สารภาพแบบคนใจร้ายหน่อยๆ ว่าผมมักจะเฉยๆ เวลาได้ยินข่าวการเสียชีวิตของบุคคลสำคัญในต่างประเทศ เพราะรู้สึกว่าค่อนข้างไกลตัว แต่ทันทีที่ได้ทราบข่าวการเสียชีวิตของ Tony Hsieh อดีต CEO Zappos บริษัทขายรองเท้าออนไลน์ชื่อดัง ก็ตกใจหนักกว่าทุกครั้ง เพราะนอกจากแนวคิดในการทำธุรกิจของเขาที่ได้เคยถูกถ่ายทอดเอาไว้ในหนังสือ Delivering Happiness ที่มียอดขายทั่วโลกมากว่าล้านเล่มแล้ว ผมยังรู้สึกชื่นชม Tony เป็นการส่วนตัวและยึดเอาแนวคิดของเขาหลายๆ อย่างโดยเฉพาะเรื่องการแสดงตัวตนบนโลกออนไลน์แบบจริงแท้มาใช้ในการทำงานจนถึงปัจจุบัน บทความนี้จึงเป็นการนำบางส่วนที่ผมเคยเขียนถึงถึง Tony Hsieh เอามาปัดฝุ่นใหม่ บวกกับทำการบ้านเพิ่มเติมและ update ให้ทุกคนที่อาจจะยังไม่เคยได้อ่านงานของเขา หรือฟังเขาพูด ได้ลองอ่านกันนะครับ
Delivering Happiness เป็นหนังสือที่บอกเรื่องราวเส้นทางชีวิต และปรัชญาทางการทำงานและบริหารของ “Tony Hsieh” กับบริษัทขายรองเท้าออนไลน์ชื่อดังในอเมริกาที่ชื่อว่า Zappos.com ที่เปิดมาแล้วกว่า 20 ปี มียอดขายกว่า 1 พันล้านเหรียญต่อปี จนท้ายสุดเจ้าพ่อ eCommerce โลกอย่าง Amazon.com ต้องเข้าซื้อกิจการของ Zappos.com ไปด้วยการแลกหุ้นมูลค่ากว่า 1.2 พันล้านเหรียญ แต่ลำพังว่ามันเป็นหนังสือที่เล่าถึงความสำเร็จแบบธรรมดาๆ ก็คงไม่น่าสนใจเท่าไหร่ครับ แต่ที่น่าสนใจคือเจ้าตัวลงมือเขียนประวัติด้วยตัวเอง ตลอดจนเล่าวิธีคิด และวิธีบริหารบริษัท startup ที่แปลกใหม่ไม่เหมือนใครของเขา
Tony เริ่มต้นชีวิตด้วยการสร้างบริษัท startup เล็กๆ ของตัวเองที่ชื่อว่า LinkExchange จนเติบโตในเวลาไม่กี่ปี และท้ายที่สุดเขาก็ขายมันให้กับ Microsoft ไป 265 ล้านเหรียญ ได้ส่วนแบ่งประมาณ 30 ล้านเหรียญ (ราว 900 ล้านบาท)
แต่พอสำเร็จร่ำรวยมีเงินมีทองแล้ว เขาก็ยังถามตัวเองต่อไปว่า ความสำเร็จมันคืออะไร? จะทำอะไรต่อไป? เลยเอาเงินไปลงทุนทำ Venture Capital ที่คอยลงทุนในบริษัทเกิดใหม่แถบ Silicon Valley ทั้งหลาย เขาลงเงินไปกับหลายสิบบริษัท และหนึ่งในนั้นก็คือ Zappos.com
แต่แล้วสิ่งที่ไม่คาดคิดก็เกิดขึ้นเมื่อปี 2000 พอกระแสฟองสบู่ Dotcom แตกดังโพล๊ะ Tony และเพื่อนๆ ก็หมดตัว บริษัทที่ลงเงินไปไม่มีใครได้กำไรเลยส่วนใหญ่ก็ปิดตัวลงไป เหลือบริษัทเดียวที่ยังไปต่อได้นั่นก็คือ Zappos เขาเลยเข้าไปบริหาร Zappos ในฐานะประธานเจ้าหน้าที่บริหาร และที่ Zappos นี่เองที่ Tony เริ่มสร้างตำนานของตัวเองขึ้นมาด้วยความยากลำบาก บางช่วงก็ลำบากถึงขึ้นต้องขายทุกสิ่งทุกอย่างที่ตัวเองมีเพื่อนำเงินมาหมุนให้บริษัทอยู่ต่อได้อีก 3-4 เดือน ต้องทนกับปัญหาที่โดนโกง
แต่ด้วยคมความคิดต่างๆ ที่มุ่งเน้นให้ทุกๆ คนที่ติดต่อกับบริษัท Zappos “มีความสุข” เขาจึงบริการลูกค้าอย่างดีที่สุดให้ลูกค้ามีความสุข ปฎิบัติกับคู่ค้าให้เขามีความสุข บวกกับการจัดจ้างพนักงานที่เหมาะสมกับองค์กรเข้ากันได้ เพื่อให้พนักงานมีความสุขกับการทำงานแบบครอบครัว ทำให้เกิดเรื่องสนุกๆ น่าติดตามหลายอย่าง อาทิ
- Zappos เสนอเงินให้กับพนักงานใหม่ 2,000 เหรียญ หากพบว่าเข้าไปทำงานแล้วไม่ชอบและต้องการลาออกจากงาน เพราะบริษัทต้องการให้พนักงานที่เข้ามาทำงานมีความทะยานอยากในการทำงาน
- Zappos สร้างแบรนด์ด้วยการสร้างทีมดูแลลูกค้าทาง Call Center ที่ดีที่สุด บริษัทต่างๆ มักคิดว่า Call Center เป็นต้นทุนที่ต้องแบกรับ เลย Outsource Call Center ออกไปอินเดีย ไปฟิลิปปินส์ มีการตั้งสคริปต์ให้พนักงานพูดเหมือนหุ่นยนต์ แต่เขาคิดว่า Zappos ไม่ควร Outsource ความแข็งแกร่งของตัวเองออกไป แต่กลับสร้างทีม Call Center ของตัวเองไว้ “เอาชนะใจลูกค้า” และไม่เคยตั้งสคริปต์ให้พนักงาน พนักงานเลยพูดได้ถูกใจลูกค้า จนลูกค้าส่วนใหญ่กลับมาใช้บริการ Zappos จากกระแสการบอกต่อ (ตัวอย่างที่น่าทึ่งก็มี พนักงาน Zappos ทำสถิติคุยกับลูกค้ายาวที่สุด 6 ชั่วโมง… มีพนักงานบางคนโดนแกล้งว่าช่วยสั่ง Pizza ให้หน่อยได้ไหม ปรากฏว่าพนักงานก็ช่วยหาเบอร์ร้านพิซซ่าใกล้บ้านให้… หรือแม้กระทั่งถ้าหาก Zappos ไม่มีสินค้า พนักงานก็จะแนะนำให้ไปซื้อสินค้าจากเว็บไซต์คู่แข่ง)
- Zappos จะรับพนักงานที่เหมาะสมกับวัฒนธรรมองค์กรของตัวเองเท่านั้น มีหลายครั้งในหนังสือที่ Tony เล่าว่าได้คุยกับคนเก่งๆ และคิดว่าถ้ารับเข้ามาก็จะทำให้มีผลกระทบด้านดีกับบริษัทได้ในทันที แต่ท้ายสุดเขากับฝ่าย HR ก็ไม่รับ ด้วยเหตุผลว่าคนๆ นั้นอาจจะไม่ “อ่อนน้อมถ่อมตัว” มากเพียงพอ
- Zappos มีวัฒนธรรมองค์กรว่า พนักงานที่มาทำงานให้กับบริษัทจะต้องมีความสุข เมื่อเขามีความสุขมันก็จะสะท้อนมุมมองความสุขนี้ออกไปสู่ลูกค้า และท้ายที่สุดรางวัลที่พวกเขาได้รับก็คือ Zappos เป็นบริษัทที่ได้รับรางวัลจากนิตยสาร Fortune ว่าเป็นหนึ่งใน 25 บริษัทที่น่าทำงานด้วยมากที่สุด แม้ว่าจะมีรายได้น้อยกว่าบริษัทอื่นๆ ที่ติดอันดับด้วยกันมากมาย
- Zappos สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่งทำให้พนักงานในบริษัทมีความรักในตัวองค์กร อย่างวันหนึ่งที่บริษัทจะต้องย้ายจากแคลิฟอร์เนียไปอยู่ลาสเวกัส พนักงานกว่า 70% ก็ยอมย้ายบ้านและครอบครัวตามบริษัทไป เพราะไม่อยากจะสูญเสียงานดีๆ และเพื่อนร่วมงานดีๆ
ในความคิดเห็นของผม สิ่งที่ Tony ทำ คือการพิสูจน์ว่า บริษัทที่มุ่งเน้นการให้บริการลูกค้าด้วยใจ ในระดับ Corporate ยังมีอยู่จริง เรื่องที่ผมเอามาเล่าบางส่วนยังถือว่าน้อย ในหนังสือยังมีคมความคิดดีๆ อีกหลายต่อหลายอย่าง หนังสือเล่มนี้ยังมีการแปลเป็นภาษาไทยออกมาด้วยชื่อว่า “ใช้ความสุขทำกำไร” โดยสำนวนของคุณวิญญู กิ่งหิรัญวัฒนา ส่วนใครที่อยากจะดำดิ่งลงไปในการนำเอาความคิดของเขามาลงมือทำจริง ผมแนะนำให้เข้าไปที่เว็บไซต์ Deliveringhappiness.com
ในเว็บไซต์นั้นจะเป็นบริษัทที่ปรึกษาของ Tony ที่ให้คำปรึกษาด้านการสร้างวัฒนธรรมองค์กร ซึ่งมีหลากหลายรูปแบบรวมถึงคอร์สออนไลน์ + Exclusive Communityที่ผมว่าน่าสนใจดี มีแนวคิดการวัด ROI ที่แตกต่าง ส่วนใครที่อยากจะศึกษาเพิ่มเติมก็ลองดูได้ที่ YouTube Channel ของ Delivering Happiness
คลิปที่ Tony เคยไปแชร์กับทาง Google
หรือจะดูคลิป TEDxCMU นี้ของคุณ Jenn Lim ที่เป็น Partner ก็ได้นะครับ
Delivering Happiness: Jenn Lim
Delivering Happiness ไม่ใช่เพียงแค่เรื่องราวของคนหนุ่มสาวที่ทำธุรกิจแบบ Startup แต่พวกเขาสร้างแนวทางการทำงานแบบใหม่ที่เน้นเอาการสร้างวัฒนธรรมองค์กรมาเป็นจุดแกร่งในการสร้างธุรกิจ หวังว่า thumbsupers จะได้เรียนรู้จากพวกเขาไม่มากก็น้อยครับ