จากที่ก่อนหน้านี้เราได้นำเสนอ 8 คำถามที่ต้องตอบเพื่อสร้างยอดขายจากสังคมออนไลน์อย่างมีประสิทธิภาพ (ตอนแรก)ไป คราวนี้เรามาดูกันต่อกับอีก 4 คำถามที่เหลือที่จะช่วยให้การวางแผนการใช้สังคมออนไลน์เพื่อสร้างยอดขายสมบูรณ์ขึ้น
5. จริงๆ แล้วการซื้อนำไปสู่การแชร์ หรือการแชร์นำไปสู่การซื้อกันแน่ – หลายๆ ครั้งมันเป็นเรื่องที่ค่อนข้างยากที่จะดูว่าอันไหนคือสาเหตุและผลที่ได้ แต่การหาให้เจอว่าอันไหนนำไปสู่อีกอันจะทำให้เราเข้าใจและวางแผนได้ดีขึ้น
จากผลสำรวจที่ได้จะเห็นว่าจริงๆ แล้วส่วนใหญ่ลูกค้ามีความคิดที่จะซื้อสินค้าอยู่ก่อนแล้ว สำหรับลูกค้าที่ใช้ Pinterest นั้น 50% ของผู้ตอบคำถามถึงกับมีการสร้าง Pin board ไว้สำหรับเก็บรายการสินค้าที่ตั้งใจจะซื้อ (Pin board มีลักษณะคล้ายๆ อัลบั้มที่ใช้เก็บรูปอย่างเป็นหมวดหมู่)
สิ่งที่ต้องลงมือทำเพื่อให้บรรลุข้อแรกนี้ได้แก่
ถามกลุ่มลูกค้าเป้าหมายด้วยคำถามต่อไปนี้
-
การที่ลูกค้าแชร์สินค้าบนสังคมออนไลน์ก่อนที่จะทำการซื้อถือเป็นการลงมือทำด้วยความตั้งใจหรือเกิดขึ้นแบบไม่ได้วางแผนมาก่อน
-
สินค้าหรือประเภทสินค้าไหนที่กระตุ้นให้เกิดการเลือกซื้อแบบไม่ได้วางแผนไว้ล่วงหน้าบ้าง
-
ลูกค้าส่วนใหญ่เจอสินค้าที่เขาแชร์มาจากที่ไหน
เมื่อได้ข้อมูลเหล่านี้แล้ว เราจึงรวบรวมข้อมูลที่ได้เพื่อ…
-
กระตุ้นให้ลูกค้าใหม่ซื้อสินค้าแบบไม่ได้วางแผนล่วงหน้าโดยการเดินสวนทางกับเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้า โดยเจาะที่สังคมออนไลน์และกลุ่มประเภทสินค้าที่เขาสนใจ
-
วิเคราะห์รูปแบบการตัดสินใจของลูกค้าโดยดูจากลักษณะการเลือกสินค้าหลายชิ้น หรือการตรงไปเลือกสินค้าที่ต้องการทันที
-
พุ่งเป้าไปที่กลุ่มลูกค้าที่ตัดสินใจเลือกซื้ออย่างชัดเจน เช่น ลูกค้าที่มาจาก Pinterest ที่มี Pin board ให้กับสินค้าตัวใดตัวหนึ่งโดยเฉพาะ
6. สังคมออนไลน์กระตุ้นลูกค้าให้เปลี่ยนจากแค่ความสนใจไปเป็นการซื้อได้อย่างไร – ความรู้สึกที่ลูกค้ามีให้แต่ละสังคมออนไลน์ถือเป็นสิ่งที่คุณต้องรู้เพื่อให้การออกแบบการใช้งานตรงกับพฤติกรรมของลูกค้า เพราะแต่ละสังคมออนไลน์มีลักษณะในการกระตุ้นการซือที่แตกต่างกัน
การค้นเจอว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบอะไรในแต่ละช่องทางที่บริษัทใช้ จะช่วยให้เราสามารถวางแผนการผลักดันได้อย่างตรงจุด เช่น จากรูปด้านบน Pinterest เหมาะกับการเป็นแหล่งค้นหาไอเดียใหม่ๆ ในขณะที่ Facebook จะเน้นไปที่การดูว่าเพื่อนโพสต์อะไรไว้บ้าง ส่วน Twitter ถือว่าทำได้ค่อนข้างดีในแน่ของการสื่อสารจากแบรนด์โดยตรง
ภาพด้านบนนี้ค่อนข้างสำคัญในการทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าบนแต่ละสังคมออนไลน์ ด้วยคำถามง่ายๆ เช่น
- การ Pin สินค้านี้ (คล้ายๆ การกด Like หรือ Favorite) มีผลต่อการจัดสินใจซื้อสินค้าอย่างไร?
- คุณได้ข้อมูลเพิ่มเติมแบบไหนจากสินค้านี้?
จากการรวบรวมคำตอบทำให้พบว่า Twitter เป็นช่องทางที่มีประสิทธิภาพในการย้ำเตือนลูกค้าให้ซื้อสินค้ารวมถึงบอกว่าสามารถไปซื้อที่ไหนได้บ้าง ในขณะที่ Pinterest ให้ข้อมูลเพิ่มเติบได้ดีกว่า แต่ Facebook เป็นช่องทางที่นิยมที่สุดในการแจ้งเรื่องการลดราคาสินค้าหรือเมื่อมีข้อเสนอพิเศษที่น่าสนใจ
สิ่งที่ต้องลงมือทำเพื่อให้บรรลุข้อแรกนี้ได้แก่
ถามกลุ่มลูกค้าเป้าหมายด้วยคำถามต่อไปนี้
-
สังคมออนไลน์แต่ละแห่งช่วยให้ลูกค้าหาข้อมูลหรือประเมินสินค้าหรือบริการได้อย่างไร (สร้างคำตอบให้เป็นแบบ เห็นด้วย หรือ ไม่เห็นด้วย)
-
ข้อมูลประเภทไหนที่ช่วยผลักดันให้ลูกค้าซื้อสินค้า
-
ลูกค้าเห็นข้อมูลการลดราคาหรือข้อเสนอพิเศษจากไหน และการแจ้งเตือนเรื่องข้อเสนอพิเศษเหล่านี้มีผลต่อยอดขายในร้านและยอดขายออนไลน์อย่างไร
-
การรีวิวหรือเขียนแนะนำสินค้ามีผลต่อการตัดสินใจซื้ออย่างไร การที่เพื่อนแนะนำมีผลมากกว่าการเขียนแนะนำโดยผู้รู้หรือลูกค้าคนอื่นๆ หรือไม่
เมื่อได้ข้อมูลเหล่านี้แล้ว เราจึงรวบรวมข้อมูลที่ได้เพื่อ…
-
แนะนำสินค้าให้เหมาะกับสังคมออนไลน์โดยดูจากผลลัพธ์ที่ลูกค้าตอบว่าสังคมออนไลน์นั้นๆ คือที่ที่เขาเจอสินค้านั้น
-
เลือกข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าเพื่อนำมาโพสต์ลงบนสังคมออนไลน์อย่างสม่ำเสมอโดยเลือกรูปที่เหมาะกับการเก็บไว้ด้วย
-
คัดสรรส่วนลดหรือสิทธิพิเศษที่เหมาะกับแต่ละสังคมออนไลน์
7. การซื้อสินค้าผ่านโทรศัพท์มือถือช่วยเปลี่ยนการ Share ให้เป็นการซื้อได้อย่างไร – การซื้อสินค้าผ่านโทรศัพท์มือถือค่อนข้างแตกต่างจากการเดินเข้าไปซื้อสินค้าในร้าน แต่จะเกี่ยวข้องกับการซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านคอมพิวเตอร์มากกว่า ซึ่งคนที่ซื้อสินค้าออนไลน์ทั่วไปอาจจะใช้โทรศัพท์มือถือในการสั่งซื้อด่วน ในขณะที่คนที่มักจะซื้อในร้านอาจจะใช้โทรศัพท์ในการตรวจสอบข้อมูลสินค้าเท่านั้น
จากสถิติจะเห็นว่ามีนักซื้อที่ได้รับแรงบันดาลใจผ่าน Facebook ถึง 43% ที่ไม่ได้ซื้อสินค้าผ่านโทรศัพท์มือถือ แต่ถึงกระนั้น การใช้โทรศัพท์มือถือก็เข้ามามีบทบาทกับการซื้อสินค้ามากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะกับกลุ่มผู้ใช้ Twitter
สิ่งที่ต้องลงมือทำเพื่อให้บรรลุข้อแรกนี้ได้แก่
ถามกลุ่มลูกค้าเป้าหมายด้วยคำถามต่อไปนี้
-
ลูกค้าใช้โทรศัพท์มือถือระหว่างที่อยู่ในร้านของคุณหรือไม่ และใช้เพื่ออะไรเป็นหลัก (ตรวจสอบราคา, เช็คอิน, หาส่วนลด หรืออ่านรีวิว)
-
ลูกค้าใช้โทรศัพท์มือถือในการเข้าเว็บไซต์ของคุณหรือไม่ และเข้าเว็บเพื่ออะไร (ซื้อสินค้า, ค้นหาข้อมูลก่อนซื้อ, แค่ดูไปเรื่อยๆ หรือหาข้อมูลที่ตั้งและเวลาทำการของร้าน)
-
ลูกค้าเคยแชร์ข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์ ตัวสินค้าหรือร้านค้าโดยใช้โทรศัพท์มือถือหรือไม่ แชร์ข้อมูลอะไร และแชร์ผ่านอีเมลหรือสังคมออนไลน์
-
ลูกค้าใช้แอพพลิเคชั่นอะไรในการซื้อสินค้าผ่านโทรศัพท์มือถือ และเป็นการซื้อผ่านเบราเซอร์หรือผ่านแอพพลิเคชั่น
เมื่อได้ข้อมูลเหล่านี้แล้ว เราจึงรวบรวมข้อมูลที่ได้เพื่อ…
-
ตัดสินใจว่าจะลงทุนในการพัฒนาระบบสำหรับโทรศัพท์มือถือแค่ไหนและรูปแบบการพัฒนาเป็นแบบใด
-
พิจารณาว่าจะนำเสนอสิทธิพิเศษใดๆ สำหรับผู้ใช้ช่องทางนี้
-
ปรับปรุงและพัฒนากระบวนการซื้อสินค้าผ่านมือถือเพื่อให้ซื้อได้รวดเร็ว
-
พัฒนาประสบการณ์ในการเลือกซื้อสินค้าโดยรวมการใช้งานผ่านโทรศัพท์เข้าไปด้วย เช่น การใช้ QR code
8. ลูกค้าใช้เวลานานแค่ไหนหลังจากที่แชร์ไปจนถึงการซื้อสินค้า – การทราบระยะเวลาระหว่างการแชร์ไปสู่การซื้อจะช่วยให้สามารถวางแผนการกระตุ้นได้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ซึ่งโดยปกติแล้ว หนึ่งสัปดาห์ก็ถือว่านานมากสำหรับการซื้อที่เกี่ยวข้องกับสังคมออนไลน์
จากสถิติทั่วไป 80% ของผู้ซื้อที่ถูกกระตุ้นผ่านสังคมออนไลน์จะซื้อสินค้าภายใน 3 สัปดาห์หลังจากที่เห็นหรือแชร์ข้อมูลสินค้า
สิ่งที่ต้องลงมือทำเพื่อให้บรรลุข้อแรกนี้ได้แก่
ถามกลุ่มลูกค้าเป้าหมายด้วยคำถามต่อไปนี้
-
ระยะเวลาระหว่างการแชร์จนถึงการซื้อแตกต่างกันอย่างไรระหว่างสังคมออนไลน์ต่างๆ ที่ลูกค้าใช้
-
ระยะเวลาที่ใช้แตกต่างกันแค่ไหน ระหว่างการซื้อออนไลน์และการซื้อในร้านค้า
-
ลูกค้ากลุ่มไหนที่ใช้ระยะเวลาน้อยที่สุดในการซื้อสินค้าหลังจากที่แชร์แล้ว
เมื่อได้ข้อมูลเหล่านี้แล้ว เราจึงรวบรวมข้อมูลที่ได้เพื่อ…
-
ปรับการทำการตลาด โดยการโฆษณารายการสินค้าที่ลูกค้าได้เป็นคนแชร์เองซ้ำอีกครั้งเมื่อลูกค้ามีแนวโน้มจะซื้อ
-
ปรับการครอบคลุมการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายโดยเน้นไปที่กลุ่มที่มีแนวโน้มที่จะซื้อสูงที่สุด
-
นำเสนอส่วนลดและสิทธิพิเศษภายในระยะเวลาที่เหมาะสมเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ
-
คิดแผนการติดตามด้วยการใช้อีเมลและข้อความบนสังคมออนไลน์เพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อหลังจากที่ลูกค้าทำการแชร์ไปแล้ว
-
ปรับสมดุลระยะเวลาการขายให้สอดคล้องกับระยะเวลาที่ลูกค้าสนใจจะซื้อ
และนี่ก็คือ 8 คำถามหลักที่น่าจะช่วยให้แบรนด์และบริษัทต่างๆ วางกรอบในการทำการตลาดที่หวังใช้สังคมออนไลน์กระตุ้นยอดขายให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด จริงอยู่ว่าในความเป็นจริงแล้ว ไม่มีกลยุทธ์หรือวิธีการใดที่จะได้ผล 100% เสมอไป แต่กรอบดังกล่าวน่าจะช่วยให้การเริ่มต้นมีทิศทางและไม่สิ้นเปลืองเวลาและทรัพยากรในการเรียนรู้และปรับแผนให้เหมาะสม
หวังว่า thumbsupers จะได้ประโยชน์จาก framework ดังกล่าวครับ
ที่มา: VISIONCRITICAL
