ไม่ใช่เรื่องแปลกอีกต่อไปเมื่อผู้บริโภคส่วนใหญ่ที่แม้จะกลับไปใช้ชีวิตคล้ายแบบเดิม (คือออกไปใช้จ่ายนอกบ้านผสมกับใช้จ่ายออนไลน์) เลือกที่จะใช้รูปแบบการบริการตนเองแบบ Self Service มากขึ้น ทดแทนการเลือกใช้บริการจากพนักงานหรือคอลล์เซ็นเตอร์ ถือว่าเป็นการลดจำนวนการสื่อสารกับผู้คน (แม้บางคนจะโหยหาการสื่อสารก็ตามที)
ส่วนเหตุผลนั้น ไม่ใช่แค่จากการแพร่ระบาดของโควิด-19 เพียงอย่างเดียว แต่อาจเป็นเพราะผู้คนเริ่มรู้สึกว่าการสื่อสารกับฝ่ายบริการลูกค้านั้น บางทีมีความขัดใจ ไม่ชัดเจน หรือพนักงานบางคนไม่สุภาพกับลูกค้ามากเท่าที่ลูกค้าคาดหวัง การสื่อสารกับหุ่นยนต์หรือ AI จึงกลายเป็นทางเลือกที่ดีกว่านั่นเอง
แนวคิดนี้ มาจากผลวิจัยเกี่ยวกับทัศนคติของผู้บริโภคในสหราชอาณาจักรเกี่ยวกับงานบริการที่ระบุว่า 61% ของลูกค้ามีความสะดวกสบายมากขึ้นในการสื่อสารกับองค์กรผ่านเครื่องมือดิจิทัล ไม่ว่าจะเป็น เว็บไซต์ แอปพลิเคชั่น เพจโซเชียลมีเดียต่างๆ และลูกค้ากลุ่มนี้กว่า 60% ไม่ต้องการที่จะโทรหาฝ่ายคอลล์เซ็นเตอร์หรือสื่อสารกับพนักงานที่เป็นบุคคลเลย เพราะพวกเขาเชื่อว่าสามารถแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่ค้นมาหาได้เอง ดีกว่ารอรับบริการจากพนักงานที่อาจมีความขัดแย้งเกิดขึ้นได้
นอกจากนี้ ในเรื่องของการให้บริการของฝ่ายบริการลูกค้า พบว่า การแก้ปัญหาด้วยตนเองนั้น ทำได้ง่ายและจบปัญหาได้เร็วกว่าการโทรเข้าไปที่ฝ่ายบริการลูกค้า ที่ต้องรอสายเป็นเวลานานหรือไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างทันท่วงที ดังนั้น การสื่อสารด้วยอีเมล์ โซเชียลมีเดีย แอปพลิเคชั่นหรือข้อความ กลายมาเป็นช่องทางสื่อสารหลักที่ลูกค้าต้องการ และนั่นก็หมายถึงว่าแบรนด์ธุรกิจและบริการจะต้องโต้ตอบและตอบสนองลูกค้าแบบทันท่วงทีเพื่อลดปัญหาที่ลูกค้าต้องเผชิญ
ทั้งนี้ ลูกค้ายุคใหม่ก็ต้องการที่จะให้แบรนด์สินค้าหรือบริการมีช่องทางการติดต่อที่สะดวก หลากหลายและเข้าใช้งานได้ง่าย เช่น มีแอปพลิเคชั่นในการเช็คข้อมูลอัพเดทได้ตลอดเวลาที่พวกเขาเปิดเข้าไปดู รวมทั้งต้องแชทสอบถามได้เมื่อมีข้อสงสัย นั่นหมายความว่าต้องมีแอดมิน (จะคนหรือหุ่นยนต์ก็แล้วแต่) คอยสแตนบายช่วยเหลืออยู่ตลอด
อย่างไรก็ตาม กลุ่มธุรกิจค้าปลีก สายการบิน ร้านอาหาร ของไทยเริ่มนำหุ่นยนต์หรือตู้คีออสเข้ามารองรับบริการลูกค้าที่ต้องการความสะดวกรวดเร็วบ้างแล้ว เพื่อช่วยลดปัญหาการเข้าคิวที่ต้องรอนาน หรือลดเวลาการรอรับบริการจากพนักงานที่ต้องพัฒนาความสามารถไปทำส่วนอื่นๆ มากขึ้น
นอกจากการให้บริการของหุ่นยนต์หรือตู้คีออสในไทยแล้ว การพัฒนาความสามารถของเครื่องยนต์เหล่านี้ในเรื่องของประวัติการเข้าใช้งานของสมาชิก การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า ตลอดจนความเร็วในการให้บริการช่วยเพิ่มความพึงพอใจต่อลูกค้าได้มากน้อยแค่ไหน มีข้อเด่น-ข้อด้อยอะไรที่ยังต้องพัฒนาปรับปรุง ระบบหลังบ้านจะช่วยวิเคราะห์และปรับปรุงแก้ไขเพื่อเพิ่มความพึงพอใจให้มากขึ้น
ขณะเดียวกัน ก็ยังมีลูกค้าเกือบ 2 ใน 3 ที่ตอบแบบสอบถาม ยังต้องการโต้ตอบกับพนักงานที่เป็นคนจริงๆ หรือได้รับใบเสร็จค่าใช้จ่ายมากกว่าดูยอดค่าใช้จ่ายแบบออนไลน์ นั่นเพราะคนกลุ่มนี้อาจยังปรับตัวไม่ทันหรือไม่คุ้นชินในช่องทางที่ดิจิทัลแบบร้อยเปอร์เซ็นต์ บางคนก็รู้สึกว่าตู้คีออสยังไม่สามารถตอบสนองความต้องการพิเศษบางส่วนได้
ดังนั้น แบรนด์สินค้าและบริการจึงจำเป็นต้องมีการให้บริการแบบผสมผสานและสร้างประสบการณ์ให้ยืดหยุ่นรองรับความต้องการใช้งานที่แตกต่างกันของลูกค้าทุกกลุ่ม รวมทั้งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมไปพร้อมกันไม่ว่าจะเข้าใช้งานจากช่องทางใดก็ตาม
ที่มา : Marketingtechnews