ใครๆ ก็พูดถึง Content Marketing กันในยุคนี้ และก็ยังมีหลายคนเข้าใจว่า Content Marketing มันก็คือการทำ Social Media นั่นแหละ เพราะทุกวันนี้เราพึ่งพาช่องทางนี้มากจนทำให้ตีความกลายเป็นอย่างนั้นไป ซึ่งเป็นความคิดที่ผิดมาก เพราะ Content Marketing นั้นมันเป็นได้ทุกสิ่งอย่าง ไม่ว่าจะอยู่บนโลกออนไลน์ หรือออฟไลน์ คำถามที่ตามมาก็คือ เราจะทำหรือสร้าง Content หรือเนื้อหาอะไรดีที่เอามาช่วยให้คนอ่านนั้นได้รับประโยชน์และคนที่คิดหรือแบรนด์ที่ทำได้รับประโยชน์ด้วย เลยเป็นที่มาของการเรียบเรียงบทความนี้ครับ
หนึ่งในรูปแบบของบทความที่ถูกนำทำเป็น Content ก็คือ FAQs หรือ Frequently Asked Questions แปลเป็นไทยก็คือ คำถามที่มักถูกถามบ่อยๆ เคยไหมครับที่เรามักจะเจอว่าคนเข้ามาถามเรื่องนี้อยู่ตลอดเวลา จนบางทีเราอดบ่นในใจ หรืออาจจะด่า(ทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับผู้ถาม)ในใจ สิ่งที่สามารถแก้ไขก็คือการจัดเนื้อที่ส่วนหนึ่งในช่องทางของตัวเอง (Owned Channel) เพื่อเป็นคำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้ ซึ่งการมาของคำถามก็ได้มาจากการสะสมจากสิ่งที่เกิดขึ้น รวมทั้งเดาทางว่าเวลาผู้ที่จะสนใจหรืออยากมาหาข้อมูล เขาควรจะรู้อะไรเป็นเบื้องต้นก่อน ข้อมูลประเภทนี้อยากแนะนำว่าให้มีเป็น Blog หรือทำเป็น Section FAQ ไว้โดยเฉพาะไป เพราะนี่คือส่วนหนึ่งที่จะทำให้ช่วยให้เว็บไซต์ของคุณ หรือส่วนที่คุณจัดไว้เพื่อให้หาข้อมูลสามารถทำได้
FAQs น่าจะรู้จักกันทุกคนแล้ว แต่ตัว FUQs หล่ะมันคืออะไร?
FUQs (อย่าไปเที่ยวอ่านว่า ฟักs เลยครับ ถ้าจะอ่านให้อ่านในใจดังๆ ก็พอ) ย่อได้สองอย่างคือ Frequently Unasked Questions หรือจะเป็น Unfrequently asked questions แปลคร่าวๆ ได้ 3 แนวทางคือ คำถามที่ไม่ค่อยถูกถามบ่อยๆ จากลูกค้าหรือคนที่สนใจ หรือเป็นคำถามที่ควรเป็นประเด็นแต่กลับไม่ถูกถามขึ้นมา หรือคำถามที่ลูกค้าควรที่จะถามเรา ซึ่งไม่ว่าจะเป็นแบบไหนมันต่างกันกันกับคำถามที่เขาจะถามเราบ่อยๆ อย่างสิ้นเชิง ซึ่งสิ่งเหล่านี้ล้วนแล้วแต่เป็นสิ่งที่คนอยากจะทราบแต่กลับไม่ได้รับความสนใจ แต่พอเอาเข้าจริงๆ มันเป็นประโยชน์กับคนที่สนใจอย่างมาก
เพื่อให้เห็นภาพชัดขึ้น เลยขอยกตัวอย่างการถามและตอบแบบง่ายๆ เช่น หากต้องการบอกให้รู้ว่าบริษัทเราอยู่ที่ไหน
- FAQs เอารูปแผนที่มาบอกว่าบริษัทเราอยู่ตรงไหน มีอะไรที่สังเกตได้ง่าย
- FUQs มีที่จอดรถหรือไม่, จอดได้กี่คัน, เสียค่าจอดหรือไม่, วิธีการเดินทางที่สะดวกที่สุด ฯลฯ
อีกตัวอย่างนึง ถ้าเอาในแง่ของการทำงาน เราอยากจะรู้ว่าองค์กรของเรามีทีมอะไรบ้าง มีใครบ้าง
- FAQs ทำ Org Chart คร่าวๆ ให้เห็น
- FUQs อธิบายแยกไปเลยว่าแต่ละทีมทำงานอะไรบ้าง มีอะไรที่เกี่ยวข้องบ้าง จะได้สามารถทำงานหรืออาจจะติดต่องานกันได้ในอนาคต
ข้อมูลของ FUQs ล้วนแล้วแต่เป็นสิ่งที่อยู่ในใจของคนทั่วไปแต่กลับไม่ได้รับคำตอบ เพราะมันไม่ได้มีอยู่ใน FAQs ใช่ไหมครับ
แล้วเราจะหาข้อมูล FUQs มาได้อย่างไรถ้าเป็นในแง่ของการนำเสนอเนื้อหา?
การมาของ FUQs โดยทั่วไปมักจะเกิดจากข้อมูลจาก FAQs นั่นแหละครับ แต่มันเป็นข้อมูล FAQs ที่เชิงลึกกว่านั้น ส่วนใหญ่จะเกิดจากการพูดคุยลงรายละเอียดของลูกค้า หรือเกิดจากการตั้งคำถามภายในองค์กรหรือบริษัทเอง ไม่จำเป็นว่าจะต้องให้ลูกค้ารู้เสมอ แต่เป็นสิ่งที่จะเป็นประโยชน์ต่อคนอ่าน ไม่ว่าจะเป็นคนทั่วไปหรือคนในองค์กร
FUQs สามารถนำเสนอในรูปแบบไหนได้บ้าง?
โดยส่วนใหญ่แล้วก็จะเป็นบทความ 1 บทความรวบรวมคำถามคำตอบทั้งหมดหากคำตอบสั้นๆ หรือสามารถทำแยกเป็นแต่ละคำถามคำตอบได้ในแต่ละบล็อก หรือจะทำตามสไตล์การโพสต์บนช่องทางมีเดียที่คุ้นเคยก็ได้ สามารถ Print มาแปะเป็นข่าวประชาสัมพันธ์ หรือส่งอีเมลให้อ่านได้
ถ้าจะให้แนะนำจริงควรทำเป็น Wiki สำหรับองค์กรนะครับ
สิ่งที่จะได้จาก FUQs
คำตอบเชิงลึกที่หลายคนไม่มีใครรู้หรือหลายคนอยากรู้แล้วก็ได้รู้ แต่ก็อย่าลืมว่าหากทำ FUQs ออกภายนอกบริษัท จะต้องไม่เปิดเผยความลับบริษัทด้วย (ทำเพลินๆ อาจเผลอมีบ้าง ต้องระวัง)
ทั้ง FAQs และ FUQs ช่วยให้คุณสามารถทำการตลาดด้วยเนื้อหาได้ในทางอ้อม และนอกจากการตลาดแล้วยังสามารถสร้างความเข้าใจและลดช่องว่างของความไม่เข้าใจได้เป็นอย่างดี อยากให้ลองสร้างและใช้กันครับ
แต่ก็ต้องทำใจล่วงหน้าว่า เรายังคงมนุษย์ยังคงตะบี้ตะบันถามแบบไม่ลืมหูลืมตา แต่ก็ช่วยให้ลดลงไม่มากก็น้อย(มาก)
บทความอ้างอิงจาก
https://www.linkedin.com/pulse/5-habits-highly-successful-marketers-hendrik-de-vries
http://thismuchweknow.net/2014/09/30/fuqs-frequently-unasked-questions