ในยุคก่อนที่อินเทอร์เน็ตจะได้รับความนิยม การซื้อสินค้าและบริการแต่ละครั้งของผู้บริโภคมักได้รับอิทธิพลจากข้อมูลในหนังสือพิมพ์หรือจากการแนะนำแบบปากต่อปากเป็นหลัก แต่พอมาในยุคหลังที่อินเทอร์เน็ตเริ่มเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวัน อิทธิพลจากสื่อในรูปแบบเดิมก็ถูกแทนที่ด้วยข้อมูลบนโลกออนไลน์ โดยผู้บริโภคส่วนใหญ่เริ่มหันมาใช้วิธีเสิร์ชข้อมูลทดลองใช้สินค้าหรือที่เรียกว่าบทความรีวิวทางอินเทอร์เน็ต เพื่อเป็นตัวช่วยในการตัดสินใจก่อนการซื้อสินค้าและบริการเพิ่มมากขึ้น
เว็บไซต์ Bluepolointeractive.com ในสหรัฐฯได้สอบถามจากกลุ่มตัวอย่างที่มักเสิร์ชหาข้อมูล (รีวิว) บนโลกออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อสินค้าเป็นประจำ พบว่าผู้บริโภคกว่า 72% เชื่อว่าข้อมูลที่เสิร์ชบนอินเทอร์เน็ตมีความน่าเชื่อถือ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้เปรียบเสมือนเป็นคำแนะนำแบบส่วนตัวเลยทีเดียว
การสำรวจพบว่าข้อมูลที่ผู้บริโภคได้มาส่วนใหญ่เป็นการค้นหาผ่านเสิร์ชเอนจิ้น รวมไปถึงการค้นหาผ่านเว็บไซต์ที่มีการรวบรวมรีวิวและคำแนะนำต่างๆ ทั้งในเรื่องร้านอาหาร ที่พัก หรือแม้แต่สถานที่ท่องเที่ยว เช่น Google, Yelp และ Citysearch
ผลการรีวิวในเว็บไซต์เหล่านี้นับว่ามีอิทธิพลและมีผลกระทบโดยตรงต่อการตัดสินใจของผู้บริโภค ซึ่งเห็นได้ชัดเจนจากตัวอย่างของร้านอาหารที่ถูกรีวิวบนเว็บไซต์ Yelp ในปี 2012 ที่ผ่านมา โดยร้านอาหารที่มีผลการรีวิวอยู่ในเกณฑ์ดีจะได้ผลตอบรับที่ดีจากผู้บริโภคเป็นจำนวนมากจนมียอดจองเต็มทุกโต๊ะ แต่ในทางกลับกันร้านอาหารที่ผลการรีวิวอยู่ในเชิงลบ ก็ได้รับผลกระทบจนเหลือยอดจองโต๊ะเพียงแค่ 1 ใน 3 เท่านั้น
นอกจากนี้ในเว็บไซต์ Yelp ที่ใช้จำนวนดาวเป็นตัววัดความนิยมของร้านอาหารก็พบว่า การที่ร้านอาหารบางร้านมีจำนวนดาวเพิ่มขึ้นเพียงแค่ครึ่งดวง ก็ส่งผลถึงจำนวนลูกค้าที่จะเพิ่มสูงขึ้นกว่าเดิมถึง 30-49% ทีเดียว
สรุปแล้ว อิทธิพลของการรีวิวนั้นนอกจากผลของการรีวิวจะมีผลโดยตรงกับการทำธุรกิจ ยังเป็นสิ่งที่สะท้อนถึงประสิทธิภาพในการทำธุรกิจด้วย โดยสิ่งสำคัญที่แบรนด์หรือร้านค้าต่างๆไม่ควรมองข้ามเลยก็คือ การรักษาคุณภาพในการทำธุรกิจให้อยู่ในเกณฑ์ดีอยู่เสมอ รวมไปถึงมีการจัดการด้านภาพลักษณ์และชื่อเสียงที่ดี และยังควรมองหาวิธีเพื่อรับมือกับฟีดแบคในด้านลบที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตได้อีกด้วย
ที่มา: Visual.ly