ฟังจากผลวิจัย E-Commerce ไทยทำอย่างไรจึงจะสำเร็จ

บรรยากาศในสัปดาห์นี้ที่กำลังจะหมดลง อาจทำให้หลายท่านสัมผัสได้ว่า ตลาด E-Commerce ไทยนั้นค่อนข้างร้อนแรง โดยมีทั้งการเปิดตัวแพลตฟอร์มช้อปปิ้งออนไลน์ยักษ์ใหญ่ และข่าวสารความเคลื่อนไหวในวงการ E-Commerce ออกมามากมาย เหนือสิ่งอื่นใด ไม่ว่าธุรกิจไหน ๆ ต่างก็มองว่า E-Commerce ในไทยจะต้องเติบโตและประสบความสำเร็จ แต่จะเป็นเช่นนั้นจริงหรือ

เรามีผลวิจัยที่จัดทำโดย Manhattan Associates และบริษัทที่ปรึกษา Logicielcd ที่ได้สอบถามผู้บริโภคชาวไทยจำนวน 2,000คน เกี่ยวกับพฤติกรรมในการซื้อสินค้าออนไลน์ (ชาย 48.9% และหญิง 51.1%) ในพื้นที่ต่าง ๆ ได้แก่ กรุงเทพฯ, พัทยา, เชียงใหม่ และหาดใหญ่ – สงขลา เกี่ยวกับความคาดหวังของนักช้อปออนไลน์ที่มีต่อร้านค้ามาฝากกัน   ซึ่งผลวิจัยนี้พบว่า

• 43% ของผู้ตอบแบบสอบถามมีการช้อปสินค้าออนไลน์อย่างน้อย 2 – 3 ครั้งต่อเดือน
• บริการหลังการขายที่ไม่ดีจะทำให้กลุ่มมิลเลนเนียลผิดหวังที่สุด
• สินค้ากลุ่มเสื้อผ้าแฟชั่น สินค้าไฮเทค และเครื่องสำอางเป็นกลุ่มที่มีการซื้อบ่อยที่สุดบนโลกออนไลน์
• กลุ่มมิลเลนเนียลเป็นเจเนอเรชั่นที่ช้อปปิ้งออนไลน์ผ่านสมาร์ทโฟนมากที่สุด (เปรียบเทียบกับคอมพิวเตอร์เดสก์ทอป หรือแท็บเล็ต)
• 67% ของนักช้อปออนไลน์ต้องการชำระเงินผ่านบริการ e-Payment
• ตลาด E-Commerce มีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง

นอกจากนี้ยังระบุว่า ความผิดหวังสูงสุดของผู้บริโภคจากร้านค้าออนไลน์คือ

• การส่งมอบสินค้าที่ไม่ถูกต้อง (55%)
• การไม่ได้รับสินค้าอย่างรวดเร็วที่สุดเท่าที่พวกเขาต้องการ (48%)
• การไม่สามารถคืนสินค้าได้โดยง่าย (45%)

โดยมีผู้บริโภคถึง 1 ใน 3 มีแนวโน้มไม่กลับมาเป็นลูกค้าอีก หากมีการจัดส่งสินค้าล่าช้าเกิดขึ้น

ทั้งนี้ งานวิจัยพยายามชี้ว่า ความคาดหวังด้านความเร็วในการจัดส่งเป็นปัจจัยต้นๆ ที่ผู้บริโภคฝากเอาไว้กับร้านค้าออนไลน์ ซึ่งในงานวิจัยยังเผยว่า มีนักช้อป 88% ต้องการให้ส่งสินค้าภายในวันเดียวกันกับการสั่งซื้อด้วย

สำหรับปัจจัยที่ทำให้ผู้บริโภคหันมาช้อปออนไลน์มากขึ้น ประกอบด้วย

• มีการจัดโปรโมชันเสมอๆ (63.5%)
• จัดส่งสินค้าได้รวดเร็ว (61.9%)
• ราคาถูก (61.6%)
• มีสินค้าให้เลือกหลากหลาย (61.3%)
• มีช่องทางการชำระเงินหลายแบบ (54.4%)
• สินค้ามีคุณภาพ (42.4%)
• ค่าจัดส่งไม่แพง (34.9%)
• บริการหลังการขายดี (34.4%)
• สามารถคืนสินค้าได้โดยง่าย (31.6%)

เป็นผลการวิจัยที่ร้านค้าปลีกที่อยากเกาะกระแส E-Commerce ในปีนี้อาจต้องนำไปคิดวิเคราะห์กันพอสมควรเลยทีเดียว