องทางต่างๆ ได้เป็นอย่างดีนั่นก็คือ Dick’s Sporting Goods ที่ลูกค้าสามารถบันทึกสินค้าที่พวกเขาชื่นชอบผ่านเว็บไซต์ หรือการถ่ายภาพสินค้าจากร้านค้า รวมไปถึงการแสกน QR Code ซึ่งลิสต์สินค้านี้สามารถแบ่งปันกับเพื่อนๆ ของพวกเขาผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์กได้อีกด้วย
3. การสร้าง Loyalty Program ที่เข้ากับตัวลูกค้าแต่ละคน
80% ของผู้บริโภคเผยว่าพวกเขาจะไม่ซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่พวกเขาไม่รู้จัก เพียงเพื่อต้องการประหยัดเงิน แต่ทว่าก็มร 69% ที่เผยว่าพวกเขามองหาดีลต่างๆ อย่างสม่ำเสมอ แต่การให้ส่วนลดแก่พวกเขาอย่างพรำเพรื่อนั้นก็ไม่ใช่คำตอบ เพราะ 25% ของผู้บริโภคเผยว่าพวกเขามักจะได้รับการแจ้งเตือนการรับรางวัล เป็นสินค้าหรือบริการที่พวกเขาไม่ต้องการอย่างสม่ำเสมอ แสดงว่าหลายๆ แบรนด์ยังคาดขาดเข้าใจในเรื่องความชื่นชอบ หรือความสนใจของผู้บริโภค
แบรนด์ต่างๆ สามารถทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าพวกเขามีค่าและเป็นคนสำคัญได้ด้วยการเปิดโอกาสให้พวกเขาสามารถเลือกได้ว่าพวกเขาต้องการใช้รางวัลหรือข้อเสนอต่างๆ จากแบรนด์อย่างไร ตัวอย่างจากการเชื่อมโยงประสบการณ์การแลกของรางวัลที่ทำให้ผู้บริโภคได้เลือกนั้น ได้แก่ Boyd Casino ทีเปิดโอกาสให่ผู้เยี่ยมชมเชื่อมต่อข้อมูลบนโซเชียลเน็ตเวิร์กของพวกเขา ด้วยการให้พวกเขา Check-in เพื่อแลกรางวัลต่างๆ อย่างเช่น แพ็คเกจที่พัก, iPad หรือของขวัญอื่นๆ ซึ่งถือเป็นการเชื่อมต่อระหว่างโลกแห่งความจริงและโลกเสมือนจริง
ที่มา : iMedia Connection
