การสำรวจล่าสุดจากสำนัก Forrester ชี้ว่าแบรนด์ค้าปลีกดั้งเดิมหรือ Traditional retail เริ่มได้รับอานิสงส์จากการปรับตัวมากมายบนความหวังสามารถเอาชนะหัวใจลูกค้าที่ชื่นชอบการจับจ่ายออนไลน์ แม้ขณะนี้จะมีแบรนด์ในสหรัฐอเมริกาเพียง 18% เท่านั้นที่ผู้บริโภคยอมรับว่าประสบการณ์ช้อปปิ้งอยู่ในระดับ “ดี” หรือ “ดีมาก” นอกนั้นถูกจัดเป็นระดับ “OK”
บริษัทวิจัย Forrester Research ระบุในรายงานเรื่อง “Global Customer Experience Trends, 2017” ซึ่งอธิบายแนวโน้มของประสบการณ์ลูกค้าทั่วโลกในปีนี้โดยใช้ดัชนี Customer Experience Index เป็นตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานของเหล่าแบรนด์ค้าปลีกในมุมมองของลูกค้า ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สะท้อนการแข่งขันที่รุนแรงในภาคการค้าปลีกและการเปลี่ยนแปลงที่กำลังเกิดขึ้น
ผลการวิจัยพบว่าประสบการณ์ของลูกค้าระดับยอดเยี่ยม (great customer experience อักษรย่อคือ CX) นั้นเป็นเรื่องที่หาได้ยากมาก เพราะแบรนด์ทั่วโลกมักได้คะแนนในระดับ “พอใช้” หรือ OK เท่านั้น โดยเพียง 18% ของแบรนด์ในสหรัฐฯที่ได้รับการจัดอันดับว่า “ดี” (good) หรือ “ยอดเยี่ยม” (excellent) ซึ่งหากเจาะเข้าไปที่กลุ่มค้าปลีกแบบดิจิทัลและแบบดั้งเดิม จะพบว่าแบรนด์ค้าปลีกแบบดั้งเดิมนั้นมีประสิทธิภาพที่ดีขึ้นชัดเจน
สถิติชี้ว่าช่วงปี 2015-2016 คะแนน CX ของร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิมนั้นเพิ่มขึ้นราว 40% มากกว่าแบรนด์ค้าปลีกดิจิทัลที่เพิ่มขึ้น 18% เท่านั้น
สำหรับแนวโน้มล่าสุด Forrester คาดการณ์ว่าธุรกิจค้าปลีกแบบดั้งเดิมจะชนะแบรนด์ค้าปลีกดิจิทัลด้านคะแนน CX ภายใน 2 ปี เนื่องจากธุรกิจค้าปลีกแบบดั้งเดิมพยายามปรับปรุงเปลี่ยนแปลงตัวเองตลอดเวลาเพื่อให้ได้ CX ที่ดีขึ้น ในขณะที่ธุรกิจค้าปลีกดิจิทัลยังคงนิ่ง ไม่ค่อยมีการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงเท่าใดนัก
ที่มา: MarketingDive
