ทุกวันนี้เรียกได้ว่าเป็นยุคของโซเชียลมีเดีย ที่นอกจากจะเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันแล้ว ยังเข้ามาอิทธิพลอย่างมากในการทำธุรกิจ โดยโซเชียลมีเดียอย่างเช่น Facebook และ Twitter ไม่เพียงถูกใช้เพื่อการโฆษณาโปรโมทสินค้าเท่านั้น แต่ยังถูกนำไปใช้เพื่อเป็นช่องทางในการติดต่อและให้บริการลูกค้า (Customer Service) ที่กำลังได้รับความนิยมอย่างมากในขณะนี้ และยังมีแบรนด์ต่างๆกว่า 80% วางแผนที่จะให้บริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียอีกด้วย
ด้วยข้อดีของที่โซเชียลมีเดียที่สามารถเข้าถึงได้ง่ายและสะดวกรวดเร็วจึงทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่เริ่มหันมาติดต่อกับแบรนด์ผ่านโซเชียลมีเดียมากขึ้นถึง 47% และยังมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นอีกเรื่อยๆ แต่ก็ยังมีลูกค้าบางกลุ่มที่เคยชินและสะดวกกับติดต่อผ่าน CallCenter แบบเดิมอยู่ 30%
แน่นอนว่า โซเชียลมีเดียที่ครองตำแหน่งเป็นที่นิยมเพื่อใช้ในการติดต่อระหว่างแบรนด์กับลูกค้ามากที่สุดก็ยังคงเป็น Facebook โดยมีสัดส่วนกว่า 47%
จากผลสำรวจยังแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการให้บริการผ่านโซเชียลมีเดีย ซึ่งมีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าถึง 64% โดยแบรนด์ที่มีการบริการลูกค้าที่ดี (Positive Customer Service) จะส่งผลต่อยอดขายที่ดีเช่นกันและกว่า 800 ใน 1,000 คนยังบอกอีกว่าจะซื้อสินค้าเฉพาะกับแบรนด์ที่มีบริการดีเท่านั้น ส่วนแบรนด์ที่มีการบริการที่ดีมักจะได้รับความนิยมและถูกบอกต่อๆกันไป
จำนวนแฟนเพจหรือจำนวน Follower ก็สามารถตีความหมายได้เช่นกัน โดยพบว่าแบรนด์ที่มีจำนวนแฟนเพจมากที่สุดใน Facebook คือ Walmart (25.5ล้านคน) ในขณะที่อันดับหนึ่งของ Twitter คือ Victoria Secret (1.5ล้านคน)
การให้บริการผ่านโซเชียลมีเดียยังส่งผลดีและมีประโยชน์อย่างมากกับธุรกิจบางประเภทอีกด้วย เช่น ธุรกิจประกันสุขภาพ ที่ลูกค้ากว่า 76% มักหาข้อมูลหรือเข้ามาสอบถามข้อมูลผ่านโซเชียลมีเดียเป็นหลัก รวมไปถึงธุรกิจประเภท Cable/Telco และสาธารณูปโภคต่างๆ
ทั้งหมดนี้แสดงให้เห็นถึงความนิยมของโซเชียลมีเดียที่มีผู้ใช้เป็นจำนวนมากจนกลายเป็นช่องทางหนึ่งที่ใช้ในการติดต่อและให้บริการลูกค้าที่มีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการบริการซึ่งมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจในการซื้อสินค้าของลูกค้าส่วนใหญ่และการมีการบริการลูกค้าที่ดีก็จะเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยทำให้แบรนด์ประสบความสำเร็จได้อีกด้วย
ที่มา: Visual.ly
