Google ประเทศไทยแถลงผลการศึกษาพฤติกรรมขาชอปออนไลน์ โดยมีคุณอริยะ พนมยงค์ หัวหน้าฝ่ายธุรกิจ ประจำประเทศไทยและคุณวรรณา สวัสดิกุล ประธานกรรมการบริหารฝ่ายการตลาดจากบริษัท เอก-ชัย ดิสทริบิวชั่น ซิสเทม จำกัด หรือเทสโก้ โลตัส มาร่วมพูดคุยในหัวข้อดังกล่าว ซึ่งทางเทสโก้โลตัสถือได้ว่าเป็นซูเปอร์มาร์เก็ตเจ้าแรกๆ ที่ลงมาเล่นในตลาดออนไลน์อย่างเต็มตัว เห็นได้จากการเปิดเว็บไซต์สำหรับชอปปิ้งออนไลน์โดยเฉพาะ เพื่อขายสินค้ากว่า 20,000 รายการ และกำลังเตรียมเปิดตัวโมบายล์แอปพลิเคชั่นเพื่อการชอปปิ้งเร็วๆ นี้สำหรับวิธีการศึกษานี้จะแบ่งกลุ่มเป้าหมายออกเป็น 4 กลุ่ม ได้แก่ 1). ผู้บริโภคที่มีการซ้อสินค้าทางออนไลน์เมื่อเร็วๆ นี้ภายในระยะเวลา 1 เดือน 421 คน 2). ผู้บริโภคที่ซื้อทางออนไลน์ครั้งล่าสุดนานกว่า 6 เดือนแล้ว 114 คน 3). ผู้ที่ไม่เคยซื้อสินค้าออนไลน์เลย 200 คน และ 4). ผู้ขายสินค้าออนไลน์ 481 คน โดยเป็นการสำรวจทางออนไลน์ ใช้เวลาครั้งละ 25 นาทีในการตอบคำถาม
ผลการศึกษาพบว่าการเติบโตของการซื้อสินค้าออนไลน์นั้นมีสูงมาก แม้แต่กลุ่มที่ไม่เคยซื้อสินค้าออนไลน์เลยก็ยังอยากทดลองซื้อบ้าง โดยผู้ตอบแบบสอบถามในกลุ่มที่ยังไม่เคยซื้อของผ่านระบบออนไลน์มีความสนใจที่จะทดลองถึง 40 % เลยทีเดียว ซึ่งอาจมีสาเหตุมาจากผู้ค้าทั้งรายใหญ่และรายเล็กผันตัวมาขายในช่องทางออนไลน์เป็นจำนวนมาก จึงเป็นการกระตุ้นให้คนเข้าไปซื้อ นอกจากนี้ยังมีเรื่องของความสะดวก เมื่อเกิดเหตุการณ์ทางการเมืองบ่อยครั้งในช่วงหลายปีที่ผ่านมาทำให้ผู้คนเดินทางไม่สะดวก ซึ่งการซื้อขายในช่องทางออนไลน์ก็ช่วยให้ทั้งผู้ซื้อและผู้ขายก้าวข้ามข้อจำกัดเรื่องสถานที่ไปได้ด้วย
โดยคุณวรรณากล่าวว่า ในมุมมองของธุรกิจจัดจำหน่ายแล้ว การเปิดช่องทางการซื้อขายในระบบออนไลน์ ช่วยกระตุ้นยอดขายได้ดีมาก เพราะแบรนด์เจ้าของสินค้าก็สื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เมื่อคนมีความต้องการซื้อสินค้าดังกล่าวก็เข้ามาซื้อในระบบออนไลน์ได้ทันทีโดยไม่ต้องก้าวเท้าออกจากบ้านด้วยซ้ำ ถือว่าเป็น win-win solution สำหรับทุกฝ่าย นอกจากนี้ กลุ่มผู้ชอปออนไลน์ที่กำลังเป็นที่จับตามองของบรรดานักการตลาดก็คือกลุ่มคุณแม่ เนื่องจากมีเวลาใช้อินเทอร์เน็ตมากกว่ากลุ่มอื่นๆ รวมทั้งการซื้อสินค้าในแต่ละครั้งก็มักจะเลือกสิ่งที่ดีให้กับลูก และไม่มีเวลาออกไปชอปปิ้งนอกบ้าน
โดยกลุ่มผู้ที่สนใจทดลองซื้อสินค้าออนไลน์จำนวน 47% คิดว่าสินค้าที่เหมาะกับการทดลองซื้อครั้งแรกคือเสื้อผ้าเครื่องแต่งกาย ซึ่งในส่วนนี้ คุณอริยะได้กล่าวเสริมว่า เนื่องจากสินค้าประเภทนี้มีราคาไม่สูงมากนัก พอรับความเสี่ยงได้ ประกอบกับพฤติกรรมของคนส่วนมากที่จะซื้อเสื้อผ้าบ่อยๆ สินค้าประเภทนี้จึงได้รับความนิยม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มขาช้อปสุภาพสตรีที่ถือว่าการซื้อเสื้อผ้าเป็น emotional engagement คือซื้อเพื่อความสุขทางใจนั่นเอง
ปัจจัยสำคัญที่ทำให้คนกลุ่มที่ไม่เคยซื้อสินค้าออนไลน์หันมาทดลองชอปปิ้งในระบบออนไลน์ ได้แก่ คำบอกเล่าของคนใกล้ชิด ไม่ว่าจะเป็นเพื่อนหรือคนในครอบครัว และตัวเลือกในการชำระเงินที่ยืดหยุ่นหรือมีบริการ cash & delivery คือการจ่ายเงินสดเมื่อมีสินค้ามาส่ง ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัยในการชอปปิ้งมากขึ้น
ผลการศึกษาในส่วนนี้เป็นไปในทิศทางเดียวกับผลการศึกษาในหัวข้อที่เกี่ยวกับปัจจัยที่ทำให้คนไม่กล้าชอปปิ้งออนไลน์ โดยกลุ่มที่ไม่เคยซื้อสินค้าออนไลน์จำนวน 57% มีความกังวลเกี่ยวกับคุณภาพของสินค้าที่จะได้รับ และ 41% ก็อยากจับหรือทดลองใช้สินค้าก่อนการซื้อ และ 47% กังวลเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลด้านการเงิน
ดังนั้น การรับประกันสินค้า นโยบายเปลี่ยน/คืนสินค้า และทางเลือกในการชำระเงินจึงมีผลต่อการทดลองซื้อสินค้าออนไลน์เป็นอย่างมากสำหรับคนกลุ่มนี้
สำหรับกลุ่มที่มีการชอปปิ้งออนไลน์ในช่วง 1 เดือนที่ผ่านมา พบว่าปัจจัยที่ทำให้ซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์เพราะช่วยประหยัดเวลาไปได้มาก ตอบโจทย์คนเมืองที่มีวิถีชีวิตแบบเร่งรีบ และปัจจัยด้านราคา ซึ่งไม่ได้หมายถึงมีราคาถูกกว่าร้านค้าปลีกทั่วไปเพียงอย่างเดียว แต่หมายถึงมีหลายราคาให้เปรียบเทียบได้หลายๆ เจ้าอีกด้วย
สินค้าที่มีรายการสั่งซื้อสูงสุดคือเสื้อผ้าเครื่องแต่งกาย แต่หากคิดเป็นค่าใช้จ่ายกันออกมาแล้ว สินค้าในหมวดนี้คิดเป็นแค่ 1 ใน 4 ของโทรศัพท์มือถือเท่านั้น โดยผู้ซื้อเสื้อผ้าเครื่องแต่งกายจำนวน 36% จะซื้อผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์ก และหาข้อมูลดังกล่าวในโซเชียลเน็ตเวิร์กถึง 41% ในขณะที่ผู้ซื้ออปกรณ์โทรศัพท์มือถือเพียงแค่ 18% เท่านั้นที่จะซื้อผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์ก แต่ใช้ช่องทางดังกล่าวในการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้ามากถึง 37%
นอกจากนี้ ผลการศึกษาจาก Google ยังระบุอีกว่า การโฆษณาออนไลน์มีผลอย่างมากในการกระตุ้นให้เกิดความสนใจในตัวสินค้าและบริการ โดยกลุ่มผู้ที่ชอปออนไลน์จำนวน 68% จะสั่งซื้อสินค้าทันทีที่เห็นโฆษณา รวมทั้งใช้ข้อมูลจากโฆษณาเพื่อค้นคว้าต่อเกี่ยวกับสินค้าถึง 73% เลยทีเดียว โดยเป็นการค้นหาจาก search engines 39% และเครือข่ายสังคมออนไลน์ 37%
สำหรับผลการศึกษาในส่วนของผู้ขายระบุว่า ผู้ขาย 63% ผันตัวมาขายในช่องทางออนไลน์ก็เพราะมีลูกค้ารอซื้ออยู่เป็นจำนวนมาก และมีผู้ขายเพียง 35% เท่านั้นที่บอกว่าขายสินค้าออนไลน์แล้วได้ราคาดีกว่าออฟไลน์ ซึ่งทางคุณอริยะและคุณวรรณาได้กล่าวเสริมว่ายิ่งมีผู้ขายมากก็ยิ่งทำให้ตลาดเติบโตได้มาก ไม่ได้เป็นคู่แข่งกันเสมอไป เพราะตลาดนี้ยังมีแนวโน้มที่จะเติบโตได้อีกมาก และผู้ขายควรจะใช้ข้อมูล insight จากพฤติกรรมของผู้บริโภคมาช่วยในการกำหนดทิศทางบริหารด้วย
