ทุกวันนี้โลกส่วนตัวกับโลกของการทำงานแยกกันยากขึ้นเรื่อยๆ เพราะเราทุกคนต่างมี Blog และ Social Media เป็นของตัวเอง ลองนึกภาพดูว่าองค์กรใหญ่ โดยเฉพาะตรงฝ่ายทรัพยากรบุคคลจะต้องปวดหัวขนาดไหน หากมีพนักงานมาออกมาให้ความเห็นเชิงลบเกี่ยวกับบริษัทซึ่งมันจะทำให้เสียแบ รนด์ หรือไม่ก็กลัวคู่แข่งมาแกล้งเขียนอะไรไม่ดีโต้ตอบต่อในส่วนคอมเมนต์ จริงๆ มันมีแนวทางป้องกันรักษาชื่อเสียงของแบรนด์เราอยู่ครับ!
วิธีป้องกัน นั่นคือทำความเข้าใจกันในบริษัทซะก่อนว่า แบรนด์ของบุคคลธรรมดาบนโลกออนไลน์มันคุมไม่ได้ 100% จากนั้นก็วางแนวทางห้พนักงานตัวเองไว้นิดนึงว่า ทำอะไรได้บ้าง อะไรไม่ได้บ้าง เพราะพนักงานทุกคนของคุณนั่นแหละ ที่จะช่วยรักษาชื่อเสียงของบริษัทได้ ไม่ใช่เพียงแค่พนักงานฝ่ายประชาสัมพันธ์เพียงทีมเดียว พร้อมกันนี้ก็จัดทำ Corporate Blog ของบริษัทเสียเลย คนทั่วไปจะได้เข้ามาหาข้อมูลอย่างเป็นทางการจากคุณได้
มาดูรายละเอียดกันเลย
1. วางแนวทางในการเขียน Blog ให้พนักงาน
ชื่อเสียงของแบรนด์บนโลกออนไลน์มันคุมได้เพียงระดับเดียว เมื่อคุมได้ยาก ใครจะพูดถึงแบรนด์บริษัทของเรา ในทางชื่นชมหรือทางเสียๆ หายๆ เขาก็มีทางที่จะไปพูดอยู่ดี จะเป็น Blog ของเขาเอง เป็นเว็บบอร์ด เป็นเว็บชุมชนออนไลน์ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ มันก็กระทบคุณได้ทั้งนั้น ดังนั้นให้เตรียมรับมือไว้ให้ดีด้วยการจัดทำไกด์ไลน์ขึ้นมา แล้วขอความร่วมมือจากพนักงานในบริษัทให้ทำตามอย่างเคร่งครัด อย่างที่ผมเคยเจอมา ก็จะไม่มีอะไรมากครับ แค่ให้พนักงานบอกกับคนอ่านให้เคลียร์ในทุกๆ บทความที่โพสต์ว่า Blog ที่เราเขียนนั้นเป็นความคิดเห็นส่วนตัว และไม่สะท้อนถึงความคิดของบริษัทแต่อย่างใด และ Blog นั้นๆ จะต้องไม่ทำให้บริษัทเสื่อมเสียชื่อเสียง โดยฝ่ายกฏหมายของบริษัทจะจัดเตรียมเนิื้อหาตรงนี้มาให้ บางบริษัทถึงกับห้ามพนักงานเขียนก็มีครับ แต่การห้ามนั้นมันเข้าข่าย “ยิ่งห้ามเหมือนยิ่งยุ” ครับ กลับจะทำให้เรามีความเสี่ยงเพิ่มขึ้นอีกก็เป็นได้
เพื่อให้คุณผู้อ่านเห็นภาพชัด ผมขอยกเอาตัวอย่างไกด์ไลน์ Blogger ของบริษัท IBM มานะครับ ทาง IBM ทำไว้ดีมากๆ เผื่อจะได้ไอเดียไปดัดแปลงใช้กันนะครับ (ผมคัดลอกจากหนังสือ Radically Transparent โดย Andy Beal + Dr. Judy Strauss และพบว่าในเว็บต้นฉบับมีการอัพเดท จึงขอแปลจากต้นฉบับอัพเดทที่ http://www.ibm.com/blogs/zz/en/guidelines.html ซึ่งเปิดเผยต่อสาธารณชน กรุณาอ่านจากลิงก์ที่ระบุนี้เพื่อความถูกต้องครบถ้วนอีกครั้งนะครับ)
– รู้และปฏิบัติตาม Business Conduct Guideline ของ IBM
– Blog, Wikis และแพลตฟอร์มอื่นๆ ที่สามารถสนทนาได้ในรูปแบบปัจเจก ไม่ใช่ Corporate Blog ของเรา ให้พนักงาน IBM รับผิดชอบต่อการเขียนของตนเอง และให้ระมัดระวังด้วยว่าการที่เราโพสต์สิ่งใดลงไปในอินเทอร์เน็ต มันจะอยู่บนโลกออนไลน์ไปอีกนาน ดังนั้นให้ป้องกันสิทธิความเป็นส่วนตัวของตัวเองให้ดี
– จงบอกตัวตนของคุณ ชื่ออะไร ทำอะไรอยู่ที่ IBM เมื่อคุณเขียนถึง IBM หรือเกี่ยวในทางใดทางหนึ่งกับ IBM และเขียนเป็นบุคคลแรก คุณจะต้องชัดเจนว่าคุณพูดเอง ไม่ใช่บริษัทพูด
– ถ้าคุณโพสต์เนื้อหาใดๆ ออกไปในเว็บนอก IBM แล้วมันเกี่ยวข้องกับงานที่คุณทำที่ IBM ให้คุณใช้ข้อความปฎิเสธความรับผิดชอบ (disclaimer) เช่น “บทความที่อยู่บนเว็บไซต์นี้เป็นของฉันและไม่จำเป็นจะต้องสะท้อนบทบาท กลยุทธ์ และความคิดเห็นของ IBM”
– เคารพเรื่องลิขสิทธิ์, การใช้งานโดยชอบธรรม (fair use) และกฏหมายการเปิดเผยเรื่องการเงิน (Financial Disclosure Law)
– อย่าเผยแพร่ข้อมูลของ IBM หรือข้อมูลลับใดๆ ของ IBM ให้ขออนุญาตจากทางบริษัทก่อนที่จะโพสต์หรือเผยแพร่รายงานภายในใดๆ ออกไป
– อย่ากล่าวพาดพิงถึงลูกค้า พาร์ทเนอร์ หรือซัพพลายเออร์โดยไม่ได้รับอนุญาตจากเขาเหล่านั้น ถ้ามีการกล่าวถึงให้ทำลิงก์กลับไปที่ต้นฉบับที่มาด้วย
– เคารพผู้อ่านของคุณ ห้ามกล่าวดูหมิ่น หรือทำการใดๆ ที่จะละเมิดข้อควรปฎิบัติของ IBM คุณควรที่จะไตร่ตรองถึงสิทธิความเป็นส่วนตัวของผู้อื่น และจะต้องไม่เกี่ยวข้องกับหัวข้อที่อาจนำมาซึ่งความขัดแย้ง อาทิ การเมืองและศาสนา
– คอยดูว่ามีใครเขียน Blog เรื่องเดียวกันนี้ และอ้างอิงถึงเว็บเหล่านั้น
– ระมัดระวังเมื่อคุณต้องระบุตัวตนว่าคุณเกี่ยวข้อง IBM ใน online social networks ถ้าคุณระบุว่าคุณคือคนของ IBM ให้แน่ใจว่าโปรไฟล์ของคุณและเนื้อหาที่เกี่ยวข้องนั้นสม่ำเสมอกับบทบาทของ คุณที่มีต่อเพื่อนร่วมงานและลูกค้า
– อย่าเข้าไปถกเถียง จงเป็นคนแรกที่แก้ไขความผิดพลาดของตัวคุณเอง และอย่าเปลี่ยนแปลงบทความที่คุณโพสต์ไปก่อนหน้าโดยไม่บอกผู้อ่าน
– พยายามเพิ่มเติมความเห็นที่มีประโยชน์และมีคุณค่า แบรนด์ของ IBM จะถูกนำเสนอได้ดีที่สุดเมื่อคนของบริษัทได้เผยแพร่สิ่งที่อาจจะสะท้อนแบรนด์ ของ IBM
2. ทำ Corporate Blog ป้องกันข่าวลือ และจัดการหา Blogger มืออาชีพไว้ป้องกันแบรนด์ของบริษัทคุณ
ทุกวันนี้คนในเมืองแทบทุกคนใช้งานอินเทอร์เน็ตได้ เสียงผู้บริโภคเขาดังกว่าแต่ก่อนเยอะ ลองนึกง่ายๆ ว่าถ้าคุณทำรีสอร์ตแห่งหนึ่ง มีแขกเข้ามาพัก แล้วบังเอิญด้วยเหตุผลกลใด ลูกค้าไม่พอใจบริการของคุณ ถ้าเป็นสมัยก่อนก็อาจจะไปบอกเพื่อนเขาว่าอย่าไปที่รีสอร์ตนี้อีกนะ ไม่เวิร์คเลย ถ้ามีเพื่อนเป็นสื่อมวลชน เอาเรื่องนี้ไปเขียนต่อว่าในหนังสือพิมพ์ มันก็เป็นเรื่อง แต่สมัยนี้เพียงเอาไปโพสต์ใน Pantip แป๊บเดียวก็เป็นเรื่อง คนนับพันนับหมื่นรับรู้เรื่องแย่ๆ ของรีสอร์ตคุณได้ทันที (แม้ว่ามันจะจริงหรือไม่จริงก็ตาม)
นั่นหมายความว่าต่อไปนี้ใครๆ ก็กล่าวหาเราได้ ทั้งที่มันจะจริงหรือไม่จริง ดังนั้นเราควรจะมีอุปกรณ์ที่เอาไว้ชี้แจงผู้บริโภคอย่างเป็นทางการนั่นก็คือ Corporate Blog โดยเนื้อหาที่อยู่ใน Blog ก็สามารถเป็นข่าวสารต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ ข่าวประชาสัมพันธ์ ประกาศถึงผู้ถือหุ้น ฯลฯ หาพนักงานที่มีทักษะด้านประชาสัมพันธ์และการข่าวมาจะดีมากครับ เพราะเขาหรือเธอจะรู้่ว่าควรจะจัดการกับความเห็นต่างๆ ได้อย่างไร และที่สำคัญคนๆ นี้จะสามารถตอบความเห็นของบริษัทสู่สาธารณชนได้โดยไม่ต้องแถลงข่าวอะไรเลย ด้วยซ้ำ
3. จัดฝึกอบรมพนักงานให้เข้าใจเรื่องการสื่อสารยุค Digital ไปพร้อมๆ กันกับบริษัท (ตรงบริเวณลิงก์เป็น affiliate link นะครับ)
โลก Digital ไม่ใช่เพียงแค่ช่องทางในการสื่อสารหนึ่ง แต่มันเข้ามาเปลี่ยนแปลงวิธีการสื่อสารของคนทั้งระบบ จากเดิมเราเคยคิดว่า องค์กรธุรกิจต่างๆ จะสื่อสารกับคนผ่านทาง Mass Media และช่วงหลังก็เพิ่ม Blog และ Social Media ขึ้นมาเพื่อสื่อสารกับคนออนไลน์มากขึ้น แต่ปัญหาที่เกิดขึ้นก็คือ องค์กรทุกองค์กรสามารถสร้าง Blog และ Social Media ได้ แต่ไม่ใช่ทุกองค์กรที่เข้าใจมันและใช้ประโยชน์จากมันได้เต็มที่นัก ดังนั้นการจัดฝึกอบรมพนักงานให้เข้าใจว่าการสื่อสารยุค Digital มันเปลี่ยนแปลงเราอย่างไร จึงมีความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าการรู้วิธีสร้างช่องทางการสื่อสารเลยล่ะ ครับ
คิดว่าบทความนี้น่าจะแก้ไขปัญหาเบื้องต้นของท่านนักการตลาดทุกท่านได้นะครับ
ที่มาของภาพ: CartoonWork.com