ทำอย่างไรให้แบรนด์สื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายได้เป็นกันเองมากยิ่งขึ้นบนโลกโซเชียล

การตลาดดิจิทัลกลายเป็นกลยุทธ์ด้านการตลาดที่สำคัญ เพราะประชากร 40% ของโลกนี้สามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้ มันจึงเป็นเหตุผลที่แบรนด์ต้องเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายด้วยดิจิทัล แต่ปัญหาก็คือ โดยมากแล้วการเล่าเรื่องของแบรนด์บนดิจิทัล มักจะสูญเสียความเป็นมนุษย์ไป พูดง่ายๆ คือดูเป็นทางการ ไม่เหมือนการสื่อสารกับมนุษย์ด้วยกัน ขาดความน่าสนใจ 

จนถึงตอนนี้ เราพูดคำว่า “การตลาดดิจิทัล” กันจนเบื่อ ทุกคนดูเหมือนจะเข้าใจ “การตลาด” และ “ดิจิทัล” แต่ละเลยจิตวิญญาณของความเป็นมนุษย์ปกติที่มีคาแรกเตอร์เป็นของตัวเอง ทำให้ขาดคอนเนกชั่นแบบ Person-to-person

ในความเป็นจริงแล้ว แท็กติก เงิน หรือนวัตกรรม ไม่อาจจะทำให้คุณได้ใจกลุ่มเป้าหมาย ถ้าขาดคาแรกเตอร์ที่จะสื่อสารกับพวกเขาแบบมนุษย์คนหนึ่ง

เพราะฉะนั้น นอกจากกลยุทธ์แล้ว อีกคำถามสำคัญคือ จะทำอย่างไรให้การทำการตลาดดิจิทัลของคุณดูเป็นคนมากขึ้น เพื่อที่กลุ่มเป้าหมายจะไม่รู้สึกว่ากำลังคุยกับองค์กรตลอดเวลา

ทำความรู้จักลูกค้า

กลยุทธ์ของธุรกิจควรเริ่มจากการทำความรู้จักลูกค้า นี่คือสิ่งที่คุณควรรู้เพื่อที่จะสร้างคาแรกเตอร์แบบมนุษย์ให้กับการสื่อสารบนดิจิทัลขององค์กร

• ลักษณะทางประชาการศาสตร์ของลูกค้า ได้แก่ อายุ เพศ รายได้ การศึกษา และอาชีพ
• ลักษณะทางจิตวิทยาของลูกค้า หรือ Customer psychographics ได้แก่ ความสนใจ กิจกรรม และความคิดเห็นของพวกเขาที่มีต่อเรื่องใดเรื่องหนึ่ง

และถ้าอยากเข้าใจพวกเขาให้มากขึ้น นี่คือเครื่องมือที่ควรใช้

• สร้าง Persona ซึ่งเป็นโมเดลที่แสดงให้เห็นถึงลักษณะของกลุ่มเป้าหมาย ทั้งในแง่ความคิด ทัศนคติ และกิจกรรมที่ชื่นชอบ
• สร้างแบบสำรวจ เพราะแบบสำรวจที่ออกแบบมาดี จะช่วยให้เห็น insight ของกลุ่มเป้าหมาย แน่นอนว่ามันจะทำให้กลยุทธ์การตลาดของแบรนด์ชัดเจนมากขึ้น
• เข้าไปทำความรู้จักกับลูกค้าโดยตรง ลูกค้าของคุณคือธุรกิจของคุณ ถ้าไม่เคยพบกับพวกเขาเลย คงไม่มีวันเข้าใจพวกเขาอย่างแท้จริง นั่นคือเหตุผลที่ผู้บริหารหลายๆ คนเข้าไปดูการบริการลูกค้าที่หน้าร้าน หรือเข้าไปรับฟังเสียงของลูกค้าด้วยตัวเอง
• ทำให้ลูกค้ากลายเป็นส่วนหนึ่งของทีมการตลาด บางธุรกิจเลือกที่จะว่าจ้างคนมีความสามารถจากรายชื่อลูกค้าที่มีอยู่ ยกตัวอย่างเช่น Buffer เป็นธุรกิจที่จะพิจารณาแคนดิเดทที่ใช้และเข้าใจสินค้าของแบรนด์เท่านั้น ซึ่งมันก็เป็นแนวคิดที่สมเหตุสมผล โดยเฉพาะเมื่อใช้มุมมองเชิงกลยุทธ์ยิ่งเข้าใจลูกค้ามากเท่าไร แบรนด์ก็จะยิ่งดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้นเท่านั้น

สร้างตัวแทนของแบรนด์ที่มีตัวตนจริง

การสื่อสารกับลูกค้าบนโลกออนไลน์ควรจะถูกส่งต่อโดยคนที่ดูมีตัวตนจริง เพื่อให้ทุกการสื่อสาร ไม่ว่าจะเป็นการเขียน การโพสต์ บล็อก หรืออีเมล เป็นคอนเทนต์ที่จับต้องได้ และเข้าถึงลูกค้าได้

ไม่ว่าจะเรียกตำแหน่งนั้นว่าอะไรก็ไม่สำคัญ แต่ควรจะมี

ประเด็นก็คือ การใช้คนจริงๆ สื่อสารกับคนคือวิธีเดียวที่จะทำให้แบรนด์ของคุณดูเป็นคน สำหรับการสื่อสารบนการตลาดดิจิทัล

ยกตัวอย่างเช่น การส่งจดหมายข่าวของบางธุรกิจจะไม่ใช้ชื่อของแบรนด์เป็น Sender แต่ใช้ชื่อคนที่มีชื่อและนามสกุลแทน ทำให้รู้สึกเหมือนการพูดคุยโดยตรงกับลูกค้าแต่ละคนที่ได้รับอีเมล

การใช้โซเชียลมีเดียไม่ได้มีแค่การโพสต์

ถึงแม้ว่า 93% ของธุรกิจจะใช้โซเชียลมีเดีย แต่จะมีกี่ธุรกิจที่ใช้มันอย่างมีปฏิสัมพันธ์ ไม่ใช่แค่การโพสต์ หรือ Publish ข้อความที่ต้องการจะบอก

ยกตัวอย่างเช่น Twitter

Twitter มีไว้เพื่ออะไร? เพื่อพิมพ์ข้อความ 140 ตัวอักษร จำนวน 4 ครั้งต่อวันหรือเปล่า? คำตอบคือ “ไม่”

มันควรจะมีไว้เพื่อรีทวิต ตอบ และรับฟังฟีดแบ็ก

มีการศึกษาระบุว่า ถ้าคุณขอให้รีทวิต คุณจะได้รับมัน เมื่อมีคำว่า “Please ReTweet” ในข้อความ ข้อความนั้นมีโอกาสที่จะถูกรีทวิต 51%

พูดถึงลูกค้าของคุณ

ลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์สูง ชอบที่จะได้รับการชื่นชมและอ้างถึง และเมื่อคุณ ในฐานะธุรกิจ ติดต่อกับพวกเขาโดยตรง มันคือเรื่องดีที่พวกเขาจะไม่ปฏิเสธ

สิ่งสำคัญก็คือ อย่าเรียกพวกเขาว่า “ลูกค้า” หรือ “ผู้บริโภค” เพราะพวกเขาคือ “เผ่าพันธุ์” หรือ “แฟน” ของแบรนด์

ยกตัวอย่างวิธีการง่ายๆ ในการพูดคุยกับพวกเขาโดยตรง เช่น การขอบคุณที่รีทวิต การตอบข้อความ เป็นต้น

ลูกค้าจะคอนเน็กอย่างรวดเร็วกับแบรนด์หรือธุรกิจที่มองเห็นพวกเขา ไม่ใช่แค่ในฐานะคนจ่ายเงินซื้อสินค้าของแบรนด์ แต่ในฐานะคนจริงๆ

ใช้ความรู้สึก

การสื่อสารทางการตลาดควรจะมีพื้นฐานจากอารมณ์ความรู้สึกหรือไม่?

คำตอบคือ “ใช่” เพราะมนุษย์เป็นสิ่งมีชีวิตที่มีอารมณ์ การตัดสินใจของเรา มาจากอารมณ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การตัดสินใจซื้อ

คนไม่ได้ใช้ความเป็นเหตุเป็นผลในการซื้อ พวกเขาใช้อารมณ์เป็นตัวตัดสินต่างหาก

แต่นักการตลาดทำสิ่งที่ต่างออกไป พวกเขามักจะวางกลยุทธ์โดยใช้พื้นฐานจากข้อมูล ตัวเลขที่ไร้ชีวิต ซึ่งก็ไม่ได้ผิดอะไร แต่จะดีกว่านั้นถ้าใช้เรื่องเล่าที่สนุกสนานเป็นสีสันในการทำตลาด

ด้วยเหตุผลนี้ การเติมความน่าตื่นเต้น เป็นบทแอ็กชั่น การเอาชนะอุปสรรค ความสัมพันธ์ และการผจญภัย ลงไปในการเล่าเรื่องเพื่อสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย จึงเป็นสิ่งที่ต้องมีเช่นกัน

บทสรุป

ดิจิทัลทำให้ธุรกิจมีวิธีสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น เราสามารถพูดคุยกับกลุ่มเป้าหมายได้เป็นรายบุคคล นั่นคือโอกาสทองของธุรกิจที่ช่องทางการสื่อสารแบบเดิมๆ ไม่สามารถให้ได้

ดังนั้น การทำให้การสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายเป็นเรื่องระหว่างบุคคลจึงเป็นเรื่องที่ไม่ควรละเลย เพราะมันไม่ใช่แต่การระบุกลุ่มเป้าหมาย การรวบรวมข้อมูล หรือเฝ้าดูบนโลกโซเชียลว่ามีใครพูดถึงแบรนด์อย่างไรบ้าง

เพราะมันคือการที่แบรนด์ต้องกระทำเสมือนเป็นมนุษย์คนหนึ่ง มีการปฏิสัมพันธ์ มีความรู้สึกนึกคิด เป็นมิตร เปิดใจ และจับต้องได้ นั่นคือวิธีการที่จะทำให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้าได้จริง โดยอาศัยความสามารถของดิจิทัลอย่างแท้จริง

ที่มา : Inc