ก่อนนี้หลายคนอาจเข้าใจว่าธุรกิจจะประสบความสำเร็จได้หากมีหน้าเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ มีคนคอยตอบอีเมล แต่ Infographic นี้บอกเราว่าลำพังอีคอมเมิร์ซ และการสนับสนุนแบบทั่วๆ ไปอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ แต่ต้องมี “Live Support” งานบริการแบบสดทันใจ ซึ่งเป็นอีกปัจจัยทรงพลังต่อความรู้สึกของผู้บริโภค
ปัจจุบันการทำธุรกิจแต่ละประเภทพบว่ามีการแข่งขันกันเพิ่มสูงขึ้น เพราะแต่ละแบรนด์ล้วนต้องการสร้างความโดดเด่นและแตกต่างจากคู่แข่งที่มีอยู่ในตลาด ตรงนี้ผลสำรวจพบว่า ปัจจัยสำคัญที่ทำให้แบรนด์สามารถยืนหยัดและได้เปรียบคู่แข่งในการทำธุรกิจในยุคดิจิตอลได้คือ การทำธุรกิจออนไลน์ (E-Commerce) และการบริการ (Customer Service)
เว็บไซต์ Vivocha.com รายงานว่าเหตุผลสำคัญที่ทำให้ “การทำธุรกิจออนไลน์” เป็นปัจจัยสำคัญสำหรับการทำธุรกิจในปัจจุบัน คือ กระแสความนิยมและการเติบโตของธุรกิจออนไลน์ที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยธุรกิจออนไลน์กลายมาเป็นช่องทางสำคัญในการเลือกซื้อสินค้าของผู้บริโภคที่มีอิทธิพลอย่างมากอยู่ในเวลานี้
ปี 2012 ที่ผ่านมาการทำธุรกิจออนไลน์ในรูปแบบของ B2C (Business to Customer) มียอดขายเพิ่มสูงขึ้นถึง 21% และเป็นครั้งแรกที่มูลค่าการซื้อขายสินค้าออนไลน์ ทำสถิติรวมกันสูงถึง 1 ล้านล้านเหรียญสหรัฐ ซึ่งในอนาคต (2013-2018) มีการประเมินว่า ธุรกิจออนไลน์จะยังคงมีแนวโน้มการเติบโตเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่องเฉลี่ยอยู่ที่ 15% ต่อปี
ปัจจัยสำคัญต่อมา คือ “การบริการ” โดยผลการสำรวจพบว่าการบริการเป็นเหตุผล 1 ใน 2 อันดับแรกที่ผู้บริโภคกว่า 72% ให้ความสำคัญในการเลือกซื้อสินค้า ซึ่งเป็นเหตุผลสำคัญรองลงมาจาก การคุณภาพสินค้าที่ผู้บริโภคถึง 88% ให้ความสำคัญมาเป็นอันดับ 1
ผลการสำรวจพบว่า ทั้งในเรื่องของคุณภาพสินค้าและการบริการล้วนเป็นส่วนประกอบสำคัญที่ทำให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ของผู้บริโภค รวมไปถึงยังเกิดทัศนคติในด้านบวกที่ทำให้ผู้บริโภคอยากกลับมาซื้อสินค้าอีกในอนาคต นอกจากนี้การที่ธุรกิจการเอาใจใส่ต่อการให้การบริการ จะส่งผลทำให้ผู้บริโภคส่วนใหญ่กว่า 85% ยอมจ่ายเงินเพิ่มขึ้นในส่วนของการบริการมากกว่าปกติถึง 25 เท่า แต่ก็น่าเสียดายตรงที่ธุรกิจส่วนใหญ่กลับมองข้ามและขาดความเอาใจใส่ต่อการให้การบริการกับผู้บริโภค
รูปแบบของการให้บริการของผู้บริโภคส่วนใหญ่ต้องการมากที่สุดเป็นอันดับ 1 คือ การบริการในรูปแบบ Live Chat (57%) รองลงมาเป็น Click2Call (34%) และ Live Video Chat (7%) โดยรูปแบบของการบริการทั้ง 3 ช่องทางต่างมีจุดเด่นและเอกลักษณ์ที่แตกต่างกัน ซึ่งหากแบรนด์มีช่องทางที่หลากหลายมาเป็นทางเลือกในการให้การบริการ ก็จะยิ่งเป็นการสร้างความพึงพอใจกับผู้บริโภค ซึ่งจะส่งผลดีต่อแบรนด์เพิ่มมากยิ่งขึ้น
ที่มา: VentureBeat