ในงาน F8 งานใหญ่สำหรับนักพัฒนาที่จัดขึ้นทุกปีของ Facebook ที่หลายคนปูเสื่อรอว่าปีนี้จะมีอะไร หนึ่งในไฮไลท์ที่ Mark Zuckerberg เปิดตัวคือ Bots สำหรับ Messenger โดยเรื่องนี้ Alan Soon วิทยากรของเราก็เพิ่งระบุไปว่าเป็นหนึ่งในเทรนด์สำคัญที่กำลังเข้ามาเปลี่ยนแปลงวงการสื่อในงาน #SparkCon2016 ของ thumbsup ที่จัดขึ้นเมื่อศุกร์ที่ผ่านมาไปอยู่หยกๆ ด้วย
Facebook Messenger ที่มาพร้อม Bots นั้น จะทำให้ผู้ใช้สามารถได้ข้อมูลที่ต้องการตั้งแต่การอัพเดตเรื่องสภาพอากาศ, แจ้งเตือนเรื่องการซื้อสินค้า,รับบัตร Boarding Pass, ทำการจองโต๊ะร้านโปรด, สั่งพิมพ์รูป, จนกระทั่งอัพเดตข่าวตามความสนใจของแต่ละบุคคล โดยมีพันธมิตรที่ร่วมจับมือแล้วอย่าง HP, Shopping App Spring และ CNN
แต่สิ่งที่ Facebook พยายามจะบอกก็คือ การพูดคุยกับ Bots ของบริษัทนั้นเป็นธรรมชาติมากๆ เหมือนเราพูดคุยกันเพื่อนเลย ทำให้การดำเนินชีวิตเราสะดวกสบายมากขึ้น
ยกตัวอย่างให้เห็นภาพง่ายขึ้น
- HP สามารถให้ผู้ใช้ Facebook สามารถสั่งพิมพ์ภาพโดยการส่งรูปไปยัง Print Bot ของบริษัท แล้ว Bot ก็จะทำการตอบกลับมา เช่น Hey! nice photo ผู้ใช้สามารถเลือกได้ด้วยว่าจะสั่งพิมพ์ออกเครื่องพิมพ์ส่วนตัว หรือส่งรูปไปที่อื่น
- ในขณะที่ผู้ใช้ที่สนใจเรื่องข่าว สามารถติดต่อกับ Bot ของ CNN โดยการส่งคำว่า zika virus หรือ politic และ CNN ก็จะตอบกลับมาด้วยเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อนั้นๆนอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์อย่าง “Ask CNN” ซึ่งผู้ใช้สามารถถามเป็นประโยคกันเลยทีเดียว อาทิเช่น “What’s the latest on the 2016 election?” และ Bot จะทำการเรียนรู้สิ่งที่เราถามไปเรื่อยๆ เพื่อนำเสนอข้อมูลที่ตรงความต้องการมากขึ้น อืมมม…น่ากลัวกันเกินไปไหม? นี่ยังเป็นแค่จุดเริ่มต้นเท่านั้น CNN ยังมองไปไกลถึงการแชตด้วยเสียง ด้วยเทคโนโลยีอย่าง Alexa, Siri และ Watson
- Spring ก็เช่นกัน เปิด Bot สำหรับขาช็อปทั้งหลาย โดยจะทำการแนะนำสินค้าตามความสนใจและส่งข้อความยืนยันเมื่อทำการซื้อของกับ Spring แล้ว โดยก่อนที่ Bot จะทำการแนะนำเขาจะถามคุณค่ะ ว่าสินค้าไหนที่คุณสนใจ อยู่ที่ระดับราคาเท่าไหร่
ปิดท้าย Facebook ยังเชิญชวนให้นักพัฒนาในบริษัทต่างๆ ทั้งแบรนด์, สื่อในการเชื่อมต่อกับ Facebook Message Platform กลางนี้ โดยชูประเด็นเรื่องการทำให้ชีวิตผู้ใช้สะดวกสบายและง่ายขึ้น โดยปัจจุบัน Facebook มีฐานผู้ใช้กว่า 900 ล้านรายต่อเดือนแล้ว
=============================================================
เราเรียนรู้อะไรจากข่าวนี้
เรื่องนี้ไม่ใช่ของใหม่ทั้ง Slack หรือ WeChat ต่างก็มีฟีเจอร์นี้มาก่อน แม้กระทั่งผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือ หรือ ธนาคารก็ทำ Chat Bot ขึ้นมากันเองแล้ว เพื่อหวังว่าจะช่วยลดงาน Operation ได้บ้าง ปัจจัยแห่งความสำเร็จคือ ความสามารถของ Bot ที่จะตอบสนองผู้คนได้อย่างมีคุณภาพแค่ไหน มี Pattern ในการเรียนรู้อย่างไร เพื่อตอบกลับได้อย่างถูกต้องมากที่สุดเท่าที่จะทำได้ และเป็นธรรมชาติ ที่กล่าวมานี้เป็นเรื่องของเทคโนโลยีล้วนๆ
แต่สุดท้ายแล้วคนจะใช้ไม่ใช้ยังอยู่ที่ว่า มันสามารถกลมกลืนเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในพฤติกรรมของคนได้ด้วยหรือเปล่า ดังนั้นผู้พัฒนาเองยังต้องคิดถึง Use Case จริงที่น่าจะเกิดขึ้น (บางทีทำอะไรที่ advance ไปก็ใช่ว่าจะมีคนใช้) ควรดูว่าบริการของเรา และ Customer Journey จุดไหนของลูกค้าที่ Bot นี้สามารถเข้ามาช่วยให้ผู้ใช้เราสะดวกสบายขึ้นได้จริงๆ และทำการออกแบบ Flow เพื่อรองรับรูปแบบ input ที่มีความหลากหลายตามพฤติกรรมคนที่เปลี่ยนแปลงไป ไม่ใช่แค่ Text แต่รวมถึงเสียงด้วยนั่นเอง