เป็นเรื่องที่เกิดได้กับทุกแบรนด์และมีเรื่องให้พูดถึงได้ทุกเดือนสำหรับดราม่าทัวร์ลงกับแบรนด์ ยิ่งแบรนด์นั้นทำพลาดหรือสร้างความไม่พอใจกับลูกค้าหรือผู้ติดตามเพจแล้ว โอกาสที่จะโดนต่อต้านหรือเลิกติดตามก็พุ่งสูงขึ้นทันที ซึ่งเรื่องแบบนี้ไม่ว่าใครก็ไม่อยากเจอกันทั้งนั้น แต่เมื่อเจอแล้วจะเดินหน้าต่อไปอย่างไร หรือควรแก้ไขอย่างไรเพื่อให้กระแสเบาบาง วันนี้เรามีข้อแนะนำมาฝากกันค่ะ

1.เงียบไปเลยอาจไม่ใช่หนทางที่ดี

แน่นอนว่าเวลาเกิดสถานการณ์ร้อนแรง หลายแบรนด์จะเลือกนิ่งเฉยก่อน เพื่อสยบความเคลื่อนไหว แต่ในความเป็นจริงแล้ว การเงียบเท่ากับยอมรับ กว่าจะออกมาแก้ไขก็อาจภาพลักษณ์เสียไปแล้ว ดังนั้น การออกหนังสือแถลงการณ์เพื่อชี้แจง หรือถ้ายังไม่ทราบเรื่องราวทั้งหมดลองเขียนจดหมายแสดงความเสียใจเพื่อขอโทษต่อเหตุการณ์และน้อมรับกลับไปตรวจสอบเรื่องก่อน จากนั้นค่อยออกจดหมายชี้แจงแบบละเอียดก็อาจจะช่วยเรื่องบรรเทาเรื่องให้เบาลงได้

2. ทำใจกับคอมเมนท์เชิงลบ

แน่นอนว่าเมื่อแบรนด์เจอทัวร์ลง ปัญหาคอมเมนท์เชิงลบจะตามไปทุกโพสต์ทั้งเก่าและใหม่ที่คุณเคยมีคอนเทนต์ทั้งหมด โดยไม่สนใจว่าคอนเทนต์นั้นเกี่ยวข้องกับเหตุการณ์หรือไม่ การตอบทุกโพสต์อาจไม่ใช่ทางเลือกที่ดีนักแม้ว่าเราจะเป็นฝ่ายผิดก็ตาม ลองเลือกคอมเมนท์ที่คนแสดงความคิดเห็นแบบมีเหตุมีผลหรือมีคนเห็นด้วยจำนวนมากและแสดงข้อความขอโทษอย่างจริงใจ น่าจะดีกว่าเลือกตอบทุกคอมเมนท์ที่อาจจะกลายเป็นยั่วยุไปเสียได้ และอาจส่งผลเสียมากขึ้นกว่าเดิมก็เป็นได้

3. คิดให้รอบคอบทุกครั้งก่อนจะทำ Realtime Content

มีหลายแบรนด์พยายามที่จะหาจังหวะในการสร้าง Realtime Content เพื่อดึงกระแสให้คนสนใจ หวังเพิ่มยอดแชร์และเอนเกจเม้นท์เยอะๆ แต่บางครั้งอาจจะลืมคิดไปว่าบางเรื่อง บางคีย์เวิร์ดอาจจะเซนซิทีฟสำหรับคนบางกลุ่ม ดังนั้นจึงต้องระวังให้มากเรื่องประเด็นอ่อนไหว เรื่องการเมือง หรืออารมณ์ขันที่เป็น Bad Joke ให้ดีนะคะ บางครั้งถ้าจังหวะนั้นไม่มีเรียลไทม์คอนเทนต์ที่น่าดึงมาใช้งาน ก็ลองเล่นสนุกกับแบรนด์ตัวเองแบบไม่กระทบใครก็ได้ค่ะ

4. อินบ็อกซ์ถล่มคิดให้ดีก่อนตอบ

นอกจากคอมเมนท์เชิงลบที่น่าเพจแล้ว ลูกค้าบางคนอาจตามมาแสดงความคิดเห็นเชิงลบหลังไมค์ และอาจจะใส่ถ้อยคำที่รุนแรงมากๆ จนคนอ่านแล้วอารมณ์ขึ้นได้ สิ่งที่ควรทำคืออย่าเพิ่งตอบทันทีค่ะ สงบจิตใจก่อนเพราะพนักงานแอดมินก็เป็นคนเนอะ บางครั้งอาจมีเรื่องของอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้องได้ ดังนั้น ถ้ารู้ว่าตัวเองอารมณ์ร้อนลองสงบใจและเปลี่ยนให้คนอื่นที่ใจเย็นกว่าเป็นคนตอบ และก่อนจะกด send ตอบข้อความทุกครั้งให้อ่านทบทวนให้ดีก่อนว่าจะไม่เจอปัญหาแคปแชทไปด่าซ้ำอีกรอบ จำไว้นะคะ สติต้องมาให้เยอะๆ คิดให้รอบคอบก่อนพิมพ์ทุกครั้ง

5. ฟอร์มทีมเฉพาะกิจมาช่วยดูทิศทางลม

แม้ว่าปกติเราจะมีทีมคอนเทนต์หรือเอเจนซี่ในการดูแลด้านคอนเทนต์อยู่แล้ว แต่หากเกิดเหตุการณ์ทัวร์ลงที่ส่งผลกระทบต่อแบรนด์ อาจต้องจัดตัวแทนจากทีมประชาสัมพันธ์ เพื่อช่วยดูเรื่องภาพลักษณ์ ทีมการตลาดที่จะมาช่วยวางแผนด้านเปลี่ยนแผนการตลาด และทีมคอนเทนต์มาช่วยสร้างเนื้อหาใหม่เพื่อให้ทุกอย่างเป็นไปในทางเดียวกัน และรับรู้ปัญหา ทางแก้ไปพร้อมกัน เพราะการแก้ปัญหาคนเดียวอาจไม่ช่วยให้แบรนด์รอดเสมอไปนะคะ

 

แนวทางการรับมือที่เรานำมาบอกนี้ อาจเป็นส่วนหนึ่งที่ทีมรับมือปัญหานำมาใช้งานกันอยู่แล้ว แต่บางครั้งถ้าทัวร์ลงรุนแรงก็อาจจะหลุดหรือหลงลืมในบางเรื่องไป ทำให้แก้ปัญหาแบบขาดสติจนส่งผลกระทบต่อแบรนด์ได้ เพราะฉะนั้นสิ่งที่อยากจะสรุปบอกทุกแบรนด์คือ “สติมาปัญญาเกิด” นะคะ ไม่ว่าปัญหาใดหากรับมืออย่างมีสติ มีเหตุมีผลย่อมรอดได้แน่นอนค่ะ