Facebook, LinkedIn, Snapchat, Pinterest และ Twitter ล้วนเป็นเครือข่ายสังคมที่เปิดให้เหล่าแบรนด์เข้าถึงผู้บริโภคหลายพันล้านราย แต่ความพิเศษนี้ก็เป็นเหมือนเหรียญสองด้าน ที่เปิดช่องทางให้ลูกค้าต่อว่า และสร้างดราม่าให้แบรนด์ปวดหัวได้ตลอดเวลา
หัวใจหลักที่หลายแบรนด์ทั่วโลกยึดมั่นในวันนี้ คือสื่อสังคมออนไลน์สามารถสร้างโอกาสในการมีส่วนร่วมระหว่างแบรนด์และลูกค้าได้จริง การสำรวจพบว่าผู้บริโภคเลือกสื่อโซเชียล เพื่อรับการบริการลูกค้ามากกว่าสื่ออื่น (34.5 เปอร์เซ็นต์) และ 90 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อสื่อสารกับแบรนด์โดยตรง
ความจริงที่ว่าลูกค้ายินดีสื่อสารกับแบรนด์ผ่านออนไลน์อย่างไม่ขัดเขิน ทำให้ผู้จัดการแบรนด์ที่สามารถแก้ปัญหาการร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสามารถพบความสำเร็จที่งดงามได้ จุดนี้การสำรวจชี้ว่าลูกค้า 75 เปอร์เซ็นต์จะแบ่งปันบอกเล่าประสบการณ์เชิงบวกที่ได้รับจากทีมบริการลูกค้าออนไลน์ของแบรนด์
ที่สำคัญ คือคำตอบที่แบรนด์ให้หากมีการร้องเรียนบนสื่อสังคมออนไลน์ จะช่วยเพิ่มโอกาสในการสนับสนุนแบรนด์ได้ถึง 25 เปอร์เซ็นต์
สถิติเหล่านี้เป็นไปตามที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดได้สังเกตเห็น ทำให้เกิดแนวโน้มและการกระหน่ำลงทุนเพื่อให้แบรนด์ให้บริการลูกค้าออนไลน์ได้ดีที่สุด ตั้งแต่ปี 2014 การโต้ตอบกับลูกค้าบน Twitter ได้เพิ่มขึ้น 250 เปอร์เซ็นต์ องค์กรส่วนใหญ่ (81 เปอร์เซ็นต์) ใช้สื่อสังคมออนไลน์เป็นช่องทางในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า
Infographic ของ Website Builder ด้านล่างนี้สามารถแสดงรายละเอียดงานบริการลูกค้าสัมพันธ์ทางโซเชียลในแพลตฟอร์มได้ดี อย่ารอช้าขอเชิญไปอ่านเพิ่มเติมด้านล่าง :
ที่มา: PRDaily