ถึงแม้โลกออนไลน์จะทำให้เราสามารถเป็นเจ้าของแบรนด์ได้เพียงชั่วข้ามคืน ขณะเดียวกันแบรนด์ก็สามารถพังได้เพียงกระพริบตาเดียวเช่นกัน ถึงจะพูดดูเกินจริง แต่ก็มีหลายกรณีที่เห็นกันได้ทั่วไปตามโพสต์ดราม่ารีวิว หรือครีมทาหน้าออนไลน์ที่ขายกันเกลื่อน จนทำให้ความเชื่อใจของผู้บริโภคนั้นแหลกสลายลงไปพริบต่าในชั่วข้ามคืน เรามาลองดูกันว่าจะมีวิธีไหนที่แบรนด์จะกอบกู้มันขึ้นมาได้ไหมอีกไหม
ในทางที่จริงนั้นการจะสร้าง Branding ให้ลูกค้าเชื่อถือต้องใช้เวลาและกลยุทธ์อย่างต่อเนื่อง แต่หากเกิดเรื่องผิดพลาดขึ้นมา การจะกลับมากู้ชื่อเสียงกลับเป็นเรื่องที่ยาก แต่ก็ยังมีทางออกเบื้องต้นที่จะช่วยพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาสได้ในพริบตาอย่างทันท่วงที
1. ขอโทษอย่างจริงใจ
หากแบรนด์ผิดจริงคงไม่มีอะไรดีไปกว่าการขอโทษอย่างจริงใจอีกแล้ว เพราะจริงๆ คนไทยค่อนข้างมีนิสัยใจดี ให้อภัย หากคุณยอมรับผิดแต่โดยดี ซึ่งทุกอย่างก็ผ่านพ้นเพียงอดทนเพื่อให้เวลาเยียวยา และอีกอย่างการขอโทษคือสิ่งที่ทุกคนที่ติดตามประเด็นนี้ต้องการเป็นอย่างแรก
หากมีประเด็นขัดแย้งจนเกินจะต้านทาน (ปกติจะให้แอดมินแก้ไขเฉพาะหน้าก่อน) ก็ต้องประชุมคิดแผนกันให้รอบคอบและใจเย็น เพราะใช้อารมณ์จะยิ่งแย่ เช่น กรณีที่เป็นประเด็นอ่อนไหวอย่างการผ่าปลากระเบนสดๆ ในการรายการทำอาหาร ที่เป็นสถานการณ์ที่เลวร้ายสำหรับบุคคลทั่วไปและนักอนุรักษ์สัตว์น้ำ
แต่เมื่อรายการออกมาอธิบายด้วยความจริงว่าปลานี้ไม่ใช่สัตว์อนุรักษ์ เป็นสัตว์ที่ใช้ทำอาหารอยู่แล้ว ทุกอย่างก็คลี่คลายไปด้วยดี ขอเพียงใจเย็นอย่าตื่นตระหนกเพราะเราต้องใช้สติในการควบคุมเหตุการณ์
2. รับบทผู้ถูกกระทำ
แน่นอนว่าไม่ใช่ทุกแบรนด์ที่จะออกมากล่าวขอโทษแล้วทุกอย่างจะจบ ผลดีและเสียบางทีก็ขึ้นอยู่กับ Branding ก่อนหน้าด้วยว่าดีหรือร้าย หรือมีใครรอวันที่เราล้มอยู่หรือเปล่า ซึ่งกรณีส่วนใหญ่จะเกิดกับวงการ Influencer ซะมากกว่า
เพราะความจริงแล้วเมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่เข้าใจกันระหว่างคนกับคน บางทีความจริงก็เกิดจากมุมมองทั้งสองฝั่ง ไม่ใช่เพียงหนึ่งเดียวอย่างที่โคนันว่าไว้ แต่หากฝ่ายใดมีท่าทีแข็งกร้าว และต่อต้านทุกสิ่งอย่าง เพราะฝ่ายนั้นจะเป็นฝ่ายผิดทันที เรียกว่าใครสงบนิ่งมากที่สุดได้เปรียบกว่า
3. ใช้งาน Micro Influencer
วิธีนี้ถูกใช้ประจำเมื่อแบรนด์ใหญ่เกิดประเด็นหนักเกินจะต้าน ต้องอาศัย Micro Influencer ช่วยกระจายข่าวไปแต่ละส่วน เพราะความจริงจากปากคนอื่น จะเชื่อได้ง่ายกว่าปากของแบรนด์เอง หรือกรณีที่แบรนด์แก้ไขสถานการณ์แล้ว ต้องใช้รีวิวมากลบข่าวเสีย เวลาเสิร์ชในอนาคตข้างหน้าจะได้ไม่มีประเด็นนี้ขึ้นมาอีก
4. เติมข่าวดีลงไป
วิธีนี้ใช้ได้เมื่อแก้ปัญหาโดยใช้ สื่อใหญ่ช่วยโปรโมท เพราะคนไทยมีนิสัยอ่านคอมเมนต์เพื่อดูทิศทางว่าตอนนี้ประเด็นเอนไปในทิศทางไหน ซึ่งในจังหวะวิกฤติการที่แบรนด์สร้างการชักจูงเล็กๆ ขึ้นมา ก็อาจเปลี่ยนทิศทางเรื่องร้ายค่อยๆ เบาบางลงได้
5. แก้วิกฤติที่ Twitter
วิกฤติบนโลกออนไลน์ส่วนใหญ่จะเริ่มจากทวิตเตอร์เพราะเป็นพื้นที่จุดไฟ เราต้องก็เริ่มดับไฟตั้งแต่ต้นทาง ซึ่ง Twitter เป็นสื่อที่ Micro Influencer อยู่ค่อนข้างเยอะ ฉะนั้นหากเกิดประเด็นขึ้นเราสามารถดับไฟโดยใช้ Micro Influencer ได้ (ตามข้อที่ 3)
แต่ที่ระวังคือ Twitter ถูกจับได้ง่ายเพราะเป็นคอนเทนต์ที่ถูกกลั่นออกมาจากความรู้สึกที่พิมพ์ผ่านคำพูด แต่เมื่อเกิดประเด็นแก้ต่างจะใช้คำที่ดูตั้งใจมากเกินไป หากใช้วิธีนี้จึงต้องระวังเป็นพิเศษ ไม่งั้นจากที่ควรจะดีกลายเป็นแย่กว่าเดิม
การทำธุรกิจบนโลกออนไลน์นั้น ถึงเริ่มต้นจะง่ายแต่การจะอยู่รอดตลอดรอดฝั่งเป็นเรื่องที่ยาก และยิ่งเป็นการค้าขายออนไลน์แล้ว ก็อาจจะมีวิกฤติต่างๆ ที่เกิดทุกวันจนเราแก้ไม่ทันเลยก็ได้ นี่จึงเป็นเหตุผลที่แบรนด์ต้องขายสินค้าดีๆ ต่อผู้บริโภค และจริงใจต่อการขายเสมอนะคะ 😀