(ภาพจาก BrainStuck.com)
เมื่อเกิดวิกฤตศรัทธาหรือความน่าเชื่อถือต่อตราสินค้า หรือ “แบรนด์” ที่คุณหรือใครที่คุณรู้จักต้องพบประสบเจอ คุณจะทำอย่างไร หรืออะไรที่คุณควรทำก่อนจะเจอะเจอกับเหตุการณ์ดังกล่าวขึ้น ไปดูคำแนะนำจากบทสรุปความคิดของผมกันครับ…
ก่อนอื่นต้องออกตัวก่อนว่า ผมเองก็ไม่ใช่กูรูด้านการตลาดอะไรหรอกครับ แม้จะเคยเขียนแนะนำอะไรมาบ้างกับการตลาดออนไลน์ แต่สิ่งหนึ่งที่มาเล่าในวันนี้ ก็มาจากประสบการณ์ การได้มีโอกาสพูดคุยกับผู้บริหารทั้งยุคเก่าและยุคใหม่ ได้อ่านหนังสือของคนไทยเก่งๆ หรือผ่านตาจากบทความของเว็บฝรั่งมาบ้าง จึงได้เกิดไอเดียที่จะมารวบรวม และกลั่นออกมาให้เพื่อนๆ thumbsup’er ได้อ่านกันบ้าง
ยกตัวอย่างกันให้เห็นง่ายๆ กับผู้ประกอบการหรือแบรนด์ที่อาจจะทำการตลาดผ่านสื่อสังคมออนไลน์ และวันหนึ่งมีบางสิ่งบางอย่างเกิดขึ้น ทำให้ผู้บริโภคหรือลูกค้าของคุณเกิดความไม่เชื่อถือ และอาจร้ายแรงถึงขั้นตั้งตัวเป็นปฏิปักษ์กับแบรนด์ของคุณ พวกเขาอาจจะไปตามโพสต์หรือทำการดิสเครดิตแบรนด์ของคุณตามบล็อก เฟซบุ๊ค หรือบนทวิตเตอร์ก็เป็นได้
สิ่งแรงที่ต้องขอเตือนไว้ก่อนเลยว่าอย่าได้ไปกระทำคือ การค้านประเภทหัวชนฝา หรือด่าทอลูกค้าคนนั้นอย่างรุนแรง ต่อหน้าคนมากมาย เพราะนอกจากจะไม่ได้ช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้น นั่นยิ่งทำให้คนรอบๆ ที่กำลังมองดูแบรนด์ของคุณอยู่ เกิดความรู้สึกที่ไม่ดีต่อแบรนด์คุณหนักเข้าไปเสียอีกด้วย แต่อะไรคือสิ่งที่คุณควรทำบ้าง ลองไปดูกันนะครับ…
ถอยออกมาตั้งหลักก่อน – เป็นเรื่องธรรมดาที่ควรกระทำ นั่นคือถอยฉากออกมาตั้งตัวเสียก่อน การเอาตัวเข้าแลก เพื่อปกป้องศักดิ์ศรีอาจจะเป็นเรื่องที่คุณรู้สึกว่าต้องทำ แต่นั่นอาจจะไม่สำคัญเท่าภาพลักษณ์ เพราะต้องไม่ลืมว่าคุณกำลังเป็นตัวแทนของแบรนด์ ไม่ใช่บุคคลธรรมดาอย่าง นาย ก. หรือนาย ข.
อย่าลืมเอาใจเขามาใส่ใจเรา – ทีนี้มาลองสมมติว่าตัวคุณเองเป็นลูกค้า (อันนี้อาจจะต้องซื่อสัตย์กับตัวเองด้วย อย่าคิดเข้าข้างตัวเองเป็นอันขาด เพราะมิเช่นนั้น วิธีนี้ก็ไร้ประโยชน์) ว่าหากเป็นคุณเจอแบบนี้ คุณจะรู้สึกเช่นไร และอะไรที่คุณคิดว่าเมื่อแบรนด์ทำกับคุณแล้ว คุณจึงจะพอใจ
คุณอาจจะคิดวิธีที่เหมาะสมที่จะช่วยบรรเทาอาการให้กับลูกค้า และอธิบายเรื่องราวต่างๆ ที่เกิดขึ้นกับลูกค้าได้ นั่นจะแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจลูกค้าของคุณมากแค่ไหน (แม้ว่าในใจจะไม่ได้คิดอย่างนั้นก็ตาม :P)
เอ่ยคำขอโทษได้…ไม่ต้องอาย – หลายคนคิดว่าการขอโทษเป็นวิธีง่ายๆ ที่ดูเหมือนจะแสดงออกว่าดูไม่ฉลาดนักกับการไปยอมรับ แต่เชื่อผมเถอะครับว่า บางทีวิธีง่ายๆ เหล่านี้อาจจะช่วยคุณได้
บ่อยครั้งที่คำขอโทษที่เรียบง่ายและจริงใจ อาจทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกถึงความแตกต่างระหว่างการถูกมองว่าคุณหยิ่ง หรือกำลังเห็นอกเห็นใจพวกเขาอยู่ มันอาจจะทำให้พวกเขาใจเย็น และพร้อมที่จะพูดคุยกับคุณได้ง่ายกว่าตอนที่พวกเขากำลังโกรธอย่างแน่นอน
แก้ไขสิ่งผิดพลาดให้ถูกต้องเสีย – ขั้นตอนถัดไป คุณในฐานะตัวแทนของแบรนด์ ต้องทำการแก้ไขปัญหาเหล่านั้นอย่างรวดเร็ว?อย่าปล่อยให้วิกฤตแบรนด์ของคุณเรื้อรังจนยากจะแก้ไข ซึ่งหลายครั้งปัญหาอาจจะหนักกันจนต้องแก้กันถึงระดับของผลิตภัณฑ์ ทีมขาย และเรื่องบริการหลังการของที่ลูกค้าของคุณพบเจอกับมันมา
คุณต้องทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณทราบว่าคุณกำลังแก้ไขปัญหาเหล่านั้น อาจจะผ่านเครื่องมือในโลกออนไลน์ ซึ่งนั่นจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณกำลังรับผิดชอบในหน้าที่ของคุณ (อย่าลืมว่าในโลกไซเบอร์ ทุกอย่างกระจายออกไปอย่างรวดเร็ว สิ่งที่ดีจะมีคนเห็นอย่างมากมาย) นอกจากนี้การถามพวกเขาสำหรับข้อมูลต่างๆ เพื่อให้พวกเขารู้สึกว่าความคิดของพวกเขาสำคัญและคุณรับฟัง
เดินหน้าต่อไป – เมื่อทุกอย่างคลี่คลาย สิ่งที่คุณทำต่อไปน่าจะเป็นการสร้างภาพลักษณ์ใหม่ให้กับแบรนด์ของคุณ วิธีดั้งเดิมอย่าง CSR Marketing เป็นอีกหนึ่งวิธีที่มักถูกทำมาใช้กัน กิจกรรมต่างๆ อาจจะให้ลูกค้าของคุณเข้ามามีส่วนร่วมมากขึ้น และคุณต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณเปิดกว้างในความคิด และซื่อสัตย์ต่อลูกค้าของคุณให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้
หากสิ่งที่ทำไปแล้วข้างต้นไม่อาจจะช่วยให้คุณพ้นจากวิกฤตศรัทธาได้ ลองย้อนกลับไปทำตั้งแต่ข้อที่หนึ่งใหม่ แต่แน่นอนว่าคุณควรจะทบทวนว่า อะไรที่คุณทำพลาดไป อะไรที่คุณลืมคิดถึง แล้วสิ่งนั้นจะช่วยให้วิกฤตครั้งนี้ผ่านพ้นไปได้ด้วยดี
ที่สำคัญ…ตระหนักเสมอว่าบทเรียนที่ได้รับ มีค่าแค่ไหน – สุดท้ายนี้คงต้องเก็บเรื่องราว เหตุการณ์ต่างๆ มาคิดทบทวน วิเคราะห์สาเหตุ ความผิดพลาดที่เกิดขึ้น และป้องกันมิให้มันเกิดขึ้นได้อีก เพราะเชื่อเถอะครับว่าความผิดครั้งที่สอง แม้จะไม่ร้ายแรงกว่าครั้งที่หนึ่ง แต่ลูกค้าของคุณจะหยิบเอาความผิดพลาดทั้งหมด ยกขึ้นมาโจมตีคุณได้อีกอย่างแน่นอน…สวัสดีครับ ^^
