หลายครั้งแบรนด์หรือธุรกิจต่างๆ อาจต้องรับมือกับคอมเม้นท์แย่ๆ บนโซเชียลมีเดีย ความคิดเห็นเหล่านั้นอาจเข้ามาในหลายรูปแบบทั้งก่อกวน พูดในเชิงลบ หรือวิจารณ์แบรนด์หรือธุรกิจอย่างรุนแรง
ในอดีตเราอาจแก้ปัญหาด้วยการไม่สนใจ ในกรณีที่รุนแรงอาจลบคอมเม้นท์ออกไป แต่วิธีเหล่านี้อาจไม่ใช่วิธีที่ดีในการจัดการคอมเม้นท์แย่ๆ ทั้งในแง่ภาพลักษณ์ของแบรนด์และการตอบโจทย์ผู้บริโภค
ทีมงาน Thumbsup จึงขอเสนอวิธีการรับมือคอมเม้นท์แย่ๆ บนโซเชียลมีเดีย โดยขั้นตอนต่อไปนี้เป็นวิธีพื้นฐานง่ายต่อการติดตามและครอบคลุมประเด็นต่างๆ ที่แบรนด์หรือธุรกิจควรคำนึง
1.จับใจความสำคัญ
อ่านข้อความที่ได้รับอย่างละเอียด ทำความเข้าใจต้นเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นและคิดวิธีแก้ไขปัญหา
2.ถ่ายรูปหน้าจอไว้
เป็นขั้นตอนแรกในการเก็บหลักฐาน ใช้ในการปรับปรุงหรือแชร์กับเพื่อนร่วมงานเพื่อแก้ไขปัญหาและติดตาม
3.อย่าลบคอมเม้นท์
จริงใจต่อผู้ติดตาม การลบไม่ใช่การแก้ไขปัญหาในระยะยาวและอาจทำให้เกิดความไม่น่าเชื่อถือ
ทั้งนี้! ข้อความที่ไม่เหมาะสมอย่างรุนแรงต้องลบทิ้ง ใช้วิจารณญาณในการตัดสินใจเพื่อปกป้องชื่อเสียงของแบรนด์และธุรกิจ
4.อย่ารอช้า
เวลาเป็นสิ่งสำคัญ ลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวังให้แบรนด์หรือธุรกิจตอบสนองภายใน 1 ชม. จากนั้นติดตามความพึงพอใจของผู้ติดตามเพื่อแก้ไขเพิ่มเติม
5.ร่างข้อความ
ร่างข้อความสำหรับรับมือโดยคำนึงถึงพื้นฐานการบริการลูกค้าที่ดี เพราะอย่าลืมว่าข้อความของคุณจะถูกตัดสินโดยผู้ติดตามทั้งหมด
ทั้งนี้! อ่านข้อความสำหรับรับมือซ้ำอีกครั้ง แล้วลองมองในมุมมองของลูกค้า
6.วิธีการรับมือ
ตอบสนองด้วยการขอโทษและช่วยหาทางออกให้กับปัญหา เพราะนี่เป็นโอกาสในการแสดง Customer services ที่ดี
ทั้งหมดนี้เป็นเพียงวิธีพื้นฐานในการรับมือคอมเม้นท์แย่ๆ บนโซเชียลมีเดีย อย่าลืมที่จะติดตามผลตอบรับและความเห็นอื่นๆ เพื่อสร้างภาพลักษณ์แบรนด์ที่ดี
อ้างอิง bedigitalgiants
